“大話西游”之營銷職務(wù)角色對(duì)位

    中國四大名著之一的《西游記》中的人物相信大多數(shù)人都耳熟能詳，無論是歷經(jīng)磨難取回真經(jīng)的唐僧師徒，還是制造磨難的妖魔鬼怪，人物形象無不鮮活?yuàn)Z目，栩栩如生。作為從事營銷工作實(shí)踐與研究的職業(yè)營銷人，我發(fā)現(xiàn)如果將從事營銷崗位的各個(gè)營銷人與《西游記》中的角色一一對(duì)位，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些角色人物的可愛之處。

    唐僧——“喋喋不休”的售后服務(wù)人員

    唐僧這個(gè)角色，在《西游記》中是一個(gè)不畏艱險(xiǎn)，立志到西天取得真經(jīng)的人物，但其過于儒弱的本質(zhì)及不分人妖的弱點(diǎn)，也是讓人又愛又恨。在香港導(dǎo)演劉鎮(zhèn)偉的影片《大話西游》中更是將其塑造成一個(gè)喋喋不休的煩人角色。而在營銷崗位上售后服務(wù)人員也許是最適合唐僧這個(gè)人物的角色對(duì)位。

    作為零售業(yè)的售后服務(wù)職能主要分布在商場(chǎng)管理部、各經(jīng)營商場(chǎng)、總服務(wù)臺(tái)、會(huì)員服務(wù)中心及營業(yè)一線等崗位。而作為一名售后服務(wù)人員最基本的素質(zhì)就是要有唐僧般的意志，即使孫悟空金箍棒快要打到頭頂，仍“坐危不亂”。同樣，面對(duì)顧客投訴，要的就是耐心細(xì)致的解釋及不厭其煩的疏導(dǎo)顧客情緒，筆者在實(shí)踐中對(duì)此深有體會(huì)。筆者在某國有百貨店總經(jīng)理辦公室工作時(shí)，曾接觸到了形形色色的顧客。通過實(shí)踐總結(jié)，筆者認(rèn)識(shí)到：無論顧客的素質(zhì)如何、火氣多大，其初衷都不是想大吵大鬧，而是想真正解決問題。作為一名零售業(yè)的售后服務(wù)人員，無論是從最基層的營業(yè)人員，經(jīng)營商場(chǎng)的經(jīng)理，還是作為執(zhí)行部門的商管部人員，都要真正地從顧客角度出發(fā)考慮問題，只有這樣，雙方的問題才能妥善、圓滿地解決�！安粷M意就退換，怎么滿意怎么辦”是筆者曾工作的一家國企的售后服務(wù)宗旨，但是實(shí)際執(zhí)行過程中，也走過一段彎路。原來的“由下至上”解決方式，改為了“由上至下”效果就大不一樣。以前是商場(chǎng)經(jīng)理處理不了的就往上推，顧客往往是越級(jí)投訴，來到總經(jīng)理辦公室就帶著一肚子的火氣，有些問題本來是商家占理，但是基層的售后服務(wù)人員沒有做到“唐僧式”的耐心，造成了問題積重難返，最后只能商家妥協(xié)。后來總經(jīng)理放權(quán)，“以后顧客投訴一律解決在商場(chǎng)辦公室，實(shí)在解決不了由商場(chǎng)管理部協(xié)調(diào)最終解決”。此令一出，越級(jí)投訴的顧客大為減少，售后服務(wù)人員也終于“修成正果”。

    孫悟空——“神通廣大”的營銷/市場(chǎng)總監(jiān)

    在《西游記》中孫悟空是一個(gè)神通廣大、懲惡揚(yáng)善的正義角色，每每在關(guān)鍵時(shí)刻除妖降魔，是西天取經(jīng)路上的一號(hào)功臣。在電影《大話西游》中，他又被描寫成一個(gè)有情有義、俠肝義膽的人物，與之最相匹配的就是營銷/市場(chǎng)總監(jiān)這個(gè)角色。他不僅要富于激情，而且要神通廣大，還要時(shí)刻牢記自己頭上帶的“金箍咒”——銷售指標(biāo)。總結(jié)成三句話就是：對(duì)待屬下要有一種極具感召力的激情，對(duì)待業(yè)務(wù)工作要有七十二般變化的本領(lǐng)，對(duì)待目標(biāo)客戶及市場(chǎng)要有火眼金睛般的敏銳和洞察力。在實(shí)際執(zhí)行過程中，他既要為總經(jīng)理/CEO 負(fù)責(zé)，又要有超強(qiáng)的決策力和判斷力。

