營(yíng)銷(xiāo)之道：站在客戶(hù)角度 說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的話(huà)

    員工不會(huì)說(shuō)話(huà)，常會(huì)連累服務(wù)業(yè)者失去業(yè)績(jī)和客戶(hù)信賴(lài)，有時(shí)還會(huì)招惹民怨。不只是服務(wù)業(yè)要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)，必須面對(duì)人的人都要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)。 

    有位女性友人到醫(yī)院急診，因?yàn)樗�的血管很�?xì)，新來(lái)的護(hù)士找不到血管，在她手上扎了好幾個(gè)洞，痛得她嗷嗷叫。她先生就在旁邊，禮貌地問(wèn)小護(hù)士：“你可以請(qǐng)另一位來(lái)幫她打針嗎？”小護(hù)士說(shuō)：“不行，我要挑戰(zhàn)自己�！贝嗽�(huà)一出，病人差點(diǎn)昏倒，陪看病的先生也大發(fā)雷霆。 

    “挑戰(zhàn)自己”是你對(duì)自己講的，不是拿來(lái)對(duì)客戶(hù)講的，絕對(duì)不應(yīng)該拿來(lái)在客戶(hù)跟前說(shuō)。 

    有的服務(wù)機(jī)構(gòu)派出的員工顯然受過(guò)專(zhuān)業(yè)行銷(xiāo)訓(xùn)練，一開(kāi)始介紹公司說(shuō)了一口好話(huà)，得獎(jiǎng)紀(jì)錄、歷史淵源背得滾瓜爛熟，卻沒(méi)問(wèn)客戶(hù)有多少時(shí)間？也沒(méi)注意對(duì)方是不是想聽(tīng)？形同強(qiáng)迫推銷(xiāo)，客戶(hù)聽(tīng)完了，通常也只不過(guò)覺(jué)得：“你這么說(shuō)是在強(qiáng)調(diào)，如果我不選你的公司，就是我沒(méi)眼光？” 

    有時(shí)不只員工不會(huì)說(shuō)話(huà)，老板也不會(huì)說(shuō)話(huà)。有的老板很健談，但只是站在店家的角度自說(shuō)自話(huà)。筆者常與一位知名的美食家朋友一起去餐廳，有幾次就遇到“愛(ài)說(shuō)大話(huà)”的老板，一直夸自己餐廳的菜好吃，是正統(tǒng)佳肴，做法精湛，美味超群，有的還詳細(xì)解釋那道菜是怎么做的，這道菜要怎么吃……誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)都是座上嘉賓…… 

    曾有一個(gè)店家把自己贊美成天下第一廚，那一次，美食家朋友可忍不住了，對(duì)他說(shuō)：“好吃是客人說(shuō)的，不是自己說(shuō)的�！彼�喋喋不休，打擾了客人的進(jìn)食與談話(huà)。若是好東西，行家味覺(jué)一試就知道，如果一道菜一嘗就不好吃，說(shuō)爛了嘴也不會(huì)變成美味佳肴。

    原則只有一個(gè)：站在客戶(hù)的角度說(shuō)話(huà)，千萬(wàn)不要站在自己的角度說(shuō)話(huà)。還有，講客戶(hù)想聽(tīng)的話(huà)，不要講只有自家老板想聽(tīng)的話(huà)。