銷售力關(guān)注：無聲的銷售

    一個銷售功夫“比較到家”的銷售人，人們常形容他“說得比唱得好聽”；當人們看到一個口若懸河的人也會估計地說“他一定是做（過）銷售的”！每每聽到這樣的贊美銷售人，筆者的心里并不是那么的陽光，難道這就是人們對銷售人的印象�；蛟S有些“褒義”的肯定和接受，但是多數(shù)還是理解為“虛偽、滑頭、功利”的看待和膩煩。然而，冰有三尺非一日寒，一切還是緣于銷售人自己的表現(xiàn)。看看我們的銷售代表和企業(yè)，整天研究的還是 “如何說”“如何答”“如何辯”，認為那是最有價值的鉆研，研究出一本本一套套“話術(shù)”來，管理者們也覺得很有“沉淀”！

    著名演員蔣雯麗當年在考電影學院時有這樣一個故事。那年面試出的小品題目是：唐山大地震時，你正在外地出差，得知你的家被夷為平地，所有的親人全部遇難，可是你卻不能馬上回家。一個月之后，你終于回到家鄉(xiāng)，現(xiàn)在，你來到了你們家的廢墟前，腳下是一片瓦礫。開始表演！其他的考生都尋尋覓覓走上來，看到廢墟便撲上去嚎啕大哭，邊哭邊用手在瓦礫里刨著。而蔣雯麗卻一動不動地坐在地上，目光呆滯。半晌，她慢慢地抬起頭，仰望天空，兩行熱淚流了下來……這個令人心靈震撼的表演，至今仍在電影學院內(nèi)被認為是經(jīng)典！多數(shù)的演員竭力用聲音來表達自己的意思。而蔣雯麗那里突發(fā)的“無聲”，使考官們體驗到一種更撼動的力!

    在銷售中亦是如此，更多的銷售人還是把精力著力于如何說（包括如何說明產(chǎn)品、如何問客戶信息、如何巧妙處理異議、甚至如何說服），認為銷售當然以“說”為主。所以早晚都是苦練嘴上功夫——有聲的銷售，卻忽略了我們的其它蘊藏的力量，而這種力量威力更加強大。這就是我們今天要談的“無聲的銷售”！

    我在銷售培訓時都會做個調(diào)查，大家與客戶見面（尤其是首次）有多少有“握手”的習慣和要求。結(jié)果只有少數(shù)的業(yè)務人員見面要求自己和客戶握個手，多數(shù)人表示沒必要或者是不敢、怕拒絕，“說”比較簡單！聽聽，“不敢”？——那你的銷售有什么地位呢，你的言語太漂亮又有什么力度？“說比較簡單”？——這種簡單有多少意義呢？很多的時候，多數(shù)人就是寧愿去做些沒質(zhì)量的被迫性工作，直至“累死”也不愿去挑戰(zhàn)自己，做到突破和提升。握手是東方人傳統(tǒng)的禮節(jié)，我們應該習慣運用才是。我們強調(diào)銷售必備的自信，這個時候最能體現(xiàn)出來，為什么要放在語言上去表達呢？當然大家也有因拘禮而“不敢”，筆者認為只要不是在年齡和輩別上有太明顯或直接的差距（或性別），還是符合銷售禮節(jié)的。與客戶握手是運用“零距離”的接觸，除了傳遞自己強烈的自信心，還能最大限度的拉近與客戶的距離�；叵胍幌拢�見面或送別時，當主人緊緊握住你的手，你的心中一定會涌現(xiàn)出一種親近的感情。因為手與手的接觸，能令人產(chǎn)生一種心和心連在一起的感受.這種奇妙的親近感，就是“肌膚情誼”的效應。所以我們在銷售溝通中應該運用這個效應，哪怕是告別時來個握手。要看到，一個有力到位而簡潔的握手可勝過千言萬語！

