決不可忽略的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)

    熱線電話是企業(yè)通向市場(chǎng)的傳遞渠道。它包括企業(yè)有形信息，例如產(chǎn)品信息和服務(wù)舉措等，同時(shí)還包括企業(yè)文化和企業(yè)形象的無(wú)形傳遞。一部連接廠家與客戶的溝通的熱線電話的后面，是兩張彼此陌生的面孔，而企業(yè)發(fā)出的聲音（態(tài)度）和承諾（誠(chéng)信）就可能成為顧客的第一選擇。這決不是危言聳聽(tīng)！大家都有這樣的感觸和經(jīng)驗(yàn)：好的企業(yè)的熱線電話開(kāi)通得都很好，接線人員彬彬有禮，耐心細(xì)致，讓咨詢(xún)的顧客絲毫沒(méi)有“為難”之感。而相比不如的企業(yè)則火候欠多。

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    熱線電話是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)。建立良好的“熱線”機(jī)制不可小視。前不久，一位顧客對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)的商品不滿意，便撥打某商場(chǎng)提供的投訴電話。但該商場(chǎng)接聽(tīng)電話的人總是說(shuō)自己負(fù)不了這個(gè)責(zé)任，告訴他打其他部門(mén)的電話�？珊髞�(lái)各部門(mén)互相推諉的結(jié)果，是讓那位顧客不但沒(méi)有投訴成功，還白白地搭上了電話費(fèi)。

     像這種不能負(fù)起責(zé)任的接線人員，為什么要守在“服務(wù)電話”旁？這樣的電話，還哪里是窗口服務(wù)？簡(jiǎn)直是敗家子！哪個(gè)老板能容忍他（她）這么干？ 此刻，我也聯(lián)想到一件至今難忘的小事：去年，我曾在雜志上為一電器廠家發(fā)布一條產(chǎn)品信息。后來(lái)有一些讀者陸續(xù)找到我咨詢(xún)?cè)搹S產(chǎn)品的詳情。于是，我按照雜志上廠家提供的熱線電話號(hào)碼打過(guò)去，想進(jìn)一步了解一下產(chǎn)品及市場(chǎng)反饋情況。沒(méi)想到對(duì)方接線小姐竟對(duì)產(chǎn)品知之甚淺，說(shuō)是可找老板咨詢(xún)（當(dāng)時(shí)老板不在）。我再問(wèn)雜志發(fā)布信息后反饋如何，對(duì)方說(shuō)：好；我又問(wèn)：你向老板反映了這個(gè)情況了嗎？回答：沒(méi)有，老板忙。

    老板忙是正常的，可他在忙什么？還有比做生意更需要他忙的嗎？老板可以透過(guò)反饋了 解市場(chǎng)，了解需求，可以根據(jù)反饋信息及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；你把來(lái)自市場(chǎng)前線最鮮活的信息都給窩在手里了，老板要吃多大的虧啊。