營銷策略：溫暖顧客的心

    法國作家拉封凡寫過這樣一則寓言：北風和南風比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風首先來一個凜凜寒冷刺骨，結果行人為了抵御北風的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風則徐徐吹動，頓時風和日麗，行人因為覺得春暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風獲得了勝利。這則寓言形象地說明了一個道理：溫暖勝于嚴寒。人們根據這則寓言總結出“南風”法則，即“溫暖”法則，企業(yè)管理者把它成功運用到企業(yè)的營銷管理中去，從而拉近了企業(yè)與員工、顧客之間的距離，并促進了企業(yè)的發(fā)展和經濟效益的提高。

    “南風”法則運用到企業(yè)營銷運作中體現(xiàn)為顧客關懷策略的有效實施，讓行人脫掉大衣與讓顧客傾囊而出有異曲同工之處，都能夠產生不同凡響的威力。隨著體驗經濟時代的到來，企業(yè)必須處理好與顧客的關系，關注顧客體驗，重視顧客感知價值。企業(yè)應該大力實施顧客關懷策略，充分了解顧客的消費需求，真正站在顧客的立場思考問題，用真情實意打動顧客，用具體的行動感動顧客，讓顧客真切體會到企業(yè)的真誠和溫暖。通過顧客關懷，企業(yè)拉近了與顧客的距離，有利于形成穩(wěn)定而持久的顧客關系，對于吸引新顧客和維系老顧客都是非常重要的。

    根據馬斯洛的需求層次理論，人的需要可歸結為生理的需要和心理的需要二個層次。隨著經濟水平的提高,人們的生理需要日趨滿足,這時心理需要就顯得特別突出,人們的消費也由物質性消費轉向注重商品附加值、以求獲得心理滿足的感性消費。隨著市場環(huán)境發(fā)生深層變化，顧客需求也呈現(xiàn)出新的特點。顧客從理性消費時代進入感性消費時代，顧客在消費產品或服務的同時，更加重視心理上的充實和滿足，著意追求在商品購買和消費過程中體驗到的精神滿足和消費享受。而由于顧客需求的感性趨強，顧客的“無因背離”逐漸發(fā)展成為一種普遍趨勢。而顧客背離的實質就是企業(yè)對顧客的關懷不夠。

    市場環(huán)境和顧客需求的變化要求企業(yè)的營銷方式發(fā)生相應的變革。市場營銷的最終目標就是要打動消費者的心，獲得顧客的貨幣選票。而隨著消費者的理性和成熟，傳統(tǒng)的硬性推銷方式越來越引起顧客的反感或抵制，他們討厭強加給自身的產品信息，討厭那些不絕于耳的虛假或欺騙性的宣傳，這種不顧忌顧客感受的灌輸方式，常常導致顧客的不滿或逆反心理。這有悖于企業(yè)營銷的目標，即顧客滿意和顧客忠誠。所以，企業(yè)必須理解消費者的真實需求，通過顧客關懷給予顧客一種軟性的營銷策略，它有如徐徐的春風不斷溫暖消費者的心。成功的實施顧客關懷必然贏得市場的心——消費者。

    隨著營銷觀念從以產品為中心轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行�，顧客關懷和顧客滿意日益成為企業(yè)經營理念的重要組成部分。顧客滿意是顧客對顧客關懷的認可，不斷強化的顧客滿意是顧客信任的基礎�！跋腩櫩退�想，做顧客所做”、“顧客就是上帝”、“顧客的利益至高無上”等理念都是這一思想的體現(xiàn)并受到企業(yè)的推崇。一個企業(yè)想要取得成功，就必須想方設法為顧客服務，貼近顧客，關心顧客，使顧客滿意。顧客關懷要求企業(yè)真切體會顧客的心理需求，為顧客提供盡善盡美的服務，更應從日常的平凡小事中為顧客著想，關注細節(jié)是對顧客的真正關懷。

    顧客關懷貫穿于市場營銷活動的所有環(huán)節(jié)，包含在顧客從購買前、購買到、購買后的顧客體驗的全部過程中。購買前的顧客關懷為公司與顧客之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進購買產品或服務做了鋪墊。購買期間的顧客關懷則與公司提供的產品或服務緊緊地聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關的細節(jié)，都將要與顧客的期望相吻合，滿足顧客的要求。購買后的顧客關懷活動則集中于高效的跟進和圓滿地完成產品的維護和修理的相關步驟、顧客使用指導和培訓、意外事件的自行處理和救助等。售后的跟進和提供有效的關懷，其目的是促進顧客信任的形成和鞏固，使顧客能夠重復購買公司的產品或服務。顧客關懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對顧客關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產品或服務、溝通、激勵和關系。

    顧客對顧客關懷的認可必然導致顧客滿意，而顧客滿意能夠產生積極的營銷效果。對于企業(yè)來說，如果顧客對企業(yè)的產品和服務感到滿意往往會重復其購買行為，進而影響顧客的保留與忠誠，從而提升企業(yè)的市場份額和獲利能力，同時他們也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業(yè)的形象。