營(yíng)銷(xiāo)人識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型對(duì)癥下藥

    這類(lèi)客戶(hù)辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類(lèi)客戶(hù)不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會(huì)因?yàn)閭�(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象，這類(lèi)客戶(hù)大部分工作比較細(xì)心，　　

　　筆者是個(gè)從外資到公務(wù)員再到私企的跳槽過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)、不斷分析、不斷總結(jié)中得出的這些服務(wù)感言。多年來(lái)從事市場(chǎng)策劃、廣告策劃這個(gè)行業(yè)，看到很多的朋友、很多的同行為客戶(hù)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題上一籌莫展，憂心忡忡。所以筆者在這里想通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)把自己的這點(diǎn)拙見(jiàn)寫(xiě)出來(lái)，供廣大營(yíng)銷(xiāo)人員或者準(zhǔn)備加入營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的朋友們參考。

　　筆者在總結(jié)中將客戶(hù)分為九大類(lèi)型，根據(jù)每種類(lèi)型的客戶(hù)選擇相應(yīng)的公關(guān)方式如下：

　　第一類(lèi)型：理智型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類(lèi)客戶(hù)不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會(huì)因?yàn)閭�(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象，這類(lèi)客戶(hù)大部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們?cè)谶x擇供應(yīng)商之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。

　　對(duì)應(yīng)方法：對(duì)于這樣的客戶(hù)不可以強(qiáng)行公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)方式；最好、最有效的方式就是坦誠(chéng)、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長(zhǎng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等直觀的展現(xiàn)給對(duì)方。給這類(lèi)客戶(hù)承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關(guān)方式了。

　　第二類(lèi)型：任務(wù)型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)一般在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)的，他們只是在接受上級(jí)給予的任務(wù)，而且這個(gè)任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，所以這樣的客戶(hù)一般對(duì)任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不會(huì)有太多的要求，也不會(huì)有太多的奢望。

　　對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這類(lèi)型的客戶(hù)，要周到的服務(wù)，要主動(dòng)地為客戶(hù)分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對(duì)方吃個(gè)定心丸。這樣的客戶(hù)不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)往常是我們的即時(shí)性客戶(hù)，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒(méi)有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和他打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶(hù)第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說(shuō)服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的承諾。

　　第三類(lèi)型：貪婪性客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這類(lèi)型的客戶(hù)一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜，做事的目的性比較強(qiáng)，對(duì)價(jià)格壓得比較厲害，對(duì)質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，但這類(lèi)型的客戶(hù)很容易穩(wěn)定，只要和對(duì)方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對(duì)方需求。這類(lèi)客戶(hù)時(shí)常也會(huì)主動(dòng)要求和接受賄諾。

　　對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶(hù)，在關(guān)系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢(shì)，要給對(duì)方有安全感，保密感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，這類(lèi)的客戶(hù)要主動(dòng)送禮、主動(dòng)給回扣。但是對(duì)這類(lèi)客戶(hù)也不可以完全的滿足對(duì)方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng)，因?yàn)閷?duì)方的貪婪沒(méi)有止境。

　　第四類(lèi)型：主人翁型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這類(lèi)型客戶(hù)大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶(hù)只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對(duì)于這樣的客戶(hù)首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對(duì)方感覺(jué)你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。對(duì)于這樣的客戶(hù)可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。

　　對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這類(lèi)客戶(hù)要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶(hù)一個(gè)好的映像，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶(hù)的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問(wèn)候拉關(guān)系。這樣的客戶(hù)只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長(zhǎng)期的服務(wù)下去。

　　第五類(lèi)型：搶功型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這類(lèi)型的客戶(hù)一般不會(huì)是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會(huì)有很大的權(quán)利，但是這樣的客戶(hù)有潛力，地位一般是處于上升趨勢(shì)。這樣的客戶(hù)眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶(hù)有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)自己掏錢(qián)為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。

　　對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶(hù)一定要站在客戶(hù)的角度著想，千萬(wàn)不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把管好，這樣的客戶(hù)不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)牧λ�能及得幫助，為客�?hù)在自身公司的發(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時(shí)間給與適當(dāng)?shù)膯?wèn)候，保持一般的聯(lián)系，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)很有可能會(huì)發(fā)展成為未來(lái)的潛力客戶(hù)。

