戴爾如何提高電話營銷的價值

    戴爾自進入中國市場以來，一直堅持其特有的直銷模式，這個模式就是：按照客戶要求制造電腦并直接發(fā)貨，有效了解客戶需求，從而迅速做出回應(yīng)。這種模式有利于戴爾能更準確的了解中國客戶的需求，并進行有計劃的生產(chǎn)；還有利于降低庫存和為客戶提供個性化服務(wù)。

    戴爾公司有一個“黃金三法則”，是其一直領(lǐng)先于市場的制勝法寶，即“堅持直銷”、“屏棄庫存”、“與客戶結(jié)盟”。

    堅持直銷

    戴爾的直銷模式我認為就是簡化、甚至消滅中間商。邁克爾.戴爾在自己的著作中曾經(jīng)說過：在非直銷模式中，有兩支銷售隊伍，即制造商給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再給客戶。而在直銷模式中，我們只需要一支銷售隊伍，他們完全面向客戶。這樣的話，就減少了更多的中間流通環(huán)節(jié)，直接把利益讓給消費者，讓消費者得到更實惠的產(chǎn)品和服務(wù)。在渠道變革越來越快的今天，各個廠家都在積極的尋找一條適合自己的渠道，但也正因為其迷離，所以市場表現(xiàn)一直不穩(wěn)定。而戴爾的堅持直銷，幫助戴爾在短短幾年時間里，迅速進入中國PC市場的前三名。所以說，直銷的模式在戴爾的快速發(fā)展過程中是功不可沒的。

    摒棄庫存

    戴爾有一條定律：用信息代替庫存。我的理解就是通過直銷模式，迅速的了解客戶的需求，從而判定出當下客戶的最大需求在哪里，因為戴爾是先接單再生產(chǎn)，所以能很好的利用好客戶需求，制造出適合市場需要的產(chǎn)品。同時利用好客戶貨款到帳的時間和供應(yīng)商貨款的時間差，以盡減少自己的庫存。

    在當今市場飛速發(fā)展的今天，企業(yè)解決庫存的能力直接代表了企業(yè)效益的好壞。特別是在IT行業(yè)，它的變化是最快的，記得有一部美國電影里曾說過：你這是半年前的電腦了，現(xiàn)在找配件給你維修的話應(yīng)該到博物館去找了。雖然有點夸張，但足以可見該行業(yè)的發(fā)展迅速。所以庫存問題一直是困擾企業(yè)發(fā)展的重大因素，而戴爾的用信息代替庫存，很好的解決了庫存的管理問題，從而大大提高了自己在市場上的競爭水平。

    與客戶結(jié)盟

    其一就是與上游的供應(yīng)商結(jié)盟。戴爾與供應(yīng)商原料進貨之間的結(jié)盟是其成功的關(guān)鍵，這樣能保證最新最好的原料迅速補充到自己的產(chǎn)品體系中去，在減少庫存和更快滿足客戶需求方面是非常重要的。

    再就是與下游的客戶結(jié)盟。戴爾對客戶和競爭對手的看法是：想著顧客，不要總想著競爭。很多企業(yè)都太在意競爭對手的行為，時刻在關(guān)注著競爭對手的行動，但由于過分對競爭對手的揣摩，卻忽視了對消費者的研究。以前的營銷時代是以產(chǎn)品為中心，而現(xiàn)在的營銷則過度到了以消費者為中心的時代，最明顯的案例就是超女比賽的成功舉辦了。誰更能了解消費者的需求，誰就能占領(lǐng)消費者的心智資源，誰也就能占領(lǐng)市場，創(chuàng)造利潤！

    加強對中國消費者的了解

    戴爾因為其特有的商業(yè)模式成功了。但是面對獨特的中國市場的時候，也有很多不足的地方。我個人就是戴爾筆記本電腦的客戶，從購買到使用的過程，并介紹一些朋友都購買了戴爾的筆記本，因此我有著深刻的體會。在這個購買的過程中，我以為沒有建立起一種消費者對戴爾的長期信任，除了廣告沒有日常的影響和溝通方法，給消費者感覺好象戴爾購買產(chǎn)品就是一種純粹的買賣關(guān)系，所以不能給予消費者長期的影響，導(dǎo)致消費者始終無法建立起對戴爾的信任和感情。這樣容易造成一種什么現(xiàn)象呢？品牌忠誠度很低，從而會流失部分客戶。

    要知道IT產(chǎn)品越來越有變成快銷品的趨勢，消費者更換機器的時間差越來越短，同時電腦產(chǎn)品已成為人們生活中必不可少的一部分，這樣的話，就給廠家出了一道題，就是如何保留住我的客戶，并進行有效的服務(wù)，產(chǎn)生口碑傳播，從而形成品牌效應(yīng)。我和我的朋友在購買戴爾電腦的過程中，均有這樣的體會，就是剛開始購買的時候，電話營銷人員都很有禮貌，并且有技巧的讓你產(chǎn)生購買意向，可是在購買以后，基本上見不到銷售人員的回訪電話或短信了，以后所有的事情都交給售后處理了。這樣有可能是分工明確的結(jié)果，但是在中國很多消費者看來，我是從你手里買的東西，希望以后有什么問題的時候也是直接來找你，并不希望買了你的東西后，你就從我的生活里消失了。中國的消費者會有什么感覺呢？會有一種失落、甚至上當?shù)母杏X。商戰(zhàn)的地點在哪里呢？我認為就在消費者的心智上！

