如何改變客戶的態(tài)度

    所謂態(tài)度，是指態(tài)度主體對某一特定對象所持有的較為一貫和穩(wěn)定的評價、行為傾向。它是人們在其他心理基礎(chǔ)上綜合認(rèn)知、情感、意向這三種因素構(gòu)成統(tǒng)一的心理過程。態(tài)度形成是一個從無到有的過程，它的形成是后天的，是人們在社會化生活中遵循一定的群體規(guī)范，對某一特定事務(wù)從“服從——同化——內(nèi)化”的經(jīng)驗積累過程，其產(chǎn)生受社會、群體、宣傳、個性等因素的影響。態(tài)度的改變則是一個從舊的態(tài)度向新的態(tài)度轉(zhuǎn)變的過程，是態(tài)度主體已經(jīng)形成的態(tài)度在接受某一信息和意見的影響后，所引起的相應(yīng)的變化過程。

    改變?nèi)说膽B(tài)度是一項復(fù)雜的工作，一般在現(xiàn)實工作中可以采取以下幾種方法來達(dá)到改變客戶態(tài)度的目的。

    一、說服宣傳法

    人們經(jīng)常通過說服宣傳來改變他人的態(tài)度，說服宣傳是改變他人態(tài)度的最有效的方法之一。說服宣傳的過程實質(zhì)是一個信息傳播的過程，人們在接收到來自他人的信息后，會產(chǎn)生一系列的主動思考，進(jìn)而對信息整體做出反應(yīng)，其結(jié)果有兩個：一是被說服，態(tài)度改變；二是對抗說服，態(tài)度不變。

    二、活動參與法

    俗話說“百聞不如一見”，這句話中也透露出了一個改變客戶態(tài)度的方法——活動參與法。既通過引導(dǎo)客戶參與有關(guān)的活動可以達(dá)到改變客戶態(tài)度的目的，人們通常說“耳聽是虛，眼見為實”，通過讓客戶親自體驗商業(yè)銀行業(yè)務(wù)辦理的過程，讓其感受商業(yè)銀行熱情周到的服務(wù)，才能有效地改變客戶的態(tài)度。

    三、群體影響法

    人們在社會化的生活中，為了實現(xiàn)某個特定的目標(biāo)，會組合成各種相互作用、相互依賴的群體，比如同事圈、朋友圈、同學(xué)圈、親戚圈等等。對于加入群體的成員，群體的規(guī)范、目標(biāo)、組織形式、信仰等等都對其產(chǎn)生影響，以致影響成員的態(tài)度。其影響力取決于成員與群體的關(guān)系，成員與群體的關(guān)系越密切、歸屬感越高，其受群體影響而改變態(tài)度的幾率越大。在發(fā)展客戶過程中，經(jīng)常用的一種方法就是請客戶介紹客戶，就是利用群體影響法進(jìn)行的。