銷(xiāo)售冠軍的3個(gè)客戶(hù)

    EI類(lèi)客戶(hù)是忠誠(chéng)客戶(hù)，維系的策略是鞏固。

    方式：重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題和投訴，建立利益共同體，成為其生意顧問(wèn)，給予其資源支持，促進(jìn)其進(jìn)一步的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。在產(chǎn)品策略方面，可在維持舊有產(chǎn)品的同時(shí)，提供新產(chǎn)品，使新產(chǎn)品成為其新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

    EⅡ類(lèi)客戶(hù)屬于游離客戶(hù)，忠誠(chéng)度低，采取扭轉(zhuǎn)策略。

    方式：對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)要分析其穩(wěn)定性低的原因，從產(chǎn)品、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)利益等多方面分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以解決�？蛻�(hù)游離的原因可能在多個(gè)方面：

    a、喜歡嘗試新鮮。

    對(duì)策：幫其算一筆帳，使之明白轉(zhuǎn)換的額外成本是不劃算的；制定客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃——可采取年底返利，累計(jì)數(shù)量獎(jiǎng)勵(lì)等方式加以穩(wěn)固。

    b、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予了更多的好處。

    對(duì)策：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品在性能等方面的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)我方產(chǎn)品給其目標(biāo)客戶(hù)所帶來(lái)的利益，結(jié)合客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃，加以穩(wěn)固。

    c、對(duì)于我方的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意。

    對(duì)策：與客戶(hù)深度溝通，明確其不滿(mǎn)意的方面，將信息反饋到企業(yè)加以糾正。解決這類(lèi)客戶(hù)抱怨的關(guān)鍵是良好的態(tài)度，以情感人，并提供最適合的產(chǎn)品和服務(wù)。

    EⅢ類(lèi)客戶(hù)是忠誠(chéng)客戶(hù)，維系的策略是提升。

    方式：定期拜訪，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，通過(guò)給與資源，協(xié)助宣傳，協(xié)助陳列，協(xié)助客戶(hù)拓展，協(xié)助促銷(xiāo)等方式提升其貢獻(xiàn)度。

    EIV類(lèi)客戶(hù)是非忠誠(chéng)客戶(hù)，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)采取清算的策略。

    方式：進(jìn)行成本（包括供貨成本、時(shí)間成本、營(yíng)銷(xiāo)付出成本等）和收益分析，如果該客戶(hù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的利益（包括一定的盈利，在宣傳布點(diǎn)和阻礙競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的利益），那么就采取扭轉(zhuǎn)及提升的雙重策略，如果對(duì)于該客戶(hù)的付出超出回報(bào)，而且客戶(hù)難以扭轉(zhuǎn)，則可采取放棄策略。

    由于銷(xiāo)售人員的時(shí)間本身就是資源，因此也應(yīng)該針對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行不同的時(shí)間分配。EⅠ類(lèi)客戶(hù)屬于重要客戶(hù)，但不如EⅡ類(lèi)客戶(hù)來(lái)的緊急，所以對(duì)于EⅠ類(lèi)客戶(hù)重在維系長(zhǎng)期的關(guān)系，制定長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，并按照計(jì)劃逐步實(shí)施；對(duì)于EⅡ類(lèi)客戶(hù)則要在短期內(nèi)投入較多的時(shí)間和精力，制定相應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)策略計(jì)劃。EⅢ類(lèi)客戶(hù)可采用定期拜訪的方式給與相應(yīng)的協(xié)助。EW類(lèi)客戶(hù)則相對(duì)投入較少的精力。依靠現(xiàn)有的客戶(hù)，銷(xiāo)售員獲得了銷(xiāo)售指標(biāo)達(dá)成的基礎(chǔ)，但要成為銷(xiāo)售冠軍，并維持銷(xiāo)售的長(zhǎng)期成長(zhǎng)，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

    突破潛在客戶(hù)

    潛在客戶(hù)是業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)點(diǎn)，策略是要重點(diǎn)攻克，并使之盡快成長(zhǎng)為現(xiàn)有客戶(hù)。同樣，依據(jù)潛在客戶(hù)的意向度強(qiáng)弱和預(yù)期的貢獻(xiàn)度高低，也可分為四類(lèi)客戶(hù)。高預(yù)期貢獻(xiàn)高意向性的PⅠ類(lèi)客戶(hù)，高預(yù)期貢獻(xiàn)低意向性的PⅡ類(lèi)客戶(hù)，低預(yù)期貢獻(xiàn)高意向度的PⅢ類(lèi)客戶(hù)和低預(yù)期貢獻(xiàn)低意向度的PⅣ類(lèi)客戶(hù)。劃分的依據(jù)可設(shè)定客戶(hù)實(shí)力及規(guī)模的大小、客戶(hù)的管理水平、其目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)者的網(wǎng)絡(luò)分布構(gòu)成和購(gòu)買(mǎi)力水平、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)水平、未來(lái)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)能力、我方的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)優(yōu)勢(shì)等指標(biāo)，賦予權(quán)重來(lái)綜合分析評(píng)定，也可結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)該客戶(hù)對(duì)于未來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)成和企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義來(lái)考量（見(jiàn)下圖）。

    PⅠ類(lèi)客戶(hù)是需要首要突破的重點(diǎn)。

    方式：由于意向度強(qiáng)，所以主要的目標(biāo)就是盡早簽訂銷(xiāo)售合同，就要分析合同未簽訂的主要原因，掃除不必要的障礙，強(qiáng)化服務(wù)和與關(guān)鍵人物的關(guān)系，使客戶(hù)意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)越性和潛在的購(gòu)買(mǎi)利益，晚一天購(gòu)買(mǎi)都可能面臨潛在的損失。

