從奧巴馬獲獎看危機管理

    危機管理有三大效應，其中一大是，大意為：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后會在美國德克薩斯引起一場龍卷風。其原因是，當蝴蝶的翅膀進行振動時，會導致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產生，而微弱氣流的產生又會引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產生相應的變化，由此引起連鎖反應，最終導致其他系統(tǒng)的巨變。

　　筆者認為，旅游業(yè)的危機如果不及時將其抑制、扼殺在搖籃中，則很有可能招致滅頂之災。用西方民謠的闡釋則更為形象：

　　丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；

　　壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；

　　折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；

　　傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；

　　輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。

　　我們再來看一個中國的案例：

　　扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：君有疾在腠理，不治將恐深�；负钤唬汗讶藷o疾。扁鵲出，桓侯曰：醫(yī)之好治不病以為功。居十日，扁鵲復見，曰：君之病在肌膚，不治將益深�；负畈粦�。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復見，曰：君之病在腸胃，不治將益深�；负钣植粦�。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走�；负罟适谷藛栔�。扁鵲曰：疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請也。居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣�；负钏焖馈�

　　蔡桓公死亡的主要原因在于其沒有危機意識，扁鵲多次提醒，其無動于衷。而具體到企業(yè)，也要樹立危機意識：危機是不可避免的。張瑞敏：永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰。比爾蓋茨也說，我們離破產永遠只有十八個月。

　　沒有危機意識的個人，將隨時面臨困難；沒有危機意識的企業(yè)，將隨時面臨經營的困境。正因為戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，才成就了今日的海爾；正因為十八個月破產臨期的觀念，才締造了巨大的電子帝國。

　　老北京餐館有個古老的危機公關傳統(tǒng)：店小二惹食客生氣、或者闖了禍了，老板一定要讓肇事的店小二扛著鋪蓋卷，一把鼻涕一把淚地從食客眼前走出大門，這是老板作秀給食客消氣的，表示他得罪了您，我就馬上讓他走人！其實呢，店小二轉身從后門回來，放下鋪蓋卷就刷盤子去了。

　　但總的來說--公關危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發(fā)生，并預見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問題的發(fā)展。近期，聯(lián)合國為我們做出了預防危機的精彩詮釋。

　　從這個事件上，諾貝爾委員們顯示了超人的智慧�？梢哉f，將和平獎這個緊箍咒送給奧巴馬，起碼在奧巴馬的任期內美國的軍事行動會非常謹慎。因為，一旦因為和平問題而被世界人民質疑的時候，作難的不僅僅是奧巴馬本人、也不僅僅是奧巴馬的政府團隊，那將直接損害的是美國在國際上的形象，那樣，這個諾貝爾和平獎不僅不會成為笑話，反倒會成為世界輿論口筆誅伐美國的最重要素材。奧巴馬不會拿自己的未來開玩笑，當然更不敢拿美國的形象開玩笑。從這個意義上講，諾貝爾獎的委員們是有深遠的政治智慧的。

　　奧巴馬自己也說，他將把這個和平獎當作一種激勵，在面對氣候變化、核擴散及其它全球沖突問題時更加努力。我知道，有史以來，諾貝爾和平獎不是一貫用來獎勵特殊成就的，它也會擔當對某種事業(yè)提供動力的一種角色。因此我把這個獎項視為行動的呼吁，一種對全世界各國人民勇敢面對21世紀所有挑戰(zhàn)的一種呼吁�？梢�，這個緊箍咒的效果不錯，也許未來有危機、也許沒有；但聯(lián)合國的這個和平獎發(fā)的有水平。作為事(續(xù)致信網上一頁內容)后諸葛亮，我感嘆：如果在幾年前就將這個稱號頒發(fā)給小布什，或許能夠阻礙很多人的流血和死亡。那樣，或許會更有現(xiàn)實意義。

　　從國內外各類組織、企業(yè)應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

　　1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經費上的準備。

　　2、設立危機管理的常設機構。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關部負責人和公司一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。當危機發(fā)生時，該機構自然轉型為危機領導核心。

　　3、建立危機預警系統(tǒng)：企業(yè)公關危機是企業(yè)內外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領導人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關注；企業(yè)的各項財務指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運轉效率不斷降低。

　　4、制定危機管理方案：對于一個企業(yè)來說，有效的公關危機管理可以防止危機的出現(xiàn)或改變危機發(fā)生的過程。實施公關危機管理時，應考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題；估計這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在影響；確定公司對各種問題的應付態(tài)度；決定對一些需要解決的問題采取的行動方針；實施具體的解決方案和行動計劃；不斷監(jiān)控行動結果；獲取反饋信息，根據需要修正具體方案。

　　5、企業(yè)內部媒體公關培訓：在企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的-個重要關鍵。預先對企業(yè)領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。

　　6、建立并維護良好的媒體合作平臺：定期與媒體進行溝通，獲得媒體的信任與支持。

　　7、加強企業(yè)內部傳播流程管理：適當時候進行危機預演，讓內部人員熟悉發(fā)生危機時必須要做的事情。

　　最后，提醒各位業(yè)界同仁注意的是--從艷照門事件、東航返航危機、玫琳凱泄密事件、抵制家樂福危機等事件，網絡媒體的強勢突出顯然了其在危機發(fā)生時推波助瀾的強大影響。（來源：C114）