“缺心”是現(xiàn)代管理當(dāng)中的首要毛病

    術(shù)語(yǔ)翻新是當(dāng)今學(xué)術(shù)發(fā)展的一個(gè)普遍現(xiàn)象。一門(mén)新的學(xué)科的誕生，往往伴隨著一大批新術(shù)語(yǔ)的產(chǎn)生，尤其是兼容性較差的西方語(yǔ)言，詞典的新詞不斷涌出，詞典的厚度每年都在增加。對(duì)這種現(xiàn)象，恩格斯說(shuō)過(guò)：“但這是不可避免的。一門(mén)科學(xué)提出的每一種新見(jiàn)解都包含這門(mén)科學(xué)的術(shù)語(yǔ)革命”。

    但是，有些學(xué)科本身并沒(méi)有任何理論上的進(jìn)步，并沒(méi)有什么新思想新見(jiàn)解的提出，而更新的僅僅是術(shù)語(yǔ)而已，一批學(xué)界新人誤入歧途，靠術(shù)語(yǔ)翻新來(lái)標(biāo)榜自己的學(xué)術(shù)進(jìn)步。

    純粹的術(shù)語(yǔ)翻新的例子很多。如過(guò)去叫做“目標(biāo)”，現(xiàn)在叫做“愿景”；過(guò)去稱(chēng)為“集體”“集體主義”，現(xiàn)在則叫作“團(tuán)隊(duì)”“團(tuán)隊(duì)精神”；過(guò)去稱(chēng)為“思想工作”，現(xiàn)在可能叫做“心理干預(yù)”了；過(guò)去叫“廠”“總廠”，現(xiàn)在叫“公司”“集團(tuán)”；過(guò)去叫做“動(dòng)員”，現(xiàn)在稱(chēng)為“激勵(lì)”；過(guò)去叫“經(jīng)驗(yàn)介紹”，現(xiàn)在稱(chēng)“案例分析”；過(guò)去叫做“談心”，現(xiàn)在叫做“溝通”；過(guò)去叫“方法”，現(xiàn)在稱(chēng)為“模式”……還有一些僅僅是語(yǔ)言翻譯，例如過(guò)去叫做“帥”現(xiàn)在叫“酷”；過(guò)去是“崇拜者”現(xiàn)在叫做“粉絲”；過(guò)去叫“造型”現(xiàn)在稱(chēng)“pose”；過(guò)去的爸媽現(xiàn)在叫“爹地”“媽咪”……    

    我觀察了某個(gè)城市的步行街上時(shí)裝商店店員的銷(xiāo)售過(guò)程，不同的店家套路驚人一致。他們都穿著統(tǒng)一的店服，戴著統(tǒng)一的帽子，上面印著公司的logo。他們從顧客在門(mén)外到最后出店門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)的步驟是統(tǒng)一一致的，言辭也一樣。

    當(dāng)顧客在門(mén)外有進(jìn)店的跡象的時(shí)候，站在門(mén)口專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)迎接顧客的店員（稱(chēng)“迎賓”）會(huì)大聲喊道“歡迎光臨×××”，這一方面是促使準(zhǔn)顧客進(jìn)店，另一方面是告知店內(nèi)同伴有客登門(mén)。店內(nèi)的店員會(huì)跟著一起高呼“歡迎光臨”。這一步稱(chēng)為“迎賓”。

    顧客進(jìn)店之后，有人專(zhuān)門(mén)引導(dǎo)顧客，向顧客介紹商品，不論那件商品，都被解釋成為適于顧客消費(fèi)的。這一步稱(chēng)為“勸購(gòu)”。

    當(dāng)顧客在三番五次的勸購(gòu)之下開(kāi)始仔細(xì)查看商品或者試穿的時(shí)候，下一步營(yíng)銷(xiāo)程序就展開(kāi)了，即“贊客”。店員絕對(duì)不允許說(shuō)任何有損顧客形象和自信的語(yǔ)言，一些身材欠佳的顧客也會(huì)被店員夸得如一朵花一般，“大姐，你穿這件真好，太顯你氣質(zhì)了”，顧客換了另一個(gè)風(fēng)格的衣服，還是夸“哎呀大姐，這件使你看起來(lái)更加年輕了”�！百澘汀钡墓ぷ骺梢杂杀姷陠T一起承擔(dān)，相互為“托兒”，一片贊美之聲不絕于耳。

    如果看到顧客沒(méi)有選中任何商品有要走的意思，店員不會(huì)輕易放走顧客，還要做最后的一次努力，此步驟稱(chēng)為“留客”。留客主要是詢(xún)問(wèn)顧客希望要什么樣的商品，繼續(xù)介紹新的商品。“留客”也包括對(duì)已經(jīng)消費(fèi)的顧客的“挽留”：給你辦理保修卡、貴賓卡、優(yōu)惠卡、會(huì)員卡等等，總之希望你下次還來(lái)。

