麥當(dāng)勞：完美復(fù)制人力資源管理

麥當(dāng)勞作為全球連鎖餐飲業(yè)公認(rèn)的領(lǐng)袖，在分析其縱橫全球的商業(yè)模式時(shí)，有兩點(diǎn)非常值得借鑒：一是關(guān)注客戶追求的真正價(jià)值， “成為顧客最喜愛(ài)的用餐方式及場(chǎng)所”的企業(yè)價(jià)值觀；二是麥當(dāng)勞全球化擴(kuò)張的營(yíng)運(yùn)模式。麥當(dāng)勞深知“復(fù)制”與“倍增”的重要性，可以將西式快餐的工業(yè)化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化操作、科學(xué)化管理，以及戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念等迅速移植到全球連鎖化經(jīng)營(yíng)的每一家餐廳。

目前，麥當(dāng)勞在中國(guó)內(nèi)地的850家餐廳遍布于26個(gè)省、自治區(qū)和直轄市的108個(gè)次級(jí)行政區(qū)域。全國(guó)各地每新開(kāi)一家餐廳，麥當(dāng)勞可以通過(guò)金蝶人力資源系統(tǒng)的“組織機(jī)構(gòu)復(fù)制”功能，將標(biāo)準(zhǔn)的餐廳“組織機(jī)構(gòu)、職位管理體系”復(fù)制到新餐廳的公司組織架構(gòu)下的指定位置，在系統(tǒng)中迅速建立一套新的管理體系。管理人員到任后即可展開(kāi)后續(xù)的業(yè)務(wù)工作，使得數(shù)據(jù)的使用和維護(hù)變得快捷方便，并有效降低了管理成本。

承載麥當(dāng)勞高效管理復(fù)制能力的，正是其人力資源的發(fā)展體系。無(wú)論是“百分百顧客滿意”的價(jià)值觀，或是成功的管理模式，都需要通過(guò)企業(yè)的員工進(jìn)行傳遞，離不開(kāi)健全的人力資源管理體系的支持。

目前，在麥當(dāng)勞的人力資源管理體系規(guī)劃中，包含了“管理定位、體系設(shè)置、信息平臺(tái)”等三大環(huán)節(jié)。這三個(gè)環(huán)節(jié)既獨(dú)立又相互支撐，構(gòu)成一個(gè)邏輯上的循環(huán)。

　　三大環(huán)節(jié)的相互依存

基于有效實(shí)現(xiàn)管理能力復(fù)制的目的，麥當(dāng)勞人力資源部門的管理定位即要體現(xiàn)在體系規(guī)劃、制度建設(shè)等方面的保障，同時(shí)還要堅(jiān)持能夠提供咨詢、服務(wù)的策略。

因此，麥當(dāng)勞的人力資源管理定位歸總為三大職能：其一是人力資源業(yè)務(wù)策略的制訂者；其二是人力資源業(yè)務(wù)策略的推動(dòng)者；其三是業(yè)務(wù)伙伴和顧問(wèn)。清晰、完整的定位使得麥當(dāng)勞中國(guó)的人力資源管理具備了高起點(diǎn)和目標(biāo)。

在具備良好目標(biāo)的同時(shí)，麥當(dāng)勞的人力資源部門制訂了專業(yè)的體系設(shè)置內(nèi)容，以能力素質(zhì)、績(jī)效評(píng)價(jià)和后備人才開(kāi)發(fā)等環(huán)節(jié)構(gòu)成了人力資源管理的基本骨架�！巴ㄟ^(guò)構(gòu)建能力素質(zhì)模型體系，使得員工能力素質(zhì)是可衡量的；根據(jù)工作目標(biāo)和效率驅(qū)動(dòng)要素，使得員工工作成果是可評(píng)價(jià)的；基于績(jī)效結(jié)果和能力素質(zhì)評(píng)估，使得后備人才開(kāi)發(fā)是有體系的。”這是麥當(dāng)勞人力資源管理的最大特點(diǎn)。

一套健全完整的人力資源管理體系，涉及了吸引、任用、評(píng)價(jià)、開(kāi)發(fā)、保留等一系列的業(yè)務(wù)，全部需要跨組織部門、跨行政層級(jí)、跨業(yè)務(wù)角色來(lái)協(xié)同完成，期間的工作復(fù)雜度和工作量是相當(dāng)巨大的。以目前麥當(dāng)勞中國(guó)三個(gè)大區(qū)，十幾個(gè)市場(chǎng)，850家門店，5萬(wàn)人的組織規(guī)模來(lái)衡量，都是一個(gè)無(wú)法想象的事情。

