“太熟悉”的101條店規(guī)

    摘要：在通州繁華的飲食一條街上，與旁邊多家餐館“門前冷落車馬稀”形成對照的是，太熟悉門前排隊等號，一“桌”難求！有人說，失敗有必然性因素，成功有偶然性因素，那么，太熟悉的成功更多是必然還是偶然？

　　在北京通州車站路這條著名的餐飲一條街上，曾經(jīng)上演了太多餐飲企業(yè)的興衰成敗：有些企業(yè)花了一兩個月來裝修，但卻在開業(yè)不到兩個月就改弦更張了。相比之下，2002年底開業(yè)的太熟悉，不僅在兩個月內(nèi)就超越了附近一家老字號連鎖店的業(yè)績，而且一躍成為整條街上人氣最旺的飯店，經(jīng)常出現(xiàn)門庭若市，一“桌”難求的場面。

　　“太熟悉為什么這樣火？”這可能是許多同行和食客琢磨的事。

　　秘訣一：別開生面的店規(guī)

　　“我們的菜單多次發(fā)生丟失，甚至在附近飯店發(fā)現(xiàn)與我們非常像的菜單，僅僅是菜價便宜兩三塊錢�！闭f這句話時，朱大航，這位年輕的北京太熟悉餐飲有限公司通州店店長，在這種近乎赤膊競爭中的多年浸淫，已使他練就了一份從容淡定的氣度，“對于這樣的情況，我們通常一笑置之�！�

　　“因為時間能告訴你答案。這些熱鬧一時的餐館通常很快就陷入鬧‘客荒’的窘境，有些甚至關(guān)張大吉。因為簡單的模仿并不是成功的保障�！闭f這話時，朱大航站在太熟悉通州店二樓臨街的落地玻璃窗前，背影挺拔而充滿自信。此時街上已是車水馬龍，一派熱鬧景象。朱大航知道，午飯的高峰時間快要到了，太熟悉又將迎來新的一天的繁忙喧鬧。

　　也正是透過這個窗口，朱大航一次次目睹了附近餐館的變遷。如果連抄襲也不能動搖太熟悉，那么，什么是太熟悉自己看重的管理秘笈呢？朱大航詭秘地一笑，“真想知道？其實在我們自己看來，秘訣說不上，只是我們更強調(diào)靠訓(xùn)練有素，組織嚴(yán)明的正規(guī)軍作戰(zhàn)。”頓了頓，他又補充道，“太熟悉從朝陽區(qū)的一家小店，成長為一個擁有6家餐廳，一家酒店，一個酒吧的企業(yè)集團(tuán)，靠的就是決策層的前瞻性和嚴(yán)格的內(nèi)部制度�！�

　　盡管對美國電影《第22條軍規(guī)》印象極深刻，但當(dāng)朱大航拿著《太熟悉101條店規(guī)》給記者看時，多少還是有點意外。101條！它貼滿了從廚房到餐廳的一整面墻，內(nèi)容則涵蓋了從前廳服務(wù)到后廚管理的各種管理要求，可以說事無巨細(xì)都有著非常詳盡的規(guī)定。

　　不過，制度是不是重要，不在于制定的如何詳盡，而在于是否能夠得到真正的執(zhí)行。面對記者將信將疑的問詢，朱大航指著《前廳服務(wù)》中有關(guān)包間內(nèi)陳設(shè)的規(guī)定笑了笑，然后起身走到一個包間內(nèi)的柜子旁邊說，“柜子里放什么東西，怎么放，放多少都是嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行的�！彼�順手拉開柜門，果然，就像《店規(guī)》中所規(guī)定的，柜子里下層從左到右依次是一次性手套、打包袋、碟子；上層抽屜里分別放著筷子、茶杯、酒杯等。餐柜的拉門上貼著詳細(xì)的每種餐具的數(shù)量清單�！斑@些都要是每天服務(wù)員要例行檢查的內(nèi)容。所有東西都要經(jīng)過嚴(yán)格的核對，以防客人需要的時候，出現(xiàn)手忙腳亂的情況�！�

