食品、服裝和鞋帽售后服務(wù)熱線差
質(zhì)量萬(wàn)里行首次曝光服務(wù)業(yè)十大不良現(xiàn)象———
客服電話轉(zhuǎn)“1”轉(zhuǎn)“2”又轉(zhuǎn)“3”,聽(tīng)完音樂(lè)再返回;食品、服裝、鞋帽企業(yè)在各地的生產(chǎn)企業(yè)、代理商的售后服務(wù)熱線形同虛設(shè)。昨天,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)在其主辦的“第三屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇”上首次曝光了服務(wù)業(yè)十大不良現(xiàn)象。
質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部部長(zhǎng)李敬凱告訴記者,城市服務(wù)調(diào)查活動(dòng)開(kāi)始于2001年9月,調(diào)查涉及面很廣,不僅包括了城市傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目,如水、電、煤氣、120等公用事業(yè)單位的服務(wù),還包括了商業(yè)、電信、移動(dòng)通信、保險(xiǎn)、醫(yī)院急診、長(zhǎng)途客運(yùn)、機(jī)場(chǎng)、火車站、列車等公眾服務(wù),包括和人們生活密不可分的家電、防盜門(mén)、電梯等20多個(gè)項(xiàng)目在內(nèi)的售后服務(wù)也被他們囊括其中。
在調(diào)查中他們發(fā)現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)、銀行、電信、網(wǎng)通、餐飲等服務(wù)行業(yè)的保安,本來(lái)專職是安全保衛(wèi)工作,但有的專賣(mài)手機(jī)卡,還有的成了不經(jīng)他手啥事難成的“當(dāng)家保安”。食品、服裝、鞋帽企業(yè)在各地的生產(chǎn)企業(yè)、代理商的售后服務(wù)熱線形同虛設(shè),遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和消費(fèi)者投訴,不是把責(zé)任推給經(jīng)銷商,就是抵賴敷衍,今年食品、服裝、鞋帽三類生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者滿意率在他們所察訪企業(yè)中獲得了最差。
質(zhì)量萬(wàn)里行的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,服務(wù)業(yè)存在的不良現(xiàn)象直接與我國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不完善有關(guān)。我國(guó)目前只有104項(xiàng)服務(wù)類的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少,現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)只停留在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)上,一些新興服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本處于空白,滿足不了產(chǎn)業(yè)升級(jí)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要;制定的標(biāo)準(zhǔn)可操作性差等,都成為直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量水平難以大幅度提高的瓶頸。
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服務(wù)業(yè)中的十大不良現(xiàn)象1.企業(yè)服務(wù)承諾落實(shí)難度大2.落實(shí)國(guó)家有關(guān)規(guī)定打折扣3.服務(wù)缺位、越位現(xiàn)象突出4.企業(yè)服務(wù)教育盲點(diǎn)多5.餐飲業(yè)虛假宣傳愚弄顧客6.汽車維修價(jià)格模糊7.城市基礎(chǔ)設(shè)施“人性化”不足8.公共設(shè)施缺乏有效管理9.出租車管理無(wú)序10.某些壟斷服務(wù)業(yè)缺乏以客戶為本的意識(shí)。
客服電話轉(zhuǎn)“1”轉(zhuǎn)“2”又轉(zhuǎn)“3”,聽(tīng)完音樂(lè)再返回;食品、服裝、鞋帽企業(yè)在各地的生產(chǎn)企業(yè)、代理商的售后服務(wù)熱線形同虛設(shè)。昨天,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)在其主辦的“第三屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇”上首次曝光了服務(wù)業(yè)十大不良現(xiàn)象。
質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部部長(zhǎng)李敬凱告訴記者,城市服務(wù)調(diào)查活動(dòng)開(kāi)始于2001年9月,調(diào)查涉及面很廣,不僅包括了城市傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目,如水、電、煤氣、120等公用事業(yè)單位的服務(wù),還包括了商業(yè)、電信、移動(dòng)通信、保險(xiǎn)、醫(yī)院急診、長(zhǎng)途客運(yùn)、機(jī)場(chǎng)、火車站、列車等公眾服務(wù),包括和人們生活密不可分的家電、防盜門(mén)、電梯等20多個(gè)項(xiàng)目在內(nèi)的售后服務(wù)也被他們囊括其中。
在調(diào)查中他們發(fā)現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)、銀行、電信、網(wǎng)通、餐飲等服務(wù)行業(yè)的保安,本來(lái)專職是安全保衛(wèi)工作,但有的專賣(mài)手機(jī)卡,還有的成了不經(jīng)他手啥事難成的“當(dāng)家保安”。食品、服裝、鞋帽企業(yè)在各地的生產(chǎn)企業(yè)、代理商的售后服務(wù)熱線形同虛設(shè),遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和消費(fèi)者投訴,不是把責(zé)任推給經(jīng)銷商,就是抵賴敷衍,今年食品、服裝、鞋帽三類生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者滿意率在他們所察訪企業(yè)中獲得了最差。
質(zhì)量萬(wàn)里行的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,服務(wù)業(yè)存在的不良現(xiàn)象直接與我國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不完善有關(guān)。我國(guó)目前只有104項(xiàng)服務(wù)類的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少,現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)只停留在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)上,一些新興服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本處于空白,滿足不了產(chǎn)業(yè)升級(jí)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要;制定的標(biāo)準(zhǔn)可操作性差等,都成為直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量水平難以大幅度提高的瓶頸。
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服務(wù)業(yè)中的十大不良現(xiàn)象1.企業(yè)服務(wù)承諾落實(shí)難度大2.落實(shí)國(guó)家有關(guān)規(guī)定打折扣3.服務(wù)缺位、越位現(xiàn)象突出4.企業(yè)服務(wù)教育盲點(diǎn)多5.餐飲業(yè)虛假宣傳愚弄顧客6.汽車維修價(jià)格模糊7.城市基礎(chǔ)設(shè)施“人性化”不足8.公共設(shè)施缺乏有效管理9.出租車管理無(wú)序10.某些壟斷服務(wù)業(yè)缺乏以客戶為本的意識(shí)。
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