管理者：定義你的問(wèn)題

　決策不力，在很多情況下是因?yàn)闆](méi)有清楚認(rèn)識(shí)問(wèn)題，或者聚焦錯(cuò)誤。正確地定義問(wèn)題是成功的前提。

　　管理的核心是決策。決策的起點(diǎn)是對(duì)問(wèn)題的定義，或者說(shuō)如何定義問(wèn)題。弄清楚了要解決的問(wèn)題，答案本身的獲取很可能顯而易見(jiàn)。

　　當(dāng)然，這并不是說(shuō)，弄清楚了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，所有的問(wèn)題就可迎刃而解，或者答案的獲得就可輕而易舉。毫無(wú)疑問(wèn)，有些問(wèn)題，不管了解得清楚與否，都可能無(wú)法得到解決和處理。

　　這里所要強(qiáng)調(diào)的是，在很多情況下，決策不力往往是因?yàn)闆](méi)有真正清楚地認(rèn)識(shí)問(wèn)題，或者把決策的焦點(diǎn)聚集到錯(cuò)誤的或者并非重要的問(wèn)題上去。所以說(shuō)，正確地定義問(wèn)題通常是決策成功的前提。

　　不過(guò)，由于決策者注定要受“有限理性”和“信息不確定”等條件的制約，對(duì)問(wèn)題的定義也就往往不可能在決策實(shí)施之前就被完全清楚地界定；由于決策環(huán)境和背景條件的不斷變化和轉(zhuǎn)換，需要觀察和摸索，對(duì)問(wèn)題的定義也就通常不可能永遠(yuǎn)一成不變，始終如一。

　　如此看來(lái)，對(duì)問(wèn)題的定義，實(shí)際上貫穿決策過(guò)程的始終，并不一定老是先定義問(wèn)題，然后再解決問(wèn)題。問(wèn)題的定義和解決恰恰可能是循環(huán)往復(fù)地交互作用在同一個(gè)過(guò)程里。

　　也就是說(shuō)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定義，既是決策的起點(diǎn)，為決策者營(yíng)造某種聲勢(shì)和氣氛，提供行動(dòng)的前提和依據(jù)；也囊括了決策的全部涵義，在決策制定和實(shí)施過(guò)程中反復(fù)出現(xiàn)和涉及；更是決策的結(jié)果，因?yàn)�，決策的結(jié)果一般來(lái)說(shuō)對(duì)應(yīng)的是對(duì)問(wèn)題的某一種特定的定義，而結(jié)果的出現(xiàn)通常進(jìn)一步強(qiáng)化和印證了為什么對(duì)問(wèn)題的該種定義能夠在當(dāng)時(shí)的決策環(huán)境和背景下勝出并且繼續(xù)存在的緣由和道理。

　　定義是決策的起點(diǎn)

　　首先，問(wèn)題的定義是決策的起點(diǎn)。對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，不同的人很可能會(huì)有不同的看法和理解。同一個(gè)事件或現(xiàn)象，由于經(jīng)驗(yàn)、閱歷、認(rèn)知和利益等因素，人們可能看到的是不同的問(wèn)題，或者對(duì)問(wèn)題有不同的定義。

　　在一個(gè)組織中，一個(gè)問(wèn)題一旦被組織的當(dāng)權(quán)者給出了官方的、正式的定義，對(duì)問(wèn)題的這種定義，在很大的程度上是給問(wèn)題定了性，并相應(yīng)地決定了信息的收集、行動(dòng)的依據(jù)、人員的參與和采取的程序：什么是相關(guān)的信息，傳播的范圍，以及傳播的渠道；什么是合適的行動(dòng)，是強(qiáng)烈激進(jìn)還是春風(fēng)化雨，是大張旗鼓還是悄無(wú)聲息；什么人可以參加，他們的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)力；什么是正當(dāng)?shù)某绦颍�是自上而下，還是上下互動(dòng)，是允許試驗(yàn)創(chuàng)新，還是一味循規(guī)蹈矩。