　　記者注意到，太熟悉包間墻壁的開關(guān)旁邊，還用精致的卡片詳細(xì)解釋了屋內(nèi)各種燈的開啟情況。而餐桌上整齊碼放的餐具更是給人一種隨時蓄勢待發(fā)的感覺�！皢T工在餐廳內(nèi)所有的行為都要盡量做到有章可循�！敝齑蠛轿⑿χ�說。

　　“而且公司還要不定期接受總公司的檢查�！边@樣的檢查顯然不是走過場，因為檢查小組將會總公司執(zhí)行董事長（或者總經(jīng)理）親自帶隊，率領(lǐng)公司各部經(jīng)理、秘書一干人等，按照《101條店規(guī)》的規(guī)定逐項進(jìn)行檢查，并對整個過程進(jìn)行全程錄像，而且還隨身帶著罰單，最終這種更接近考評的檢查結(jié)果，還要在6家餐廳之間進(jìn)行評比�！斑@關(guān)乎店里的榮譽，因此員工會非常努力，爭取做到最好。他們做事幾乎都是一路小跑，非常敬業(yè)�！�

　　其實不光是員工，就是朱大航本人，也隨時處于工作狀態(tài)。店里幾乎每個員工都存儲著他的手機號碼，隨時保持與他聯(lián)系。而他在店里的時候，對講機一刻也沒有關(guān)過。實際上，從2003年4月份入駐通州太熟悉，朱大航從來就沒有想過要給自己安排一間辦公室�！澳菢訒�有很多人來找你聊天，非常浪費時間。我現(xiàn)在隨時可以進(jìn)行現(xiàn)場辦公，不是更高效嗎？”

    秘訣二：廚房的革命

　　據(jù)說德國廚師做飯的時候，都帶著天平，他們會對每種配料的多少都經(jīng)過精確的稱量……這多少有些夸張的說法，折射出早期餐飲數(shù)字化管理的思想。麥當(dāng)勞、肯德基在中國的廣受歡迎，除了餐廳環(huán)境不錯之外，精準(zhǔn)統(tǒng)一的制作工藝和管理方式，也是吸引顧客的原因之一。在朱大航看來，中餐要想長足發(fā)展，一定要改變隨意性過大的不足，他認(rèn)為在堅持中餐色香味俱全的基礎(chǔ)上，引入數(shù)字化管理是改進(jìn)的關(guān)鍵。

　　“數(shù)字化管理帶來的最直接的好處是在成本控制上，它可以讓廚房管理變得量化、透明，做得好與不好每個人都心中有數(shù)�！痹谔�熟悉的《店規(guī)》中有15項規(guī)定是有關(guān)后廚成本控制的，“從冷菜、面點、海鮮……各進(jìn)了多少貨，完成多少流水，形成多少利潤，都要每天計算清楚，并上報公司總部�！�

　　這種廚房的革命式管理變革，使廚房的目標(biāo)管理成為可能。在太熟悉每個餐位的上方，貼有每個廚師的照片及崗位責(zé)任。記者簡單瀏覽了一下，發(fā)現(xiàn)即使是一道常見的宮爆雞丁，需要多少雞丁，多少花生米配幾克糖，幾克鹽，都有著嚴(yán)格的規(guī)定�！拔覀兠恐芏紩�對廚師進(jìn)行嚴(yán)格的考評�！痹趶N房非常醒目的位置，貼著這樣一個細(xì)則《送菜“九不準(zhǔn)”》，規(guī)定九種不合格的菜是不允許端上客人的�！拔覀円獙Σ似芬�把好最后一道質(zhì)量關(guān)�！�

　　太熟悉有一套成本計算標(biāo)準(zhǔn)，比如某個菜規(guī)定毛利是50％，如果這一周廚師做出來的是64％，下一周又降低到40％，誤差超過5％，就要接受100元的罰單。說明他沒有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)來制作。這就難怪一些在這里工作過一段時間的廚師，會開玩笑說自己的計量能力可以跟會計媲美。這一點，正是太熟悉在不斷吸收了西式快餐精準(zhǔn)量化的優(yōu)點之后，結(jié)合中餐的加工特點，逐漸發(fā)展起來的。

　　除了這些廚房明細(xì)。廚師長作為管理者，還要對廚房的成本收益做到心中有數(shù)。比如今天做了50000元的流水，用了2000元的煤氣成本，明天做了45000員，也用了2000元的煤氣，就要找原因了。這些都要在每天晚上10點鐘召開的“溝通分析會”上做出詳細(xì)的說明。