    說其要具有激情，是因?yàn)闋I銷/市場(chǎng)總監(jiān)要始終保持一顆年輕、跳躍的心，才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷前進(jìn)，沒有了激情，也就沒有了生氣。說到零售業(yè)的營銷隊(duì)伍，其實(shí)大多由年輕人組成，營銷總監(jiān)的作用就是要發(fā)揮他們其中每一個(gè)個(gè)體的能力，挖掘他們的潛力，而不是“令行禁止”，“惟命是從”。做營銷就要發(fā)揮大家的集體智慧，才能使創(chuàng)意新鮮、布置周密、目標(biāo)統(tǒng)一。說其要有七十二般變化，是因?yàn)闋I銷/市場(chǎng)總監(jiān)要通過角色的變化來掌控全局，在細(xì)微處把握市場(chǎng)的走向，并管理好營銷隊(duì)伍。對(duì)待工作指標(biāo)要像嚴(yán)父一樣具有權(quán)威和不可撼動(dòng)；對(duì)待下屬的學(xué)習(xí)和生活要像慈母一樣溫柔有加和關(guān)懷備至；對(duì)待市場(chǎng)形勢(shì)和宏觀狀況把握要像君主一樣胸懷廣闊、雄心勃勃；對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和談判對(duì)象要像一個(gè)整裝待發(fā)的將軍一樣咄咄逼人、君臨天下。說其要有火眼金睛，是因?yàn)闋I銷/市場(chǎng)總監(jiān)要能夠在紛亂復(fù)雜的市場(chǎng)形勢(shì)下分辯是非對(duì)錯(cuò)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向正確的戰(zhàn)略目標(biāo)方向前進(jìn)。要能夠讓偷懶的屬下原形畢露，也要能對(duì)營銷策略有預(yù)見性的前瞻反應(yīng)。他要一直保持清醒的頭腦和一雙慧眼，否則其位難保。

    沙僧——“誠懇、踏實(shí)”的銷售人員

    沙僧是公認(rèn)的西天取經(jīng)路上的“勞動(dòng)模范”，不僅因?yàn)槠淙蝿谌卧�，而且其更加具備誠實(shí)、踏實(shí)的良好品質(zhì)。雖然銷售人員在一般人的眼中應(yīng)該是“巧舌能簧”、“精明靈怪”的狠角色，但恰恰忘了銷售人員最根本的素質(zhì)，那就是為人一定要誠實(shí)守信。筆者曾與沈陽的一位連鎖鞋店的老板攀談，談到對(duì)銷售員的管理，這位老板頗多感慨。有的銷售員“偷懶藏滑”，拿著公司的錢去拓展市場(chǎng)，卻借機(jī)旅游，當(dāng)他打電話問詢時(shí)，銷售員卻告之正在某目標(biāo)市場(chǎng)工作，當(dāng)他告訴其半個(gè)小時(shí)內(nèi)回到公司時(shí)，其無語。還有一位印刷廠的老板是筆者的朋友，當(dāng)筆者問其為何不配備個(gè)業(yè)務(wù)員時(shí)，他無奈地說，以前也用過一個(gè)，但是經(jīng)常私自“密”錢，本來就是私人的買賣，用人不如自己干呀！

    在“商超”中，“沙僧”們還可以充當(dāng)買手、課長、柜組長，雖然他們不能做“元帥”，但是卻能成為優(yōu)秀的一兵�！顿Y治通鑒》中有文，“德大于才，是君子，才大于德，為小人，德才兼?zhèn)浞Q之為圣人”。所以選擇銷售人員首先要注重“德”，而不能過分看其“才”�！暗麓笥诓拧敝�人尚且能安份做事，不會(huì)傷及主人；而“才大于德”之人卻可反過來傷及主人，甚至“謀權(quán)篡位”。

    豬八戒——“好色”的店面裝飾、設(shè)計(jì)人員

    豬八戒這個(gè)人物，給人以憨厚、愚笨、好色的不良印象，雖然他有一些這樣、那樣的小毛病，還愛背后說孫悟空的壞話，但在關(guān)鍵時(shí)候還是得聽唐僧和孫悟空的，而且也走完了取經(jīng)路，修成了正果。這里談的是“老豬”的特長，就是“好色”，其實(shí)在唐僧師徒四人中，只有豬八戒是最解人間風(fēng)情的了，且不說他到哪兒都貪戀美色、美酒、美人，還十分的好吃懶做。但這恰恰也是營銷工作中店面裝飾、設(shè)計(jì)人中所要具有的靈性和本質(zhì)——那就是要對(duì)色彩和風(fēng)景特別的敏感，且要擁有一顆對(duì)新鮮事物時(shí)刻保持好奇的心。

    “大賣場(chǎng)”的店面裝飾和設(shè)計(jì)除了整體的店面形象和基調(diào)由專業(yè)設(shè)計(jì)公司來做之外，節(jié)日氛圍的布置、POP的日常設(shè)計(jì)，平面媒體的設(shè)計(jì)都要由店面裝飾人員完成。但有技術(shù)的人往往個(gè)性較強(qiáng)，雖然做店面裝飾的人員平時(shí)不需要太多的溝通，但是還是要服從上級(jí)的指令，不能一意孤行，只顧悶頭做活兒，不抬頭看路。筆者曾就職的一家國有老百貨店的一位美工就是這樣的一個(gè)范例，他自持工作年頭兒較長，而且是本市小有名氣的書畫家，所以十分的傲氣，周圍的人都很忌憚他。凡事以自我為中心，對(duì)需要配合的工作往往消極待之，不予合作。所以他的群眾基礎(chǔ)并不好，這樣的人也只能做美工，不會(huì)有太多的上升空間。所以筆者提倡店面裝飾人員都要學(xué)學(xué)“豬八戒”，要“好色”，更要學(xué)會(huì)具有團(tuán)隊(duì)精神，這樣才能更好地融入整個(gè)營銷隊(duì)伍。

    以上愚見皆為調(diào)侃，諸位同仁切莫對(duì)號(hào)入位。其實(shí)在整個(gè)營銷隊(duì)伍中，大家的角色定位其實(shí)是相互交叉的，每個(gè)人除了要扮好自己本職的角色之外，也要了解同事、上級(jí)或下屬的角色特點(diǎn)，才能最終形成合力。