　　比如，一個(gè)公司面臨營(yíng)業(yè)額連年下滑的危機(jī)，必須采取相應(yīng)的行動(dòng)。假設(shè)有人提出如下兩個(gè)方案。方案一，至少可以保證40%的員工能夠堅(jiān)守崗位，并保住60%的生產(chǎn)能力，而且一旦市場(chǎng)有所轉(zhuǎn)機(jī)，下崗的員工可以被迅速召回并恢復(fù)原有生產(chǎn)能力。方案二，需要立即讓60%的員工下崗，并直接喪失40%的生產(chǎn)能力，下崗的職工能否再返崗或被妥善安置，完全要靠市場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)和運(yùn)氣。

　　如果把這兩個(gè)方案同時(shí)拿出來(lái)，讓讀者模擬決策者對(duì)兩個(gè)方案分別打分，表明自己的支持程度，很可能就會(huì)有人更傾向于方案一，因?yàn)樗�顯得更加正面和積極，大家看到的主要不是威脅，而主要關(guān)注的是機(jī)遇。

　　其實(shí)，上述兩個(gè)方案是完全相同的。同一件事情用不同的標(biāo)簽來(lái)定義和辨識(shí)，也會(huì)導(dǎo)致不同的理解、影響和效果。

　　當(dāng)問(wèn)題被定義成機(jī)會(huì)的時(shí)候，一個(gè)組織往往會(huì)允許和鼓勵(lì)大量的外部信息，采取更加勇于冒險(xiǎn)的行動(dòng)，導(dǎo)致多方面的積極參與，嘗試新的思路和辦事程序。

　　當(dāng)問(wèn)題被定義成威脅的時(shí)候，一個(gè)組織通常會(huì)限制新信息的收集和傳遞，行動(dòng)趨于緊縮、凍結(jié)、僵化和保守，參與決策的人數(shù)和參與程度會(huì)降低，更加信奉現(xiàn)有的組織體系和慣用程序，對(duì)控制機(jī)制的應(yīng)用會(huì)更加頻繁和嚴(yán)厲。

　　再比如，如果一個(gè)企業(yè)由搞財(cái)務(wù)的人或者說(shuō)傾向于用財(cái)務(wù)視角思考問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)把持，任何問(wèn)題都可能被定義成財(cái)務(wù)問(wèn)題。因此，這個(gè)企業(yè)的所有重大問(wèn)題的決策，都必須有搞財(cái)務(wù)的人參與。20世紀(jì)80年代以前的福特汽車(chē)公司，一直延續(xù)著當(dāng)年由于重視成本和效率而沿襲下來(lái)的“財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)所有問(wèn)題的最終拍板權(quán)力”的習(xí)慣和規(guī)矩。而福特在80年代日益面臨的產(chǎn)品創(chuàng)新的挑戰(zhàn)和壓力并沒(méi)有被定義為關(guān)鍵問(wèn)題。

　　同樣，一個(gè)決策團(tuán)體如果把企業(yè)面臨的主要問(wèn)題定義為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，這個(gè)定義本身就可能自動(dòng)排除某些人或部門(mén)參與決策的權(quán)力。因此，定義問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提，它既可廣邀支持、協(xié)作、承諾和努力，也可控制全盤(pán)，鎖定僵局，甚至打壓對(duì)手，鏟除異己。

　　定義貫穿于整個(gè)決策

　　第二，對(duì)問(wèn)題的定義貫穿于整個(gè)決策過(guò)程里。決策往往是一系列的行動(dòng)選擇，而不是一錘子買(mǎi)賣(mài)。舊的問(wèn)題解決以后，會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題。而新問(wèn)題和老問(wèn)題，從長(zhǎng)期的決策序列來(lái)看，很可能是同一個(gè)問(wèn)題，或者對(duì)同一個(gè)根本問(wèn)題的不同側(cè)重、強(qiáng)調(diào)、包裝，甚至完全不同或者相反的定義。

