CRM助力營銷——給你在繼續(xù)生存的理由

    客戶資源是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源。

　　雖然不能夠說“以客戶為中心”這句話讓人聽得耳朵都快要起了老繭，但是人們聽到這句話或者是看到這個標(biāo)語的時候，絕對不會有令人愉悅的聯(lián)想，大多數(shù)的人認(rèn)為那僅僅是一個時髦的口號、一個流行的管理術(shù)語而已，和他們的現(xiàn)實(shí)生活基本上不搭界。

　　企業(yè)在其建立初期對客戶的重視程度一般比較高。但是，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模以后，特別是比客戶的規(guī)模大了以后，對客戶的認(rèn)識往往容易發(fā)生轉(zhuǎn)變，認(rèn)為自己已經(jīng)在產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造方面已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，而客戶僅僅是一個使用者，在實(shí)際工作中，企業(yè)員工認(rèn)為自己是聰明的，于是就有了欺騙顧客、藐視客戶的現(xiàn)象發(fā)生，這樣，企業(yè)在不自覺中就走了下坡路。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著CRM（客戶關(guān)系管理）的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。

　　CRM理念強(qiáng)調(diào)，借助信息工具、利用電信科技、整合營銷/銷售/服務(wù)，從而爭取更多的新客戶、挽留更多的老客戶、爭取更大的利潤貢獻(xiàn)度（Profit ability，衡量企業(yè)的顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤的程度）。

　　CRM的營銷定位強(qiáng)調(diào)，摒棄傳統(tǒng)的“宏?duì)I銷”（Macro Marketing），開展“微營銷”（MicroMarket-ing）。意思也正是說，原來的那種認(rèn)為“所有的客戶都是好客戶”的大眾營銷做法已經(jīng)行不通了，取而代之的應(yīng)該是對客戶進(jìn)行分類，發(fā)現(xiàn)哪些客戶是真正為你帶來價值、利潤貢獻(xiàn)度足夠高的“好客戶”，然后，把資源投入到這部分客戶里去。

　　積極實(shí)踐“細(xì)分市場”的營銷策略和方法，針對不同的客戶群體提供個性而有效的服務(wù)。不同的客戶需要采取不同的方式給予對待，根據(jù)客戶的價值提供不同的客戶服務(wù)。而客戶價值的評估并不只是通過銷售來評估的。

　　企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶。以客戶為中心并不是為顧客提供所有的東西。其目標(biāo)是了解不同客戶群的需求，并向他們提供滿足其各自需求的服務(wù)———與此同時也獲得高于平均值的回報。企業(yè)不再以自身的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)來看待市場，不再把客戶作為自己的銷售對象，而是“以客戶為中心”，把客戶作為企業(yè)的資源。企業(yè)業(yè)務(wù)開展前必須清楚目標(biāo)客戶。基本要求是目標(biāo)客戶的特征可判別，通過對客戶的深入分析來尋找客戶的需求，并滿足客戶的需求。

　　同時，不斷地挖掘客戶的價值，不斷地完善客戶服務(wù)，確保實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。然而多數(shù)企業(yè)對目標(biāo)客戶的判斷是描述性的，沒有結(jié)構(gòu)化，導(dǎo)致對每個角色的理解產(chǎn)生差異。

　　因此，企業(yè)必須有完整的管理客戶信息，一方面實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，避免因業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變動造成客戶的流失，另一方面實(shí)現(xiàn)對營銷業(yè)務(wù)的規(guī)范化。