因此，采用一套既符合其人力資源管理思想又能夠支撐其全部業(yè)務(wù)要求的信息平臺(tái)，成為麥當(dāng)勞“完美復(fù)制”人力資源發(fā)展體系的重要環(huán)節(jié)。

　　選擇中國(guó)HR系統(tǒng)

多年前，麥當(dāng)勞就產(chǎn)生了規(guī)劃全球人力資源體系的想法，但是由于世界各地的文化差異相當(dāng)大，實(shí)際進(jìn)行本土化復(fù)制的時(shí)候往往面臨許多難題，因此在當(dāng)?shù)貙ふ医?jīng)驗(yàn)豐富、最具實(shí)力與誠(chéng)信度的合作伙伴，已經(jīng)成為麥當(dāng)勞在世界各地拓展業(yè)務(wù)的策略之一。

麥當(dāng)勞中國(guó)公司核心運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)線下屬幾大區(qū)域，每個(gè)大區(qū)又分為若干小區(qū)域直到各地最基層的數(shù)百家餐廳。在發(fā)展過(guò)程中，麥當(dāng)勞的區(qū)域劃分會(huì)根據(jù)市場(chǎng)和公司的情況進(jìn)行靈活調(diào)整。由于區(qū)域跨度大、機(jī)構(gòu)眾多、人員變動(dòng)頻繁、信息分散等原因，對(duì)于人力資源系統(tǒng)的即時(shí)業(yè)務(wù)處理要求很高。麥當(dāng)勞尤其關(guān)注實(shí)現(xiàn)全國(guó)性的集團(tuán)多區(qū)域統(tǒng)一管理，而基礎(chǔ)人事、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效是其核心管理內(nèi)容。

2004年，麥當(dāng)勞對(duì)多家中國(guó)軟件廠商進(jìn)行了細(xì)致而嚴(yán)格的考察，從產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、企業(yè)文化等方面進(jìn)行全方位評(píng)估，最終與金蝶軟件攜手，在中國(guó)的所有市場(chǎng)全面啟用金蝶戰(zhàn)略人力資源管理解決方案，借助金蝶打造戰(zhàn)略人力資源管理體系，提升組織能力，推動(dòng)戰(zhàn)略實(shí)施。

從2004年至今，麥當(dāng)勞陸續(xù)成功實(shí)施了K/3HR系統(tǒng)的人事、薪資、報(bào)表等模塊，并對(duì)績(jī)效、能力素質(zhì)模型等專業(yè)模塊進(jìn)行了模擬運(yùn)行，接下來(lái)麥當(dāng)勞將選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行全國(guó)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一推進(jìn)工作。事實(shí)證明，金蝶人力資源管理信息系統(tǒng)能夠有效滿足麥當(dāng)勞企業(yè)集中管理、分布應(yīng)用的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)的web應(yīng)用模式支持跨地域應(yīng)用，在麥當(dāng)勞典型的連鎖模式中，所有業(yè)務(wù)都可通過(guò)IE瀏覽器的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，集團(tuán)總部通過(guò)功能授權(quán)和組織架構(gòu)授權(quán)，可以保證獲得授權(quán)的人員在本組織架構(gòu)范圍內(nèi)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)操作，而集團(tuán)總部通過(guò)組織架構(gòu)權(quán)限的設(shè)置，不需要進(jìn)行組織單元的切換即可管理所有分支機(jī)構(gòu)的組織人事信息，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理與查看。同時(shí)，K/3HR系統(tǒng)也完全滿足了麥當(dāng)勞快速?gòu)?fù)制人力資源管理體系的要求。

在K/3HR系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，麥當(dāng)勞成功搭建起全國(guó)人力資源信息整合平臺(tái)，完全實(shí)現(xiàn)組織、職位體系規(guī)劃建設(shè)、職員檔案信息和動(dòng)態(tài)人事事務(wù)管理、薪酬管理的全過(guò)程工作，提高了人事數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；通過(guò)這些數(shù)據(jù)，麥當(dāng)勞的決策者能夠清晰的掌握整個(gè)麥當(dāng)勞在中國(guó)的人力資源狀況，為決策提供幫助；而員工在統(tǒng)一的發(fā)展體系下，也能得到公平的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)。

　　構(gòu)建人力資源發(fā)展體系

員工在進(jìn)入麥當(dāng)勞后，都將面臨一個(gè)前進(jìn)的階梯，而員工在公司的整個(gè)職業(yè)生涯中都將獲得公平的機(jī)會(huì)，這在世界任何一處的麥當(dāng)勞都是相似的。