　　也就是說(shuō)，在長(zhǎng)期的決策過(guò)程中，對(duì)問(wèn)題的定義也會(huì)反復(fù)地被提及，或因?yàn)橹鲃?dòng)自省，或因?yàn)榉制缫闪x，而最終則多是因?yàn)椴煌�集團(tuán)和方面的利益。決策者在組織中權(quán)利的變化起伏，對(duì)話(huà)語(yǔ)權(quán)和決策權(quán)的獲得和喪失，以及環(huán)境背景和企業(yè)自身的變化，都可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)問(wèn)題的不同理解、把握和操縱，以及對(duì)問(wèn)題的不同定義此消彼長(zhǎng)，波動(dòng)震蕩，輪番上陣，漸次退場(chǎng)。

　　比如，美國(guó)政府在收集公民個(gè)人信息方面，對(duì)這個(gè)問(wèn)題本身就經(jīng)過(guò)了相互矛盾和沖突的不同定義之間的多次較量和反復(fù)。從大蕭條時(shí)期后的羅斯福新政開(kāi)始，為了更好地管理政府福利項(xiàng)目(當(dāng)然也有為了更有效的稅收等其他目的)，政府需要收集關(guān)于納稅人的私人信息。這種對(duì)問(wèn)題的定義被稱(chēng)為“政府情報(bào)”或“知情權(quán)”定義。

　　時(shí)至20世紀(jì)后期，民眾對(duì)不同政府部門(mén)重復(fù)收集私人信息，既有不堪文牘重負(fù)的抱怨，也有對(duì)政府可能過(guò)分介入個(gè)人隱私的反感。因此，國(guó)會(huì)通過(guò)法案要減少老百姓的文案負(fù)擔(dān)，限制和減少政府部門(mén)對(duì)民眾的信息收集。

　　當(dāng)這種定義占上風(fēng)的時(shí)候，政府也不得不作出姿態(tài)，裁減部門(mén)，合并表格等。某些部門(mén)趁機(jī)招兵買(mǎi)馬，某些部門(mén)不幸遭到對(duì)手在新的問(wèn)題定義下以合法名義進(jìn)行的毀滅和打擊。問(wèn)題的定義背后反映的是不同意識(shí)形態(tài)思潮的時(shí)髦與背運(yùn)。而如今，在遭受恐怖主義襲擊后，國(guó)家安全成了重要考慮，政府知情權(quán)的定義又再次大顯威風(fēng)。進(jìn)入美國(guó)的外國(guó)人，也要被照相并按手印留檔。

　　再比如，美國(guó)出兵伊拉克，也是一個(gè)序列決策。剛開(kāi)始對(duì)問(wèn)題的公開(kāi)定義是要尋找和消滅“大規(guī)模殺傷性武器”，后來(lái)，隨著事態(tài)的發(fā)展，不得不將問(wèn)題定義成“在全世界范圍內(nèi)保持對(duì)恐怖主義者的遏制和先機(jī)”。用這樣一個(gè)更廣大和寬泛并不太容易讓人明顯反對(duì)的定義，就比較利于當(dāng)初決策的繼續(xù)實(shí)施，并進(jìn)一步尋求對(duì)策。這樣，既避免了承認(rèn)當(dāng)初決策不太慎重和準(zhǔn)確的尷尬，也避免了馬上改變航向(比如撤兵)所帶來(lái)的丟面子和麻煩。所以說(shuō)，問(wèn)題的定義會(huì)反復(fù)出現(xiàn)在決策實(shí)施的過(guò)程里。

　　定義也是決策結(jié)果

　　第三，對(duì)問(wèn)題的定義也是決策的結(jié)果。由于決策制定和實(shí)施不是一個(gè)一蹴而就的過(guò)程，人們對(duì)問(wèn)題的理解，也很可能會(huì)隨著決策過(guò)程而變化，直到?jīng)Q策的結(jié)果和成效清楚地證明了對(duì)問(wèn)題的某種定義占了上風(fēng)。只有這個(gè)時(shí)候，決策告一段落，我們才真正看到并理解決策過(guò)程所遵循的那個(gè)關(guān)于問(wèn)題的特定的、具體的、實(shí)際的定義，并將它作為決策產(chǎn)出的結(jié)果，來(lái)正式追述它、承認(rèn)它、明確它。對(duì)問(wèn)題的這種定義，尤其是在決策實(shí)施帶來(lái)的結(jié)果比決策之初的情形有明顯改善的時(shí)候，會(huì)被用來(lái)引證當(dāng)初的選擇是明智的，決策是適當(dāng)?shù)�，�?shí)施是滿(mǎn)意的，一句話(huà)，抓住了問(wèn)題的根本和實(shí)質(zhì)。