　　這個由各部門經(jīng)理參加的“溝通會”，主要目的就是對一天的工作進(jìn)行總結(jié)�！八�謂溝通，就是對前廳和后廚當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題和遇到的難點都攤開了說，并找到合理的解決方案，以利于下次遇到同樣情況的時候，會更好地解決。而“分析會”，則是對每天流水、客流量、使用的水、煤氣等成本費用進(jìn)行總結(jié)，這是一些細(xì)節(jié)�！敝齑蠛浇忉尩�。

　　對餐廳未來一段時間，將有多少銷售量做出比較精確的預(yù)估，是這個“溝通分析會”的另外一個任務(wù)。太熟悉總店明文規(guī)定，嚴(yán)格防止一些暢銷菜在高峰期出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象，這就要求每家店要對自己第二天的客人流量有一個相對準(zhǔn)確的預(yù)估。

　　“比如，我們預(yù)計明天的流水是40000元的話，我們按照45％的原材料使用量進(jìn)行采購，大約是進(jìn)20000元的貨，包括酒水飲料、海鮮、廚房成本等接近50％。實際上，在采購之前，我們會預(yù)算出未來5天以內(nèi)需要的原材料的種類、數(shù)量等，并在做出有關(guān)第二天的消耗準(zhǔn)確預(yù)測之后，晚10點左右發(fā)給配送中心�！闭�是這種數(shù)字化管理，讓太熟悉所有的工作都沿著一條既定的軌道平穩(wěn)運行。

　　秘訣三：讓每個員工跑起來

　　人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是餐飲服務(wù)行業(yè)做得好壞的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一�！懊總�店都有自己的特色。重要的是形成一種企業(yè)文化�！敝齑蠛浇忉尩馈２惋嫎I(yè)是一個人員流動相對比較大的行業(yè)，每年春季餐廳都會招聘許多新人。為了讓這些員工盡快融入太熟悉的工作氛圍當(dāng)中，每周兩到三個下午進(jìn)行員工培訓(xùn)就成了太熟悉的一道風(fēng)景。

　　“首先是要讓他們熟悉公司的培訓(xùn)章程和《101條店規(guī)》。”培訓(xùn)通常由店長親自掛帥，各個部門主管以上人員參教授。“而在技能培訓(xùn)方面，最基本的工作就是背菜譜了�！币虼�，太熟悉會每周安排兩天時間，由廚師長來講餐廳每道菜以及中西面點的做法，包括主料、輔料，色香味形……還有每種酒水的價格、產(chǎn)地、度數(shù)、類型……每個員工都要做到心中有數(shù)�！懊恐�5次的培訓(xùn)，是強度比較大。春節(jié)招聘新人比較多。即使有工作經(jīng)驗的員工，各個店情況不同，要讓他們成為一個統(tǒng)一的集體，也是需要一段時間�！�

    考評是讓員工非常重要的一環(huán)。公司會不定時進(jìn)行員工配菜能力考核，每個人要有接待16個人（即4張散臺）的服務(wù)能力，因此，要讓每個人都要跑起來。如果考評不達(dá)標(biāo)，會有相應(yīng)的處罰。“有時候，店長也要‘連坐’，罰款200元�！逼渌�管理人員也會有相應(yīng)的處罰。這樣，層層管理，就使每個人的節(jié)奏快起來了，而且極大地降低了出錯率。

　　“很多員工非常珍惜在這里的工作環(huán)境�！卑凑找�(guī)定，員工每天早上9：00上班，9：30用餐，9：30?10：30之前做各種準(zhǔn)備工作�！耙驗橛斜容^好的工作氛圍，員工的積極性比較高，你會發(fā)現(xiàn)，一些新員工由于部熟悉流程，無法將份內(nèi)工作完成的，他們自己會適當(dāng)調(diào)整工作時間，提前上班�！倍�工作時候的全情投入也就顯得水到渠成了。