    PⅡ類(lèi)客戶(hù)是需要重點(diǎn)培養(yǎng)的對(duì)象。

    方式：提早準(zhǔn)備，制定突破的策略和行動(dòng)計(jì)劃，持續(xù)投入時(shí)間和精力，加強(qiáng)服務(wù)和提供最適合的產(chǎn)品，與關(guān)鍵人物建立關(guān)系。突破此類(lèi)客戶(hù)，往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間，而且可能面臨競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)勢(shì)對(duì)抗，因而，服務(wù)水平、產(chǎn)品品質(zhì)、比較優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的收益、合作成本、長(zhǎng)期跟蹤的耐力等都是客戶(hù)衡量的指標(biāo)。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，也要具體分析其意向度低的原因，并相應(yīng)的對(duì)策�？蛻�(hù)意向度低的原因可能在于：

    a、對(duì)我方企業(yè)和產(chǎn)品不熟悉。

    對(duì)策：首先建立個(gè)人關(guān)系，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)于我方企業(yè)實(shí)力和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的重點(diǎn)介紹，使客戶(hù)了解到產(chǎn)品的具體利益所在。

    b、對(duì)于潛在的轉(zhuǎn)換成本或銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂(yōu)。

    對(duì)策：由于長(zhǎng)期使用其他企業(yè)的產(chǎn)品，而對(duì)于轉(zhuǎn)換可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)有較大的擔(dān)憂(yōu)而不愿嘗試，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該盡量鼓勵(lì)其嘗試，對(duì)于可能的風(fēng)險(xiǎn)——分析，并提出化解的方法，可采取提供試用期，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品在成本和效率等方面所帶來(lái)的價(jià)值等。

    c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力更強(qiáng)。

    對(duì)策：針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者可從產(chǎn)品和服務(wù)兩方面來(lái)突破。一則提供良好的客戶(hù)服務(wù)，建立客戶(hù)的信任感，客戶(hù)在選擇時(shí)，服務(wù)也是決策的重要因素，因?yàn)樵诤献骱螽a(chǎn)品使用和持續(xù)的產(chǎn)品供應(yīng)方面，能夠降低風(fēng)險(xiǎn)和成本二則通過(guò)試用等加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信心。價(jià)格應(yīng)不作為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，但如果的確與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在差距，而產(chǎn)品本身有低成本的優(yōu)勢(shì)時(shí)，可作為競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。發(fā)掘未來(lái)客戶(hù)。

    潛在客戶(hù)是現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)點(diǎn)，未來(lái)客戶(hù)則是未來(lái)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)來(lái)源。對(duì)待未來(lái)客戶(hù)的策略是將之轉(zhuǎn)換為潛在客戶(hù)。

    發(fā)掘未來(lái)客戶(hù)

    需要從以下方面思考：

    a、從哪些渠道可獲得新增客戶(hù)的信息。分析可能的信息來(lái)源途徑，并長(zhǎng)期對(duì)相關(guān)渠道進(jìn)行關(guān)注。譬如，媒體的相關(guān)報(bào)道，朋友的介紹等。

    b、還有哪些既有的目標(biāo)客戶(hù)未被充分挖掘。對(duì)于產(chǎn)品和品牌的目標(biāo)市場(chǎng)定位進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)尚未進(jìn)入的銷(xiāo)售通道和未接觸的客戶(hù)。譬如，尚未拓展的新區(qū)域市場(chǎng)，以及尚未開(kāi)發(fā)的直接用戶(hù)等，結(jié)合資源和企業(yè)通路策略分析進(jìn)入的可行性。

    c、產(chǎn)品和品牌可以向哪些新的渠道拓展。在傳統(tǒng)銷(xiāo)售通道的基礎(chǔ)上，還可開(kāi)辟新的銷(xiāo)售通路。例如，巧克力傳統(tǒng)銷(xiāo)售途徑是賣(mài)場(chǎng)，而航空、高級(jí)酒店也可能是新的銷(xiāo)售場(chǎng)所和客戶(hù)來(lái)源。

    d、公司的哪些新產(chǎn)品為拓展其他類(lèi)型的新客戶(hù)提供了可能。對(duì)于公司的產(chǎn)品線組合進(jìn)行分析，研究新產(chǎn)品類(lèi)型所針對(duì)的新類(lèi)型客戶(hù)，尋求突破的機(jī)會(huì)。

    在明確了客戶(hù)的所在之后，就應(yīng)對(duì)于客戶(hù)的基本信息加以收集，分析其對(duì)產(chǎn)品的可能需求點(diǎn)，以此為基礎(chǔ)準(zhǔn)備一套個(gè)性化的產(chǎn)品和企業(yè)相關(guān)資料體系；此后，要重點(diǎn)考慮接觸的方式，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的接觸；實(shí)現(xiàn)接觸之后，則要從滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)，闡述產(chǎn)品和品牌的價(jià)值，以及合作的利益所在，并逐步建立與客戶(hù)的關(guān)系，獲取客戶(hù)的信任。

    總之，擁有以上三個(gè)客戶(hù)來(lái)源于持續(xù)的工作激情，也是在銷(xiāo)售中保持激情和業(yè)績(jī)不敗的關(guān)鍵，而要獲得銷(xiāo)售的成功，更要建立客戶(hù)檔案，不斷補(bǔ)充客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)客戶(hù)分析，結(jié)合其具體的特征，采取合適恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)策略。