管理溝通時代的來臨

    在美國舉辦的玉山科技協(xié)會第13周年的年會上，有一位非常有名的企業(yè)家，認為當今的企業(yè)比以往任何一個時期更需要溝通，對企業(yè)來講，可謂溝通時代的來臨。

    從2001年開始，美國企業(yè)進入了泡沫化時代。再加上世界通信和安達信等企業(yè)誠信危機的爆發(fā)，企業(yè)競爭的環(huán)境更加惡劣，在硅谷很多高科技企業(yè)面臨業(yè)績下降，或者人員流失等問題，由此CCO(首席咨詢官)因運而生，把原來公司對外發(fā)言人的地位，提升變成公司的總裁，擔任公司的溝通者。

    有兩個數(shù)字可以很直觀地反映溝通在企業(yè)里的重要性，就是兩個70%。

    第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，管理者大約有70%的時間花在此類溝通上。

    第二個70%，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如，企業(yè)常見的效率低下的問題，往往是有了問題后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里執(zhí)行力差、領導力不強的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關。比如說經(jīng)理們在績效管理的問題上，經(jīng)常對下屬恨鐵不成鋼，年初設立的目標沒有達到，工作過程中的一些期望也沒有達到等。為什么下屬達不到目標的情況經(jīng)常會出現(xiàn)？在很多調(diào)研中都發(fā)現(xiàn)，下屬對領導的目的或者期望事先并不清楚，當然無法使經(jīng)理滿意，也導致員工對年度的績效評估不能接受。這無論是領導表達的問題，還是員工傾聽領會的問題，都是溝通造成的問題。

    企業(yè)的經(jīng)營管理，在很大程度上表現(xiàn)為企業(yè)與外部的溝通和企業(yè)內(nèi)部溝通兩個方面。

    一、企業(yè)與外部的溝通

    企業(yè)與外部的溝通，主要包括與客戶、供應商、媒體、業(yè)界、社區(qū)、政府部門等。外部溝通的主要目地是希望與對方達成共識，取得一個雙贏的結果。對于供應商和客戶，最主要的目的是建立長期互信的關系。所以溝通的方式，必須考核如何雙贏，通過溝通消除對方疑慮，獲取信任基礎。

    企業(yè)的外部溝通中，最主要的是與客戶的溝通，直接的溝通起到非常重要的作用。在談判過程中，談判者扮演著一個很重要的溝通角色，客戶不能直接看到你的公司，他看到的只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產(chǎn)生信任，進而信任你所代表的公司，就要靠溝通了。

    特別要提一點，與供應商的溝通也同樣重要，因為兩個企業(yè)之間的競爭，也是兩條供應鏈之間的競爭。很多企業(yè)在與客戶的溝通中，通常能做到這一點，但在與供應商的溝通中，往往自以為是買方市場，忽視了平等、雙贏的原則，而導致在關鍵時刻，比如整個市場供應趨緊的時候、或者企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難的時候，因得不到供應商的支持而導致企業(yè)無法正常運轉(zhuǎn)。

    二、企業(yè)內(nèi)部溝通

    在企業(yè)內(nèi)部，如果員工士氣不高、工作不投入、對公司的文化不認可，不覺得在公司工作是一種榮耀，那么公司的管理將是一種失敗。這其中溝通至關重要。

    企業(yè)內(nèi)部的沖突也是溝通不良的一個表現(xiàn)。企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生制造部門、研發(fā)部門、市場部門之間的沖突，這些沖突并不是不能解決，只是受制于公司資源，包括時間表、經(jīng)濟效益、人力、物力等等。如果先設定一些大家認同的、基本的假設，關注共同的、更高層次的部門或企業(yè)目標，然后從各個不同的角度提出方案，達成有效的溝通，內(nèi)部沖突就會降低，整個企業(yè)的效率就會提升，氛圍會更好，業(yè)績也會隨著提升。