    最后的一步就是“送行”。這可以看作是“留客”的延續(xù)，也可以看作是獨(dú)立的一步，讓顧客感到商家做事有始有終，買(mǎi)賣(mài)不成禮儀在。

    但是，如果顧客看到眾店員各自忙碌，連看你都不看一眼甚至眼睛朝天跟著迎賓喊“歡迎光臨”的時(shí)候、當(dāng)顧客自己都自慚形穢卻聽(tīng)到一片夸贊之聲的時(shí)候，夸贊便猶如諷刺挖苦一般了。

    更有甚者，連這種不帶有任何人的情感融入的形式主義的工作也懶得去做，完全交給機(jī)器來(lái)完成了，不少店鋪節(jié)約開(kāi)支連說(shuō)客套話(huà)的迎賓也不設(shè)了，直接買(mǎi)一個(gè)“電子迎賓”安裝在門(mén)口，任何有體溫輻射紅外線的動(dòng)物進(jìn)店它就會(huì)如八哥一般說(shuō)“歡迎光臨”，還可以設(shè)置為連說(shuō)三遍，目的只是提醒店內(nèi)的員工有發(fā)射紅外線的物件（也許是狗！）進(jìn)店了。

    如果一個(gè)被管理者也讀了管理者讀過(guò)的書(shū)，一個(gè)顧客也讀過(guò)這種營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍，不知道管理者的這種商業(yè)技術(shù)還能不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。管理者的“思想工作”（激勵(lì)），在同樣知道這些技巧的的被管理者看來(lái)，可能就是一種“忽悠”，是照本宣科的“工作程序”。

    激勵(lì)失效，其實(shí)就是激勵(lì)機(jī)械化程式化，管理者對(duì)被管理者的激勵(lì)不是發(fā)自?xún)?nèi)心的，多數(shù)是“己所不欲”的東西，因此被管理者就會(huì)產(chǎn)生“勿施于人”的理解，會(huì)趕到自己被戲弄，造成心理抵觸。

    商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)在過(guò)去講究“顧客是衣食父母”“童叟無(wú)欺”，但是，這只有發(fā)自商家內(nèi)心才會(huì)贏得顧客的欣賞。而今很多商業(yè)學(xué)校尤其是營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，把這種商業(yè)理念格式化，造就的營(yíng)銷(xiāo)人員已經(jīng)沒(méi)有任何發(fā)自?xún)?nèi)心的工作熱情，一切營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程都變成了循規(guī)蹈矩的照本宣科，讓顧客感到自己就像猴子一樣被耍弄了。

    前幾天看一檔電視節(jié)目，是揭露深圳一家投資咨詢(xún)公司的欺詐行為的。這家公司以賣(mài)炒股軟件為目的，營(yíng)銷(xiāo)人員人手一本稱(chēng)為“話(huà)術(shù)”的工作守則，上面詳細(xì)規(guī)定的如何接聽(tīng)顧客的電話(huà)和與之周旋，包括如何應(yīng)對(duì)投訴等等。在一些不明就里的顧客看來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)人員的情真意切的指導(dǎo)和輔導(dǎo)，其實(shí)都不過(guò)是照本宣科的欺詐程序。    

    心理安撫需要出自真情流露，如果是走形式不痛不癢說(shuō)些客套話(huà)，則起不到任何作用，可能反而有害。當(dāng)年諸葛亮吊唁周瑜，聲淚俱下當(dāng)中，除了政治表演之外，不可否認(rèn)諸葛亮對(duì)周瑜才華的認(rèn)同和英年早逝的真切惋惜。

    而眼下的地震救災(zāi)過(guò)程中，中國(guó)人第一次大規(guī)模地領(lǐng)略了什么叫做“心理干預(yù)”。災(zāi)民需要安撫，不僅僅是物質(zhì)上的，還包括心理上的。但是，如果心理安撫僅僅是心理學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的一次實(shí)習(xí)，本身并不包含發(fā)自?xún)?nèi)心的同情和撫慰，甚至為不同的干預(yù)技巧而相互指責(zé)，這種心理干預(yù)無(wú)異于心理摧殘。相反，那些對(duì)災(zāi)民不離不棄的軍人和志愿者，沒(méi)有多少語(yǔ)言，只有發(fā)自?xún)?nèi)心的博愛(ài)和人性，卻最能感動(dòng)災(zāi)民，給他們最真實(shí)的重生希望和生活勇氣，讓他們得到最好的心理?yè)嵛俊?

    同樣，當(dāng)一支部隊(duì)沖鋒陷陣之前的戰(zhàn)前動(dòng)員變成機(jī)械的說(shuō)教的時(shí)候，是斷難形成同仇敵愾的戰(zhàn)斗精神的。

    管理是藝術(shù)，藝術(shù)是要用心用情去做的，藝術(shù)大師的作品可以用印刷機(jī)高效生產(chǎn)，但是它已經(jīng)不再是藝術(shù)品了。管理不是程式，如果不是用心去管，而是按照教科書(shū)的模式把管理變成不帶任何情感的機(jī)械動(dòng)作，管理便會(huì)出現(xiàn)“管而不理”的結(jié)果。

    對(duì)于管理，成語(yǔ)說(shuō)“以身作則”“身先士卒”，其實(shí)是要“以心作則”“心關(guān)士卒”。偏離了這個(gè)靈魂，管理就成沒(méi)有魂的軀殼了。