鞋企可通過(guò)服務(wù)理念解決內(nèi)憂外患

　　中國(guó)鞋網(wǎng)1月22日訊，給客戶發(fā)布服務(wù)宣言

　　一旦公司建立起服務(wù)理念，員工接受了服務(wù)培訓(xùn)，接下來(lái)公司和管理高層就應(yīng)該發(fā)布服務(wù)宣言或品質(zhì)擔(dān)保書。

　　比如，特別病人策劃公司（PPP）出版了客戶服務(wù)章程，寫明了客戶的權(quán)利和利益。其中包括：謙恭禮貌、幫助性建議、指導(dǎo)、公正和平等服務(wù)、客戶詳細(xì)信息的保密以及封面上的精致通告。
聯(lián)合銀行（Co--operative）發(fā)布了一系列的客戶服務(wù)品質(zhì)擔(dān)保書。他們說(shuō)：
如果我們的服務(wù)沒(méi)有遵循以下承諾，我們將道歉，合理解決問(wèn)題，并且罰款10英鎊。

　�。�1）開(kāi)放賬戶。我們承諾在收到您申請(qǐng)的48小時(shí)內(nèi)，及時(shí)處理您的賬戶問(wèn)題。
　�。�2）聲明。我們承諾在您的賬戶中不犯任何財(cái)政錯(cuò)誤——沒(méi)有如果或但是。
　�。�3）支票簿和卡片。我們承諾自動(dòng)給您發(fā)送支票薄和卡片，保證您及時(shí)了解他們。
　　（4）標(biāo)準(zhǔn)訂單和直接負(fù)債表。我們承諾，收到通知后，會(huì)正確無(wú)誤地為您提供標(biāo)準(zhǔn)訂單以及直接債務(wù)表。
　�。�5）個(gè)人貸款。任何目前擁有我行賬戶的客戶，若有透支或個(gè)人貨款請(qǐng)求，符合資格的，我們將在1小時(shí)內(nèi)幫您解決。

　　每個(gè)企業(yè)都可以制定服務(wù)承諾；例如，以下是由一個(gè)當(dāng)?shù)孛姘鼛熡≈圃谏痰曩?gòu)物紙袋上的擔(dān)保承諾。
考夫蘭先生的承諾

　　在考夫蘭我們追求完美。

　　在這里，手藝精湛的藝術(shù)家們，采用有50年烘焙歷史的傳統(tǒng)工藝，將最精致的材料混合在一起，制作出質(zhì)量一流的產(chǎn)品。

　　我們相信您，我們的客戶，有權(quán)利要求受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在考夫蘭，我們保證為您提供最佳服務(wù)。

　　PJ考夫蘭，總面包師和總糕點(diǎn)商

　　在“漢堡王”商店，大海報(bào)上印有“客戶熱線”，以便客戶將對(duì)產(chǎn)9品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)打電話告知漢堡王商店。

　　諸如此類的聲明和廣告起到了兩個(gè)有用的目的：第一，強(qiáng)調(diào)了公司對(duì)客戶服務(wù)的重視；第二，強(qiáng)調(diào)了公司為客戶服務(wù)的員工的重要性。

　　但是，為謹(jǐn)慎起見(jiàn)。因?yàn)檫@些信息往往膨脹了客戶的期望值，除了非公司確實(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)承諾，否則發(fā)布聲明、承諾或擔(dān)保書是不可取的。

　　給員工發(fā)布服務(wù)理念聲明

　　高層經(jīng)理可通過(guò)發(fā)布自己的服務(wù)質(zhì)量承諾，傳遞強(qiáng)有力的信息。

　　為了與公司不拘禮節(jié)的輕松氛圍保持一致，維珍航空公司幾乎沒(méi)有與客戶服務(wù)有關(guān)的書面文件。但是，在核心文件《理查德的指導(dǎo)原則》中，總裁的言語(yǔ)清楚顯示了客戶至上的服務(wù)理念。正文如下：
我們必須以乘客需要的方式滿足他們的請(qǐng)求。對(duì)于個(gè)體，要提供個(gè)性化差別服務(wù)。
理論上，我們應(yīng)該友好和不拘禮節(jié)，但是要隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)客戶個(gè)人的需求而定。
其他航空公司的員工墨守成規(guī)。我們應(yīng)該擬定指導(dǎo)方針，鼓勵(lì)為乘客解決問(wèn)題的精神。

　　首先明確解決問(wèn)題的最好途徑。

　　使得員工值得信任的惟一方式是相他們。我們必須相信員工可以運(yùn)用自己的判斷解決問(wèn)題，同時(shí)留意公司的成本支出。

　　錯(cuò)誤是不可避免的；但不滿的客戶可以避免。
　　我們的員工應(yīng)該開(kāi)心、快樂(lè)、微笑、友好和熱愛(ài)他們的工作。激烈員工、創(chuàng)造和諧氛圍是經(jīng)理們的工作。他們的職責(zé)是支持部下全心全意為客戶服務(wù)。金錢不是鑰匙，出色的領(lǐng)導(dǎo)能力才是。
我們必須給員工以責(zé)任和權(quán)力。責(zé)任意味著對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，而不只是等著接受批評(píng)。而權(quán)力是處理問(wèn)題的基礎(chǔ)。
　　我們希望員工帶著個(gè)性服務(wù)，并將其融入工作，為工作帶來(lái)特色、新鮮和愛(ài)心。
我們需要讓員工感到輕松，并打破常規(guī)思考框架之外的世界，為客戶提供正確服務(wù)，而不只是鉆“工作”的牛角法。
　　我們期望員工進(jìn)行發(fā)散性思維，預(yù)見(jiàn)乘客的問(wèn)題，我們會(huì)肯定和稱贊他們所做出的決定的價(jià)值。

    一線工作崗位的惟一目村是讓客戶體能到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則，還不如使用機(jī)器。

    我們有兩大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——產(chǎn)品和服務(wù)。為了保持產(chǎn)品的多樣、有趣、意義和質(zhì)量，我們投入了大量時(shí)間和資金�，F(xiàn)在我們必須以同樣的方式來(lái)對(duì)待服務(wù)。

　　我們必須與員工溝通。如果有所改變，我們必須通知他們，并解釋原因。
　　我們必須聆聽(tīng)員工的心聲，進(jìn)而實(shí)踐。如果公司無(wú)能為力，必須講明原因。
　　我們必須跟文化與時(shí)俱進(jìn)，而不是犧牲文化本身。
　　我們永遠(yuǎn)不能通過(guò)假設(shè)員工的最差表現(xiàn)而設(shè)計(jì)行動(dòng)計(jì)劃。

　　艾維斯汽車出租公司為員工發(fā)布了四項(xiàng)“擔(dān)保”。公司在此承諾為員工提供個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)、定期溝通、行為評(píng)估和為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)付出努力的機(jī)會(huì)。（作者：郭漢堯老師 是實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷管理專家、最具價(jià)值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家、成長(zhǎng)型企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理專家）