　　即使對(duì)問(wèn)題的某種定義從一開(kāi)始就被很多精英或高瞻遠(yuǎn)矚者認(rèn)為是錯(cuò)誤的，這種對(duì)問(wèn)題的定義，在某些情況下，也應(yīng)該被給予機(jī)會(huì)，讓它去競(jìng)爭(zhēng)、去表現(xiàn)，以至于最終被否定、被淘汰、被當(dāng)成反面教材。我們平常說(shuō)的所謂過(guò)程公正，大概也是這個(gè)意思。

　　給人以失敗的機(jī)會(huì)，這樣大家才會(huì)對(duì)那些相對(duì)比較確切的問(wèn)題定義心服口服。從這個(gè)意義上說(shuō)，流行的、實(shí)際的、最終的問(wèn)題定義往往也是決策制定和實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)出的結(jié)果，而不是決策前就已經(jīng)被明確清楚地奉為綱領(lǐng)的指路明燈。作為某一階段決策結(jié)果的問(wèn)題定義，也就成了下一階段決策的起點(diǎn)，直至新的定義，由于新的人和事以及新的環(huán)境特點(diǎn)，來(lái)取代它，或者與它競(jìng)爭(zhēng)。

　　比如，20世紀(jì)90年代初，美國(guó)聯(lián)合航空公司把它的業(yè)務(wù)定義為“出行服務(wù)”而不只是航空運(yùn)輸，于是它曾兼并了一家汽車(chē)租賃公司和一家高檔酒店，要提供一站式服務(wù)。

　　然而，這種一站式服務(wù)完全可以由各類(lèi)旅游公司替代進(jìn)行，不需要一個(gè)航空公司去實(shí)際購(gòu)買(mǎi)、擁有并管理酒店和租車(chē)業(yè)務(wù)。由于三種業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)——技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程、管理方式和顧客需求等——大相徑庭，聯(lián)合航空公司并不具有管理其他兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的能力，經(jīng)過(guò)幾年實(shí)驗(yàn)之后，美聯(lián)航最后決定回到它的航空主業(yè)，賣(mài)掉了其它兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。這個(gè)案例表明，聯(lián)航關(guān)于業(yè)務(wù)定位和經(jīng)營(yíng)范圍問(wèn)題的定義或者說(shuō)再定義，實(shí)際上是經(jīng)過(guò)不同的定義較量后，并在其它競(jìng)爭(zhēng)性定義被付諸決策和實(shí)施之后的產(chǎn)出及結(jié)果，并且強(qiáng)化了對(duì)此問(wèn)題的原有定義。

　　以此觀之，問(wèn)題的定義的確貫穿決策過(guò)程的始終。而如何定義問(wèn)題是每一個(gè)希望有成就的管理者必須學(xué)會(huì)的一項(xiàng)基本功。

　　管理智庫(kù);

　　定義問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提，它既可廣邀支持、協(xié)作、承諾和努力，也可控制全盤(pán)，鎖定僵局，甚至打壓對(duì)手，鏟除異己。

　　對(duì)問(wèn)題的定義貫穿于整個(gè)決策過(guò)程里。舊的問(wèn)題解決以后，會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題。而新問(wèn)題和老問(wèn)題，從長(zhǎng)期看，很可能是同一個(gè)問(wèn)題，或者對(duì)同一個(gè)根本問(wèn)題的不同側(cè)重、強(qiáng)調(diào)、包裝。

　　由于決策制定和實(shí)施不是一個(gè)一蹴而就的過(guò)程，人們對(duì)問(wèn)題的理解，也很可能會(huì)隨著決策過(guò)程而變化，直到?jīng)Q策的結(jié)果和成效清楚地證明了對(duì)問(wèn)題的某種定義占了上風(fēng)。（馬浩）