從卓越績效模式看加快管理創(chuàng)新

    卓越績效模式（Performance Excell-ence Model）是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，世界上有50多個(gè)國家和地區(qū)采用卓越績效模式作為本地質(zhì)量獎(jiǎng)的評審標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)有更多的組織使用這一標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行自我評價(jià)，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，通過持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)卓越績效。我國于2004年在借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局正式頒布了“卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則”國家標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)已成為全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評審標(biāo)準(zhǔn)，有力地推動(dòng)了卓越績效模式在我國廣大企業(yè)及其他各類組織中的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，將促進(jìn)我國企業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化的新形勢下，加速觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)國際競爭力的提升。

　　卓越績效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和原則的基礎(chǔ)上。核心價(jià)值觀共有十一條：追求卓越管理；顧客導(dǎo)向的卓越；組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；重視員工和合作伙伴；快速反應(yīng)和靈活性；關(guān)注未來；促進(jìn)創(chuàng)新的管理；基于事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)；關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；系統(tǒng)的觀點(diǎn)。這些核心價(jià)值觀反映了國際上最先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法，也是許多世界級成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它貫穿于卓越績效模式的各項(xiàng)要求之中，應(yīng)成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營管理人員的理念和行為準(zhǔn)則。

　　追求卓越管理

　　領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)組織成功的關(guān)鍵。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織正確的發(fā)展方向和以顧客為中心的企業(yè)文化，并提出有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。組織的方向、價(jià)值觀和目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求，用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工勇于奉獻(xiàn)、成長、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

　　高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過治理機(jī)構(gòu)對組織的道德行為、績效和所有利益相關(guān)方負(fù)責(zé)，并以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進(jìn)取精神發(fā)揮其表率作用，將有力地強(qiáng)化組織的文化、價(jià)值觀和目標(biāo)意識(shí)，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

　　顧客導(dǎo)向的卓越

　　組織要樹立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念，認(rèn)識(shí)到質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價(jià)和決定的。組織必須考慮產(chǎn)品和服務(wù)如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)到顧客滿意和顧客忠誠，并由此提高組織績效。

　　組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測未來顧客期望和潛在顧客；顧客導(dǎo)向的卓越要體現(xiàn)在組織運(yùn)作的全過程，因?yàn)楹芏嘁蛩囟紩?huì)影響到顧客感知的價(jià)值和滿意，包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以增強(qiáng)顧客對組織的信任、信心和忠誠；在預(yù)防缺陷和差錯(cuò)產(chǎn)生的同時(shí)，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報(bào)怨，留住顧客并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)；在滿足顧客基本要求基礎(chǔ)上，要努力掌握新技術(shù)和競爭對手的發(fā)展，為顧客提供個(gè)性化和差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。

　　組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)

　　要應(yīng)對環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效水平，必須提高組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)能力。組織的學(xué)習(xí)是組織針對環(huán)境變化的一種持續(xù)改進(jìn)和適應(yīng)的能力，通過引入新的目標(biāo)和做法帶來系統(tǒng)的改進(jìn)。學(xué)習(xí)必須成為組織日常工作的一部分，通過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳實(shí)踐分享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)，開發(fā)新的商機(jī)，提高組織的效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。企業(yè)實(shí)踐卓越績效模式是組織適應(yīng)當(dāng)前變革形勢的一個(gè)重要學(xué)習(xí)過程。

　個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過新知識(shí)和能力的獲得，引起員工認(rèn)知和行為的改變。個(gè)人的學(xué)習(xí)可以提高員工的素質(zhì)和能力，為員工的發(fā)展帶來新的機(jī)會(huì)，同時(shí)使組織獲得優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法，學(xué)習(xí)不限于課堂培訓(xùn)，可以通過知識(shí)分享、標(biāo)桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的滿意度和創(chuàng)新能力，從而增強(qiáng)組織的市場應(yīng)變能力和績效優(yōu)勢。

　　重視員工和合作伙伴

　　組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)機(jī)。企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工滿意。重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)；為員工提供學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工發(fā)展與進(jìn)步；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。

　　組織與外部的顧客、供應(yīng)商、分銷商和協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，將有利于組織進(jìn)入新的市場領(lǐng)域，或者開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)組織與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力。建立良好的外部合作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長遠(yuǎn)目標(biāo)，加強(qiáng)溝通，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，互相為對方創(chuàng)造價(jià)值。

　　快速反應(yīng)和靈活性

　　要在全球化的競爭市場上取得成功，特別是面對電子商務(wù)的出現(xiàn)，“大魚吃小魚”變成了“快魚吃慢魚”，組織要有應(yīng)對快速變化的能力和靈活性，以滿足全球顧客快速變化和個(gè)性化的需求。

　　為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，組織要不斷縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)速度。為此需要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線；需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。各方面的時(shí)間指標(biāo)已變得愈來愈重要，開發(fā)周期和生產(chǎn)、服務(wù)周期已成為關(guān)鍵的過程測量指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)必將推動(dòng)組織的質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。