麥當(dāng)勞（中國(guó)）有限公司首席執(zhí)行官施樂(lè)生（Jeff Schwartz）曾說(shuō)過(guò)他第一天加入麥當(dāng)勞的故事：那是1968年11月一個(gè)陰冷有雨的的周六，那年他十五歲，加入了家鄉(xiāng)明尼蘇達(dá)州的一家麥當(dāng)勞餐廳，這是他的第一份工作。他在派和麥香魚(yú)位置接受培訓(xùn)，然后被派到了停車區(qū)，他就在雨中收拾垃圾，清空垃圾箱，全身都濕透了，感覺(jué)很冷。

一小時(shí)后，餐廳經(jīng)理出來(lái)看他，讓他進(jìn)去并對(duì)他說(shuō)道：“看看我們?cè)鯓硬拍芡诰蚰愕臐摿��！边@位餐廳經(jīng)理就是Pat Flynn，后來(lái)他晉升為麥當(dāng)勞的執(zhí)行副總裁。

“你永遠(yuǎn)都無(wú)法估量關(guān)心和體貼對(duì)別人的影響會(huì)有多大，我很高興Pat Flynn影響了我�！� 施樂(lè)生說(shuō)，在麥當(dāng)勞獲得成功的人，都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：從零開(kāi)始，腳踏實(shí)地。麥當(dāng)勞95%的管理人員都是從炸土豆條、做漢堡包的普通員工做起的。

在麥當(dāng)勞的能力詞典中，素質(zhì)分為三大類，包括核心素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)；每個(gè)素質(zhì)又分五大層級(jí)，包括表現(xiàn)不穩(wěn)定、基本水平、進(jìn)階水平、專家水平、戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平。麥當(dāng)勞認(rèn)為，員工的專業(yè)素質(zhì)是可以經(jīng)過(guò)后天培養(yǎng)的，核心素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)則是需要開(kāi)發(fā)評(píng)估。而麥當(dāng)勞的人才開(kāi)發(fā)階梯，其核心受益于強(qiáng)大的培訓(xùn)體系。

麥當(dāng)勞擁有基于統(tǒng)一規(guī)范的后備人才評(píng)價(jià)機(jī)制，挑選各地的優(yōu)秀人才進(jìn)行培養(yǎng)。在年終績(jī)效評(píng)估結(jié)束后，績(jī)效結(jié)果為Top20%的5級(jí)以上職位任職者將接受人才評(píng)審，評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)素質(zhì)詞典中對(duì)素質(zhì)各層級(jí)的描述，結(jié)合員工在工作中的行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)審內(nèi)容則包括職位素質(zhì)模型中的9個(gè)核心素質(zhì)和4個(gè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。每年通過(guò)人才評(píng)審的職員都進(jìn)入麥當(dāng)勞的后備人才庫(kù)，這些人才將在企業(yè)戰(zhàn)略擴(kuò)張的過(guò)程中進(jìn)行調(diào)配和共享。

麥當(dāng)勞官方網(wǎng)站里，關(guān)于人才理念的開(kāi)篇內(nèi)容是：“我們不僅是餐廳，我們是以人為本的公司。”麥當(dāng)勞的人員愿景是成為全世界每一個(gè)社區(qū)中的最佳雇主，“最佳”的意思是，無(wú)論在就業(yè)機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、發(fā)展、以及工作的滿足感、回報(bào)和認(rèn)同等各方面，均為雇員提供最佳的條件。在中國(guó)，通過(guò)人力資源管理信息系統(tǒng)的支持，麥當(dāng)勞在每一個(gè)社區(qū)中復(fù)制著人力資源的最佳管理模式，距離這個(gè)愿景越來(lái)越近。

　　一個(gè)顧問(wèn)，50家餐廳

據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，餐飲業(yè)是人事變動(dòng)最為頻繁的服務(wù)行業(yè)之一。即便在美國(guó)，服務(wù)人員的離職率也接近50％。那些離職的餐廳員工，可能是因?yàn)樗麄冊(cè)趽駱I(yè)方面還沒(méi)做好決定，將在餐廳工作作為過(guò)渡。麥當(dāng)勞的人力資源系統(tǒng)如何處理錯(cuò)綜復(fù)雜的人事事務(wù)？