　　第六類(lèi)型：吝嗇型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)一般比較小氣，想賺這樣客戶(hù)的錢(qián)不容易，這樣的客戶(hù)不會(huì)因?yàn)榉�(wěn)定、因?yàn)樾湃�、因�(yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會(huì)首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是讓你沒(méi)有利潤(rùn)，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶(hù)經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)選擇比搞比貨，搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來(lái)壓價(jià)滿足自己的虛偽的吝嗇心理。

　　對(duì)應(yīng)方式：建議這樣的客戶(hù)不要在其身上花費(fèi)太多的時(shí)間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢(shì)能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會(huì)給你賺錢(qián)的業(yè)務(wù)。這樣的客戶(hù)一開(kāi)始就不能一味的滿足其需求，該狡猾的時(shí)候就一定要狡猾，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)不會(huì)因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤。這樣的客戶(hù)如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)自己得不償失，錢(qián)沒(méi)有賺到，經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。所以這類(lèi)型的客戶(hù)不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶(hù)。

    第七類(lèi)型：刁蠻型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)在第一次交往中會(huì)表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)�出現(xiàn)你開(kāi)800他給你1000價(jià)格的情況，這樣的客戶(hù)在和我們交談的過(guò)程中基本上是不會(huì)準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料有我們來(lái)為之準(zhǔn)備，也不會(huì)在價(jià)格上和我們斤斤計(jì)較，在質(zhì)量上也不會(huì)告訴你苛刻要求。他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口說(shuō)時(shí)間非常著急，其實(shí)真正等你做完了，他一點(diǎn)也不著急要貨，往常是想通過(guò)一些無(wú)需有的問(wèn)題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問(wèn)題，到時(shí)候好抓把柄找麻煩。

　　對(duì)應(yīng)方法：對(duì)這樣的客戶(hù)千萬(wàn)不可以馬虎，更不可以為客戶(hù)的表現(xiàn)所動(dòng)心，在所有的操作上一定要積極客觀，不能被動(dòng)，價(jià)格是怎么樣就怎么樣，質(zhì)量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶(hù)親自確認(rèn)簽字，否則絕對(duì)不可以操作下去。對(duì)客戶(hù)要求的時(shí)間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，預(yù)付款一定要收，合同一定要簽，絕對(duì)不可以先做事再談價(jià)格�？傊畬�(duì)于這樣的客戶(hù)一定要先小人后君子，不見(jiàn)兔子絕對(duì)不可以撒鷹，不可麻痹大意。因?yàn)檫@樣的客戶(hù)不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。

　　第八類(lèi)型：關(guān)系型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶(hù)操作如果不把握好一個(gè)介于朋友和客戶(hù)之間的度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒(méi)有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)。

　　對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這種關(guān)系的客戶(hù)一定要做好幾個(gè)原則，不該收錢(qián)的千萬(wàn)不能收錢(qián)，該收錢(qián)的一定要把錢(qián)談好。幫忙和賺錢(qián)生意一定要分開(kāi)，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶(hù)，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬(wàn)不可以想著占小便宜。

　　第九類(lèi)型：綜合型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)在交往中沒(méi)有一定性格模式，特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類(lèi)型的客戶(hù)，這樣的客戶(hù)一般非常老道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動(dòng)很難認(rèn)請(qǐng)。

　　對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶(hù)處理問(wèn)題一定要小心，不可以定義為任何一種專(zhuān)業(yè)類(lèi)型的客戶(hù)來(lái)對(duì)待，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)可變性很強(qiáng)，在與這樣的客戶(hù)交往過(guò)程中通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶(hù)的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。

　　后續(xù)

　　在我們的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)很多的不同的類(lèi)型的客戶(hù)，所以需要我們每一位營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線的朋友們時(shí)時(shí)分析總結(jié)，兵法云：“以無(wú)形之作戰(zhàn)形態(tài)對(duì)有形之作戰(zhàn)形態(tài)，方可克敵制勝”。公式是死的，可運(yùn)用是活的。只要我們總結(jié)出一些固定的客服公式在因時(shí)、因地、因人的對(duì)癥下藥，就一定能變被動(dòng)為主動(dòng)。