　　太熟悉員工表現(xiàn)出的良好的精神面貌，確實讓許多同行羨慕不已，甚至有許多人當(dāng)面邀請朱大航去他們那里當(dāng)專家，詢問“為什么你們的員工就可以跑起來，而我們的就顯得傻乎乎的？”這有些調(diào)侃的談話，也透著一些真實的無奈。

　　“用制度管理人，而不是用人管人�！碧�熟悉采用的管理是逐級負(fù)責(zé)制的，每天主管人員至少要開三次會，早上10：00“餐前準(zhǔn)備會”，下午5：00晚高峰到來之前的“碰頭會”，以及晚上10：00的分析總結(jié)會。“作為店長，我會把我的一些指導(dǎo)思想傳達(dá)給前廳和后廚�！�

　　除了應(yīng)付公司每年幾次的大檢查，通州店還開展了一些有針對性的“主題月”活動。比如春季“衛(wèi)生月”、“技術(shù)月”、“文明禮貌月”等……“讓員工始終保持對工作的熱忱，這樣服務(wù)水準(zhǔn)才會不斷提高，整個店的服務(wù)也才能保持在一個較高的水平�！�

　　秘訣四：永遠(yuǎn)比對手好一點點

　　據(jù)說東來順當(dāng)年的發(fā)家的秘訣非常簡單，就是永遠(yuǎn)比對手做的稍微好那么一點點。在清朝末年，糧油非常匱乏的情況下，東來順的創(chuàng)立者就懂得，平時菜里比別家多放一點油，這樣做出來的菜味道就香一些。而到了逢年過節(jié)，人們胃口變“刁”的時候，東來順更是有意識比平時加大油的使用量。一些東來順的老主顧初吃的時候，并不覺得有什么特別，但如果偶然選擇去別的館子吃飯，就會立即體會到東來順菜味道的過人之處……靠著這一招，東來順贏得了良好的聲譽，也成了后來京城著名的老字號，連鎖店遍及全國很多城市。

　　太熟悉的掌柜不僅熟悉這段掌故，而且運用也非常純熟�！坝肋h(yuǎn)比你的競爭對手做的好那么一點點，這就是企業(yè)立于不敗之地的根本。”朱發(fā)現(xiàn)，這條街上大多數(shù)餐館都是對于一桌10個菜而言，通常是4個好的，3個一般的，3個差的；而太熟悉的要求是必須做到‘10個菜中6個是好的，3個是中等的，1個是比較差的�！�之所以這樣，是因為廚師不可能每個菜都是非常拿手的，但我們絕對要保障大多數(shù)是拿手的。這樣，客人在比較之后，選擇誰，就是非常清楚的事情了。

　　“原材料貨真價實是我們的另外一個秘訣�！敝齑蠛浇榻B道。太熟悉所有的材料都是由集團(tuán)的原材料采購配送中心嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一采購的，有著非常嚴(yán)格的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。比如最近鬧得沸沸揚揚得國內(nèi)一些食品涉及蘇丹紅的事件，太熟悉就調(diào)用了嚴(yán)格的審查措施，確保客人可以放心享用菜肴。而統(tǒng)一的配送，也保障了6家直營店是使用相同的原材料，不論在朝陽，還是在通州吃到的水煮魚都是一個味道。”這種學(xué)習(xí)自麥當(dāng)勞、肯德雞等知名餐飲服務(wù)企業(yè)的管理模式，也讓太熟悉開始嘗到了甜頭。

　　朱大航還饒有興趣地講了這樣一個故事：當(dāng)年，太熟悉老板剛起家的時候，有一次，一個同時開餐館的朋友對他說，“你怎么那么傻��？做水煮魚，為什么不用死魚��？當(dāng)天死的魚跟活魚比起來，味道并沒有太多的差別，但價格差別多大��！”但老板堅持認(rèn)為，差別是客觀存在的，并一直堅持用活魚來做這道菜。而那個朋友的餐館在不久之后就倒閉了。老板后來經(jīng)常用這個例子來教育管理人員和廚師要慎重對待原材料，“不要以為別人不懂�！�

    “這也是為什么，經(jīng)常來太熟悉吃飯的人知道，我們的一鍋高湯成本都在1000元左右，跟一道地道的粵菜煲湯的成本都差不多。另外，我們的鴨湯、甚至西紅柿湯都非常濃，都要非常講究�！币驗椋�誠實經(jīng)營和努力創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境，對于一個打算長期從事餐飲業(yè)的企業(yè)至關(guān)重要。因為只有內(nèi)功練好了，才會有底氣，也才會有持久的市場吸引力。