    營銷人員應(yīng)加強售后服務(wù)

    針對中國消費者特有的消費個性，我以為戴爾的售后不能只體現(xiàn)在技術(shù)處理上，而應(yīng)該讓銷售人員參與到這個過程中來。舉個例子，當貨物到達消費者手中時，一個電話給消費者，表示慰問和祝福，消費者感覺是什么呢？貼心！看人家，貨物安全的到達了，還給我來電話，服務(wù)周到。當使用一段時間后，再一個電話打來，詢問使用過程中碰到什么問題。逢年過節(jié)的時候，給予一個祝福，基本上就能與消費者建立一種信任的關(guān)系了，甚至條件成熟的時候都可以組織客戶見面會。通過加強銷售人員的適當售后服務(wù)，直接和客戶建立一種信任關(guān)系，提升品牌在消費者心中的影響力和忠誠度，占領(lǐng)消費者的心智資源，從而形成良好的口碑傳播。這是一個品牌維護的過程，而這個過程直接產(chǎn)生價值。直銷有一個很重要的傳播方式就是口碑傳播，在做市場這幾年，我感觸最深的是口碑傳播，通過服務(wù)產(chǎn)生價值，提升品牌影響力，這也是中國人最喜歡的一種傳播方式。戴爾在中國有那么多的客戶？為什么不合理利用呢？當越來越多的人在大街上主動給戴爾做傳播時，這又是一種什么力量呢？

    銷售人員服務(wù)和管理好客戶，最好的方式就是建立數(shù)據(jù)庫，以更好的維護企業(yè)形象，提升消費者對戴爾產(chǎn)品的品牌忠誠度，還不至于浪費銷售人員的時間，更重要的是通過數(shù)據(jù)庫的建立和管理，銷售人員可以更好的了解客戶的需求，為下一步的銷售工作打好基礎(chǔ)，并提升電話營銷的成交率。因為只有當你了解客戶需求的時候，才知道如何把自己產(chǎn)品的利益點和客戶需求形成有效對接。只有當你的產(chǎn)品能更好的滿足客戶需求的時候，你才能把產(chǎn)品賣出去。

    加強信任度，產(chǎn)生價值

    作為一個電話銷售人員，必須要解決好信任度的問題。這需要從三個方面去解決：一是消費者對企業(yè)的信任度；其次是消費者對產(chǎn)品的信任度；再次是消費者對銷售人員的信任度。其實作為一個戴爾的電話營銷人員，最重要的就是要給消費者解決這三個信任度問題，為什么呢？因為戴爾通過自己強大的平面媒體宣傳攻勢及幾年來在全球的經(jīng)營，已經(jīng)很好的的解決了前面兩個問題，而戴爾的直銷還是客戶先付款才能拿到貨，所以在電話的過程中，如何迅速解決好客戶的信任度至關(guān)重要。而在電話營銷的過程中，人基本上是感性的成分更大，所以我以為要解決好信任度必須從以下方面解決：首先就是通過自己的聲音和語言迅速傳達給消費者一種親切的感覺；再就是通過自己的專業(yè)水平取得客戶對你的信任。這兩個方面做好了，基本就能解決客戶的信任度問題。再一個解決信任度的渠道就是通過自己的售后服務(wù)去解決，這個在前面已經(jīng)說過了。

    還有就是在電話營銷過程中，一定要做到主動，并且能很好的引導(dǎo)和控制對方的思路，這樣做的目的是為了提高成交率。說一個我親身經(jīng)歷的例子，有一次我給朋友推薦戴爾的筆記本電腦，他很想要個有攝象頭的機器，但是大家都知道，戴爾的筆記本基本是沒有攝象頭的，所以他們直接告訴客戶沒有這種機器，最后我的朋友過來埋怨我，說根本就沒有他想要的機型，結(jié)果也就是沒買成了。但說句實話，我那朋友對這塊要求并不是很高，只是停留在有這個意向階段，銷售人員為什么不引導(dǎo)好客戶的思路呢？為什么不能去主動了解客戶要攝象頭的目的和需求是什么呢？為什么不能告訴客戶我這里有更專業(yè)的筆記本使用方案呢？當你賣給客戶的是一套能解決他需求的方案的時候，他還有什么理由來拒絕你呢？我曾在電腦商場里做過一個調(diào)查，因為戴爾沒有攝象頭已丟失了很多客戶。

    通過上面的解釋，我們基本解決了兩個大問題，首先就是建立客戶的信任度，再就是賣給客戶的是一套解決方案，有了這兩點，就會產(chǎn)生價值。客戶電話打過來的時候，首先要分析你是否能夠幫到客戶，是否讓客戶覺得你是一個專家；你是否能夠在這兩種基礎(chǔ)上為他創(chuàng)造價值，以達到供需匹配的至高境界。通過解決這些問題，我以為作為一個戴爾的銷售人員，不管是在電話內(nèi)還是電話外，一定要去努力宣傳自己，并且要樹立一種形象，一種電腦使用專家的形象。若每一個戴爾的銷售人員都能達到這個水平，當消費者有購買或使用的煩惱時，他首先想到的是誰呢？是戴爾的銷售人員，因為在他們的幫助下，自己的問題和煩惱得到了很好的解決。我相信，這樣做的話，戴爾的直銷在中國市場將會走的越來越好！