　　關(guān)注未來

　　在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績效水平，要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，讓組織的利益相關(guān)方————顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴以及股東、公眾對組織建立長期信心。

　　追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，組織應(yīng)制定長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，分析、預(yù)測影響組織發(fā)展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場細(xì)化、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會(huì)的期望，競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過長期規(guī)劃和短期計(jì)劃進(jìn)行部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應(yīng)商溝通，使員工和供應(yīng)商與組織同步發(fā)展。組織的可持續(xù)發(fā)展需要實(shí)施有效的繼續(xù)計(jì)劃，創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。

　　促進(jìn)創(chuàng)新的管理

　　要在激烈的競爭中取勝，只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著組織對產(chǎn)品、服務(wù)和過程進(jìn)行有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值，把組織的績效提升到一個(gè)新的水平。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個(gè)方面和所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對創(chuàng)新進(jìn)行引導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一部分，使之融入到組織的各項(xiàng)工作中，進(jìn)行觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新。

    組織應(yīng)對創(chuàng)新進(jìn)行管理，使創(chuàng)新活動(dòng)持續(xù)、有效地開展。首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動(dòng)和參與革新活動(dòng)，有一套針對改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的激勵(lì)制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，而且要營造勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)文化，導(dǎo)致更多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

　　基于事實(shí)的管理

　　基于事實(shí)的管理是一種科學(xué)的態(tài)度，是指組織的管理必須依據(jù)對其績效的測量和分析。測量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營的需要，通過測量獲得關(guān)鍵過程、輸出和組織績效的重要數(shù)據(jù)和信息�？冃У臏y量可包括：顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、運(yùn)行的有效性、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源績效和社會(huì)責(zé)任結(jié)果，反映了利益相關(guān)方的平衡。

　　測量得到的數(shù)據(jù)和信息通過分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢，找出重點(diǎn)的問題，識(shí)別其中的因果關(guān)系，用于組織進(jìn)行績效的評價(jià)、決策、改進(jìn)和管理，而且還可以將組織的績效水平與其競爭對手或標(biāo)桿的“最佳實(shí)踐”進(jìn)行比較，識(shí)別自己的優(yōu)勢和弱項(xiàng)，促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)。

　　社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)

　　組織應(yīng)注重對社會(huì)所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范，并履行好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組織表率，在組織的經(jīng)營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期內(nèi)，要恪守商業(yè)道德，保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護(hù)資源。組織不應(yīng)僅滿足于達(dá)到國家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進(jìn)一步的改進(jìn)的機(jī)會(huì)。要有發(fā)生問題時(shí)的應(yīng)對方案，能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)，保護(hù)公眾安全，提供所需的信息與支持。組織應(yīng)嚴(yán)格遵守道德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。

　　履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對社區(qū)公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、保護(hù)資源、社區(qū)服務(wù)、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。組織對于社會(huì)責(zé)任的管理應(yīng)采用適當(dāng)?shù)目冃�測量指標(biāo)，并明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

　　關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值

　　組織的績效評價(jià)應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場、人力資源、組織效率、社會(huì)責(zé)任等六個(gè)方面。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方————顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的利益。通過為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，將培育起忠誠的顧客，實(shí)現(xiàn)組織績效的增長。組織的績效測量是為了確保其計(jì)劃與行動(dòng)能滿足實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的需要，并為組織長短期利益的平衡、績效的過程監(jiān)控和績效改進(jìn)提供了一種有效的手段。

　　系統(tǒng)的觀點(diǎn)

　　卓越績效模式強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來管理整個(gè)組織及其關(guān)鍵過程，實(shí)現(xiàn)組織的卓越績效。卓越績效模式七個(gè)方面的要求和核心價(jià)值觀構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。“整體性”是指把組織看成一個(gè)整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃；“一致性”是指卓越績效標(biāo)準(zhǔn)各條款要求之間，具有計(jì)劃、實(shí)施、測量和改進(jìn)（PDCA）的一致性關(guān)系；“協(xié)調(diào)性”是指組織運(yùn)作管理體系的各部門、各環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調(diào)的。

　　系統(tǒng)的觀點(diǎn)體現(xiàn)了組織所有活動(dòng)都是以市場和顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，最終達(dá)到顧客滿意的目的；各個(gè)條款的目的都是以顧客滿意為核心，他們之間是以績效測量指標(biāo)為紐帶，各項(xiàng)活動(dòng)均依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，按照PDCA循環(huán)展開，進(jìn)行系統(tǒng)的管理。

　　很好地理解這十一條核心價(jià)值觀，是為了更好地實(shí)踐、應(yīng)用卓越績效模式，在應(yīng)用中為企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。知易行難，我們在實(shí)踐卓越績效模式的過程中要付出艱辛的努力，適應(yīng)環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)觀念變革和管理的創(chuàng)新。