客戶管理的“道”與“術(shù)”

企業(yè)在經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)積累之后，當(dāng)資源不斷豐富的時(shí)候，如何管理好自己擁有的資源，如何有效地對(duì)資源進(jìn)行新的配置和對(duì)接就顯得更為迫切。 在具體的管理過(guò)程之中，管理者通常最容易在具體操作方面墜入迷霧。決策者在管理的邊界之間彷徨，甚至停留在“玩概念”之爭(zhēng)上，喋喋不休地糾纏和爭(zhēng)論也并不少見。 　當(dāng)“道”與“術(shù)”的背離成為管理者在運(yùn)作中容易出現(xiàn)問題之時(shí)，這種背離現(xiàn)象的“短板”的最大特征主要是體現(xiàn)在管理者身上，其外在的表現(xiàn)就是每當(dāng)做出決策之前，思維混亂，左右搖晃不定，結(jié)果將看來(lái)可能獲利的商業(yè)機(jī)會(huì)，因搖晃不定而迅速地失去。 　尋找一個(gè)“支點(diǎn)”，換一個(gè)角度來(lái)看待每次經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，在營(yíng)銷管理過(guò)程中，用真情去激活和留住客戶，所有這些方法其實(shí)都離不開對(duì)客戶的維護(hù)。通常企業(yè)戰(zhàn)略是一個(gè)企業(yè)的大致方向。其實(shí)，對(duì)于任何一個(gè)從事以服務(wù)型的企業(yè)而言，從對(duì)客戶的維護(hù)和管理之中重新去發(fā)現(xiàn)、值得挖空心思努力地去發(fā)現(xiàn)，重新讓其潛在價(jià)值成倍數(shù)地增長(zhǎng)，可能是今天，作為中高層管理者必須重新審視的話題。 　當(dāng)年，聰明的“海爾人”通過(guò)觀察分析，發(fā)現(xiàn)在中國(guó)的多數(shù)家庭中，像家庭購(gòu)買電器大件總是家里的大事。經(jīng)過(guò)研究，“海爾人”了解到消費(fèi)者的心理，這就是消費(fèi)者買回家電，最擔(dān)心出了問題找不到人修。于是，聰明的“海爾人”主動(dòng)向消費(fèi)者承諾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，并推出按“星級(jí)”服務(wù)的精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)銷圍繞消費(fèi)者盡心地去做。這是“海爾人”順應(yīng)并適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理圍繞客戶轉(zhuǎn)的經(jīng)營(yíng)策略，值得借鑒。 對(duì)于今天的管理者而言，一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，除了要有超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新外，充分地利用現(xiàn)代的管理手段，將現(xiàn)有的客戶維護(hù)好，以此來(lái)達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本的目標(biāo)也十分必要和關(guān)鍵。（秦邦建）