"查遺補缺":縫企服務漸行漸寬

    國際旅店業(yè)巨頭希爾頓有一句座右銘“你今天對客人微笑了嗎？”依靠這句座右銘，希爾頓從5000美元起家，造就了希爾頓旅店的“帝國”。松下公司曾有一句名言：售前的奉承不如售后的服務。

    如今的國內縫機市場，競爭日趨激烈已是不可逆轉的事實。在經歷了原材料、產品質量和產品價格的競爭后，各種同類產品在品質、價格上的差異已經不大。正如有些業(yè)內人士所說，由于受到行業(yè)發(fā)展水平的限制，縫機市場的產品創(chuàng)新雖然小有突破，但產品品質的“趨同性”越來越嚴重，價格不再成為商戰(zhàn)取勝的唯一法寶。在縫企的市場競爭中，傳統(tǒng)意義上的服務也早已不相上下。要想打破這種平衡，手段只有兩種：一種是在產品中提升科技內涵，另一種就是在傳統(tǒng)客戶服務的基礎上進行服務升級。

     于是，新一輪的縫企競爭，又回歸到了市場的根本決定因素———服務。服裝企業(yè)的滿意度自然而然也就成了縫企競爭焦點中的焦點。縫機企業(yè)只有通過豐富客戶服務的內涵、擴大服務的寬度、延長服務的長度來更多贏得屬于自己的市場空間。

    在這樣的前提下，我們看到：

    ——“中捷”提出“服務感動用戶，服務創(chuàng)造價值”，在行業(yè)內首家成立了“中捷用戶俱樂部”與“中捷服務車隊”。設立免費咨詢電話的同時又在全國設立七大服務中心，派遣服務車隊進行全國巡回服務；

    ——喊出“好產品，好服務”，把品質視為生命的“杰克”更是把眼光投向了營銷服務的完善上。他們建立了一支高效的售后檢修服務隊伍，通過遠程支持、定期維護、現場培訓等快速反應的方式，真正做到讓客戶買得放心，用得舒心；

   ——福建福誠公司為提高服裝設備維修人員的技術水平，專門成立了“護航”技術員俱樂部，將技術培訓、技術交流作為活動的主要內容，向每一位成員提供免費的縫紉設備技術培訓、生產管理講座、先進設備的技術維修資料以及到供應廠家生產一線培訓的機會

    正是如此種種把單一的產品售后服務延伸到咨詢、培訓、安裝、維修、保養(yǎng)等各個環(huán)節(jié)的做法表明，當今的“客戶服務”已不再是傳統(tǒng)意義上僅僅體現在對產品售后的“客戶服務”，而應涵蓋到從產品設計、生產、銷售、使用幾個環(huán)節(jié)中所有的服務領域，而且越來越強調多元化、人性化、規(guī)�；�和個性化。

    盡管這樣，在縫制設備行業(yè)中，還是有相當一部分人對服務的理解只停留在粗淺的層面上。不難看出，這與業(yè)內普遍存在的“急功近利”的從商心態(tài)和對客戶服務的認知程度有關。

    許多廠家雖然也成立了客戶服務機構，但“客戶服務部”往往最終卻成了“客戶管理部”、“投訴受理部”。原因是，大部分企業(yè)對客戶服務領域的認知面比較窄，單純認為抓好服務就是抓好保修，售出的縫機在使用后有什么問題再去維修，而沒有將服務當做帶動銷售的重要工具。

    其實，縫機市場的發(fā)展和激烈的競爭，使得服裝企業(yè)選擇的余地越來越大。但是有一點很清楚，當競爭對手之間在客戶共性需求方面勢均力敵的時候，影響客戶購買意向的因素往往就是哪個項目更能滿足他的個性需要，更能博得他的好感。這些個性需要往往是產品本身無法滿足的，而需要通過產品附加的服務來滿足。“查遺補缺”的服務無疑是提高產品附加值的空間所在。