    “做餐館也像爬山一樣，低著頭專注于爬山的人，也許到了山頂，回頭一看，自己后面已經(jīng)甩下了一大片�！币驗楹唵蔚哪７鲁�襲，只能學(xué)到太熟悉成功的某個因素，卻終究沒有辦法學(xué)到太熟悉的神韻，看來這才識給了朱大航自信與從容的底氣所在�！爱吘�，畫虎畫皮難畫骨”。

　　秘訣五：把握競爭時代的“邊緣利潤”

　　“餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了微利時代�！敝齑蠛浇忉尩�，“從這條街上餐館的頻繁更迭可以看出，各家之間的競爭非常激烈。那種只要投入了就有利潤的暴利時代已經(jīng)一去不復(fù)返了，太熟悉要想在這樣的環(huán)境里，保持競爭優(yōu)勢，就必須有過人的本事，向‘邊緣服務(wù)’要利潤�！�

　　餐廳要想做出特色，除了在菜品上下功夫，環(huán)境也同樣重要。太熟悉從一開始就把自己定位為家常菜�！拔锩纼r廉”是其一直追求的目標(biāo)。太熟悉的口號是“把普通的百姓從自家的廚房里解放出來�！边@個簡單但非常貼近百姓消費的理念，成就了太熟悉早期的輝煌。

　　中低檔的定位，并不意味著一定要使用同樣中低檔的裝修標(biāo)準(zhǔn)，在這一點上，太熟悉董事長始終強調(diào)高起點�！把b修一定要顯示出檔次，讓老百姓有一個優(yōu)雅的就餐環(huán)境。”這在1997年公司創(chuàng)立時，是要冒很大風(fēng)險的，因為，這意味著會增加大量的投入，一旦老百姓不買賬，將對公司造成巨大的壓力。

　　但大的利潤必然伴隨著大的風(fēng)險。在經(jīng)過反復(fù)權(quán)衡之后，太熟悉采用了現(xiàn)在這種中西結(jié)合的裝修方式，“像通州店，每平米是按照2000元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，既有中式的厚重，也具備了西式餐廳的典雅，這在家常菜里面是非常少見的�？梢哉f是比較高檔的裝修，中低檔的菜價，這就讓客人消費起來非常舒心。不管是自己消費，還是請客聚會，都非常體面，而且實惠�！�

　　但，朱大航并不滿足于僅僅拷貝總店的成功理念，他在經(jīng)過仔細(xì)分析后，針對通州店的實際情況，對經(jīng)營理念進(jìn)行了一些修正，“對于許多通州人而言，太熟悉的品牌已經(jīng)形成。而且在這條街上，還有很多店也同樣以經(jīng)營低檔菜來招徠顧客，因此，適當(dāng)?shù)腻e位競爭，會更加有利于餐館的發(fā)展。盡管這樣做，是以犧牲一些低檔消費者為代價，但對于餐廳在通州的品牌形象而言卻更加有利。”

　　想通了這一點，朱開始有意識地增加了一些粵菜、海鮮等……高端市場也賣得不錯。夜宵的銷售現(xiàn)在也開始進(jìn)入了太熟悉的營業(yè)范圍，爭取做24小時的營業(yè)。這樣火起來的將不僅僅是晚茶點的銷售，而且還會帶動晚上9：00到11：00之間的客戶的消費熱情。這些服務(wù)創(chuàng)新，正成為太熟悉“邊緣利潤”帶來新的增長點。

　　太熟悉一直沒有做過大的宣傳，但依靠其不錯的“口碑宣傳”，聚集了大量的人氣�！翱偟陮ξ覀兊囊�求是，管理人員每個月要交換30張名片，結(jié)識30個新客戶，保留幾百個老客戶�！睂τ谖磥恚�朱大航充滿了信心，“一年三四十萬人的客流量，如果每個人后邊有3個人的潛在客戶的話，就是100萬人。這對于我們這樣一個四層樓經(jīng)營面積的店而言，是值得驕傲的事情�！