    見面握手之后便進入與客戶的正式交流，我想在培訓時銷售主管一定不會忘記告訴銷售人員“要眼睛關(guān)注著對方”。不，這是不夠的，不只是尊重和關(guān)注而已。沒有眼神的交流銷售的語言是蒼白的，我們應該用各種適當?shù)难凵袢ズ蛯Ψ阶霰日Z言上更深層的交流。自信的眼神、贊賞的眼神、智慧的眼神、思考的眼神、期待的眼神、信任的眼神、同理的眼神，你和客戶“交流”了嗎？千萬不要再告訴我“不敢”還是“說比較簡單！”“眼睛是心靈的窗戶”我們都不會忘記，那么為什么要閉著窗戶，讓客戶來猜心思呢，還說客戶怎么就不理解你、不相信你。再說你都閉著窗戶，他人為什么要打開窗戶，所以也不要埋怨客戶不敞開或者騙你。你是否關(guān)注到，你在說自己的產(chǎn)品是一流的時候，你傳遞了什么眼神？你在表示自己一定對客戶高度負責的時候，你又是傳遞出什么樣的眼神？在有的時候即使你說了也沒有人能得聽見，有時候沒說卻有人“聽見”了。視覺位居“五官之王”，從醫(yī)學角度看，眼睛是人類五官中最靈敏的，其感覺領(lǐng)域幾乎涵蓋了所有感覺的70％以上，足以支配其它的感官（當然包括“聽話”的耳朵）。如果沒有眼神的交換，那么我們姑且可以認為這個交流是“逢場作戲”，應付式的溝通。除非你對于工作也是“逢場作戲”的態(tài)度，否則我們就得拒絕這種“形式化銷售（溝通）”。用眼神做到心的交流，溝通從眼神開始！

    “點頭微笑背后數(shù)鈔票！”可謂是經(jīng)典銷售名句。想贏得客戶賺得業(yè)績，點頭加微笑確實是法寶。有次培訓課堂上面，我特意安排了一個“無聲銷售”訓練，其中要求大家見客戶不得用“你好”來問候，有些伙伴表示不習慣。我問：“回想一下你去拜訪很熟悉的朋友和親戚，刻意的說你好的可能性有多大？”。他們說那倒不多！我問那是用什么來代替的呢？大家想了想：點頭加微笑！然后加一句“來了”！什么樣的點頭？什么樣的微笑？是默契的點個頭，是熟悉的微微笑！而我們聽多了豪華酒店里漂亮的迎賓職業(yè)的“你好”，你真能體會到“如歸”的感覺嗎？所以有時候不是客戶在拒絕我們，而是我們陌生的言語在拒絕客戶，告訴他們“我們不是很熟悉的，你要當心我這里的每句話”。在和客戶的交流中，誠懇而會意的點頭，除了體現(xiàn)自己的自信、明朗、認真，而對于客戶的尊敬之情也能淋漓盡致的表露。微笑，熟悉而感性的微笑，讓客戶忘記對你的審視或漠視，甚至可以撤掉許多固執(zhí)、傲慢客戶的心理防線，因為它是那么的真誠、溫暖、親和、動人心弦。所以“點頭微笑”的運用可以讓銷售變的有血有肉，這個時候客戶可以把銷售理解為一種關(guān)懷、一次支持、一個忠告、一樣實現(xiàn)、一條出路……。筆者曾文中寫到:“銷售真的很難，因為我們要面對形形色色的客戶；銷售又真的很容易,因為我們面對的就是一個撇和一個捺—‘人’，而我們自己就是人！”。讓高貴的客戶回歸到人性上來,銷售也就簡單得多了，否則就會障礙重重！