    內(nèi)部溝通能否產(chǎn)生效果，以下方面十分重要。

   1、縱向溝通

    美國一項對成名企業(yè)家的調(diào)查，訪問了美國三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素是什么。統(tǒng)計結果表示，85%的成功人士認為是因為自己的溝通及人際關系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說服，善于推動自己的理念，讓外界愿意來幫助他。只有15%的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識和技巧。

    在具備了所需的基礎知識后，溝通能力越強的人，執(zhí)行力及工作的績效也會越好。著名的艾森豪威爾將軍曾作過一個非常形象的比喻，要驅(qū)使一根繩子移動，如果從繩尾去推它，你會發(fā)現(xiàn)難度非常高，它并不聽你的命令，移動到你希望移動的方向，你要它往東，它可能是往西。如果反過來，拉住繩頭去移動，可以看到這根繩子是完完全全聽你的指令。艾森豪威爾將軍用這個簡單的例子說明溝通的重要性。只有溝通、引導才能夠讓每一個將軍和士兵，都知道目前自己處在什么環(huán)境，如何協(xié)作把下一場戰(zhàn)爭打贏。

    在美國財富五百強所做的研究報告里，談到公司領導人需具備的八項最重要的特質(zhì)。其中第一項是開創(chuàng)企業(yè)的使命、愿景，制定公司未來的發(fā)展方向，第二項就是有效溝通。有了使命、愿景，怎樣才能讓每一個員工了解，并積極執(zhí)行，這就需要進行大量的溝通。通常領導的方式是用命令及驅(qū)使，這樣往往達不到目的，而溝通、引導的方式常�？梢皂樌�達成目標，員工樂于執(zhí)行。

    如，施樂公司的總裁，為了使公司獲得美國質(zhì)量體系最高境界的麥爾肯質(zhì)量獎，每一個星期都要舉行一場對內(nèi)的專題演講，花大量的時間、精力把企業(yè)的使命、愿景透過他的溝通技巧，讓所有的中高級主管都能理解并執(zhí)行。

    2、水平溝通

    在企業(yè)中，中層管理者的作用非常重要。他們是企業(yè)縱向及橫向溝通的樞紐，起著承上啟下的作用。他們不僅要理解公司的使命、愿景，還要傳達給更基層的員工，并具體領導實施。所以溝通能力也是各級經(jīng)理人一個很重要的技能。

    企業(yè)里部門之間的溝通有時感覺很難，其實上下級的溝通，也不簡單，只不過這個難度有時被權力掩蓋了。而水平溝通難就難在它失去了權力的強制性，要解決水平溝通的困難，可以從以下兩方面入手：

    第一，就是選擇溝通對象，與當事人溝通。我們經(jīng)常在企業(yè)里看到水平溝通當中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。如果和財務部有疙瘩，就向行政部、向總辦主任或向采購部講，跟別人都講，就和當事人不講。所以水平溝通大家現(xiàn)在碰到的最大的問題、首先要克服的難題，就是要養(yǎng)成和當事人溝通的習慣。

    第二，是主動溝通。水平溝通有三種方式，一種是侵略的方式，有時候，公司里有些資深經(jīng)理、或與老板有特殊關系的經(jīng)理，有時候會采取這種方式，或者就是權力部門對非權力部門采用這種方式，但大多情況下這種方式在部門之間是行不通的。第二種是回避的方式，企業(yè)里面出現(xiàn)的水平溝通的障礙是以一種“回避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝傻、裝糊涂。水平溝通里面70%的問題是這么來的，彼此都裝作沒看見。這種裝糊涂的結果當然我們都知道，就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。第三種是主動合作的方式，也是最積極解決問題的方式。

    總之，在這溝通時代，溝通無時、無處不在。溝通不僅是企業(yè)經(jīng)營管理中的潤滑劑，更是企業(yè)落實經(jīng)營管理思想的重要工具，是各級員工有效工作的基礎。因此，有人認為，未來的總裁可能會改名，叫做總溝通師或CCO(首席咨詢官)。