通過(guò)K/3HR系統(tǒng)的人事、薪資模塊，麥當(dāng)勞能夠隨時(shí)處理如調(diào)動(dòng)、晉升、借調(diào)等頻繁的人員變動(dòng)業(yè)務(wù)，以及自動(dòng)處理這些變動(dòng)帶來(lái)的其它相關(guān)業(yè)務(wù)變化。在麥當(dāng)勞每天都有可能面臨這樣的情景，一個(gè)門店的員工被動(dòng)離職后，又選擇了另外一個(gè)門店去應(yīng)聘，在沒(méi)有系統(tǒng)信息監(jiān)控的時(shí)候，由于經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)明顯，這個(gè)員工很容易重新入職。而現(xiàn)在，當(dāng)代表這個(gè)員工唯一有效證明的身份證號(hào)碼輸入系統(tǒng)的時(shí)候，K/3HR系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行身份識(shí)別，關(guān)于此員工的歷史報(bào)告自動(dòng)生成。從根本上避免了管理的盲點(diǎn)�？陀^上為企業(yè)實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值奠定了人才基礎(chǔ)。

在麥當(dāng)勞管理層看來(lái)，源源不斷培養(yǎng)出符合企業(yè)發(fā)展要求的不同層次的人才是人力資源管理最重要的目標(biāo)之一，而這也成為衡量一個(gè)管理者對(duì)組織貢獻(xiàn)的重要指標(biāo)。但是，每一個(gè)部門經(jīng)理在一定時(shí)期究竟為這個(gè)企業(yè)招聘了多少不同層次的合格人才？究竟為企業(yè)培養(yǎng)、晉升了多少合格員工？這些管理難題隨著《職員變動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》所蘊(yùn)含的精細(xì)化管理而得到了完善的解決，K/3HR系統(tǒng)職位分類屬性及《職員變動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》的成功應(yīng)用，成為麥當(dāng)勞精細(xì)化人力資源管理的一大特點(diǎn)。

在同一個(gè)部門中，麥當(dāng)勞會(huì)根據(jù)不同的工作內(nèi)容和要求，劃分成幾類專業(yè)的管理職位，這些管理職位按進(jìn)階管理的方式，分別在人事、薪酬、績(jī)效、培訓(xùn)等方面進(jìn)行精細(xì)化的流程制度管理。麥當(dāng)勞將這些管理方法充分應(yīng)用到K/3HR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)則中，突破了傳統(tǒng)的HR系統(tǒng)以職務(wù)、職位方式進(jìn)行管理應(yīng)用的模式，通過(guò)系統(tǒng)靈活的數(shù)據(jù)字典分類代碼自定義、職位屬性設(shè)置等功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)不同工作性質(zhì)的職位進(jìn)行了分類屬性的自定義劃分。任何一個(gè)職員只要到某個(gè)崗位任職，該職員就能自動(dòng)對(duì)應(yīng)當(dāng)前職位的分類屬性，這些分類數(shù)據(jù)可以應(yīng)用到后續(xù)的相關(guān)業(yè)務(wù)中，包括按同種工作經(jīng)驗(yàn)累計(jì)計(jì)算職位分類年資等諸多應(yīng)用。

通過(guò)《職員變動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》在人事、薪酬等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)聯(lián)應(yīng)用，麥當(dāng)勞實(shí)現(xiàn)了HR系統(tǒng)對(duì)人力資源基礎(chǔ)管理的精細(xì)化統(tǒng)計(jì)分析。譬如，在進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)，相應(yīng)的“調(diào)動(dòng)”和“晉升”的人數(shù)會(huì)計(jì)算在“來(lái)源部門”（From Dept.）身上的，HR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)統(tǒng)計(jì)所有相關(guān)內(nèi)容，從而公正準(zhǔn)確地體現(xiàn)了各部門培養(yǎng)人才的效率。通過(guò)每一類職位上培養(yǎng)出的人才及其進(jìn)出、調(diào)動(dòng)、晉升等統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，可以直觀地衡量出每個(gè)管理者的HR管理績(jī)效如何，體現(xiàn)出管理者在人力資源管理中的核心價(jià)值。

今天，麥當(dāng)勞在中國(guó)的50多名人力資源專業(yè)人員當(dāng)中，顧問(wèn)已占60%以上，他們服務(wù)著全國(guó)800多家門店的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。麥當(dāng)勞餐飲連鎖服務(wù)的核心基層組織是分布在各地的餐廳，即使面臨復(fù)雜環(huán)境，每個(gè)顧問(wèn)也可以借助系統(tǒng)反饋的各項(xiàng)人事信息服務(wù)最多達(dá)50家餐廳，全面幫助餐廳管理者開(kāi)展高級(jí)人員的招募、篩選和培訓(xùn)工作，并提供專業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，使得人力資源的預(yù)期定位得以完美實(shí)現(xiàn)