    最后想談的就是我們職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，是貫穿整個銷售過程的“無聲力量”�？蛻舴�務管理里有個公式是100-1=0，在這里可以理解為：你說了100句話，只要一個不當行為表現(xiàn)就沖掉了一切付出！這種理解不為過，尤其是客戶在最后拒絕向你買單，你一定能感受到這個公式的現(xiàn)實性。很多伙伴不服地說“誰沒有修養(yǎng)啊？！”不是你有沒有修養(yǎng)而是有沒有去體現(xiàn)出來，大家就是因為感覺自己還行，至少不那么的差勁，所以也就不太關(guān)注了，故而經(jīng)常出現(xiàn)個“1、2、3”也沒感覺。那好，我們今天不談負面的，不談那個“減號”，咱們對自己的要求再高一些——如果我們能在客戶面前體現(xiàn)出高標準的職業(yè)素養(yǎng)，會是什么樣呢？有次簽約后，客戶告訴我“其實大家‘實力’感覺上去都差不多，尤其你們的價格還略高一些，但是我看到你們每次來訪走時都把我們的凳子自然歸位，又把水杯順手整理在一起，把報紙放回報架，這些很是讓我們感動�！闭鏇]想到這微小細節(jié)居然客戶會記著！這就是我強調(diào)的銷售溝通中的“三歸”，在一次公開課堂上，一位銷售老總感慨地說，孔老師你的“三歸”讓我們知道什么叫行為標準，什么叫有素養(yǎng)。有很多事，知道是沒用的，如果沒有體現(xiàn)它就是不存在。是的，不論是三歸四歸，高素養(yǎng)的體現(xiàn)比說100句話都有意義，因為高素養(yǎng)可以令人起敬和使人感動，這是一種巨大的力量，在傳遞給客戶后爆發(fā)。同時，高素養(yǎng)能體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)，因為人們還是堅信“什么人干什么事”，有的銷售人可以使產(chǎn)品升值，有的則是帶來貶值效應。所以我們需要透過包括表像、行為、態(tài)度等，來表達自己出的素養(yǎng)。

    以上等等，我想大家并不陌生，但多數(shù)的企業(yè)和銷售伙伴只是將它們做為常識來培訓一下和儲備起來而已，很少拿它出來研究探詢，更不會凝形“無聲的銷售”力，也不會知曉其威力。就如同，微笑不是外國人的“專利”，是每個人都擁有的能力和權(quán)力，但是在90年代早期，微笑通常只是作為兩個字（伴隨它的是對聯(lián)式“熱情”二字）貼在玻璃門上，只有后來當人家的“三米微笑”、“八齒微笑”來到時，我們卻好似“偷來之寶”，似乎大家才知道什么是“真正的微笑”和“微笑有力量”。還如同，在如今，誰都知道商務場合的椅子只坐三分之二的妙處，但是在我的隨訪案例中，90%的伙伴在現(xiàn)場都是來個“滿面覆蓋”（更不會關(guān)注自己的坐姿體態(tài)）。而出來后卻還問我：我說了那么多，怎么那客戶那樣的素質(zhì)對待我們？真是讓人無言以對！再比如，一個明確表示自己定位較高的“職業(yè)化”銷售同仁，前面看領(lǐng)帶飄飄，但從后面看卻鑰匙叮當一大串；一個強調(diào)自己搞食品銷售的“衛(wèi)生是我們的第一要求”，但其衣領(lǐng)袖已經(jīng)是重色渲染了。這說的是職業(yè)著裝，而誰又不知道著裝的重要呢，但是又有幾個人覺得穿的要比說的重要呢？又有幾個銷售主管對著裝不合格的業(yè)務人員要求整改而不得“出場”呢？少的很，因為大家都認為只要能說就可以了······

    在銷售中，聲音的滲透力和滯留力其實是很有限的！我們要贏得客戶的心，而不能把精力只對準耳朵。客戶其實不在乎你說什么，而在乎他看到了什么，最關(guān)鍵的還是在乎他感覺到了什么。這才是銷售力所要的“攻占”的重點“區(qū)域”！故而，我們除了研究“有聲的銷售”，對于“無聲的銷售”，我們也必須重視和探求，千萬不能再把它當做“配套知識”來看待了，確實注意在實踐中領(lǐng)悟和運用，發(fā)揮起巨大的價值。本文不會花太多篇幅教你如何做，因為我們需要的是一種關(guān)注的方向，無論銷售主管還是伙伴，都有必要安排隨訪（或模擬演示）來檢查一下自己“無聲的銷售”狀況。愿能引起關(guān)注而修煉之，來強化和提升我們的整體銷售力！