現代企業(yè)，你能容忍員工犯錯誤嗎？

“我瘋了才會鼓勵員工犯錯誤！———這是根本用不著考慮就能回答你的問題�！� 電話的另一端，這位擁有一家制造型工廠和近三百名雇員的中年企業(yè)家，似乎有點驚詫于我為什么會向他提出如此低幼的問題。面對“你會不會鼓勵員工犯錯誤”的詢問，他不假思索就作出了斷然否定的回答。在這位老板看來，發(fā)生在雇員中的工作差錯，猶洪水猛獸，對之撲殺惟恐不及，遑論鼓勵和容忍了。在談話的間隙，可能正好有秘書或下屬送錯了文件，電話里頓時傳來了他的大聲痛斥聲：“你怎么辦事的！不會看清楚了再拿來？” 這是一家成立已4年的中小型企業(yè)，目前正遭遇發(fā)展的“瓶頸”：起家產品的市場生命周期行將終結，而苦無新品出來“接棒”；公司上下看上去一片忙碌景象，卻很少有誰會做得比別人更出色。因為平時經常有聯系，該老板曾數度問計于我。我想，現在我或許已經找到問題的癥結所在了。 一家容不得雇員出半點差錯的企業(yè)，不客氣地說，能活上4年，都已經算是奇跡啦。 救火，還是逃離現場？ 從骨子里，我們就非理性地拒絕過失。 小時候經常接受這種教育:“要乖乖地聽話，千萬不可犯錯誤。”又或者:“一旦失敗，不僅將領受重罰，而且從此別人對你再無好印象�！钡鹊�。今天回想起來，這種思考模式除了有助于“乖寶寶”的培養(yǎng)，同時也讓我們不切實際地渴望成為“古之完人”。及長，參加了工作，又開始輪到單位來對我們施行教化職責：“誰若犯錯，咱有十八般武器伺候著”�！笆�八般武器”者，廠紀廠規(guī)上寫得明白，乃警告、嚴重警告、記過、記大過、降級、撤職、留用察看、開除……等處罰形式也。 在這樣的文化氛圍中，過失就變成一件丟臉的事，更是一段沒有回報的經歷。失敗引發(fā)的風險，可能比失敗本身的風險還要大上一百倍。因為你失敗一次，哪怕造成的損失很小，但也許就是這一個小小的失敗，會讓失敗者失去名譽和信任，從此再也沒有翻盤的機會�；蛟S我已言過其實，但有一點你不會不承認：辦事成功率高的員工，往往更容易受到管理人員的偏袒和愛護；而那些有失敗、過失記錄的員工，多少會在經理人員心中留有一些偏見。 于是，你不難理解許多曾經野心勃勃的青年，何以漸漸變成圓滑世故的職場老人？無數原本一身活力的新人，何以慢慢成為創(chuàng)新思想最堅定的反對者和抵制者？由此，你可以想象在中國的大多數企業(yè)里，哪種類型的員工數量最多———他們安于現狀、按部就班、謹小慎微、循規(guī)蹈矩；他們信奉“不求有功，但求無過”的職場生存法則；他們沒犯什么錯誤，也沒什么功績；他們對一切都照抄照搬，不愿尋求創(chuàng)新……而缺乏創(chuàng)新思想，特別對營銷、研發(fā)類企業(yè)來說，那可是足以致命的。 有怎樣的企業(yè)培養(yǎng)怎樣的員工，有怎樣的激勵制度引導怎樣的行為規(guī)則。一位曾供職于中國某標桿企業(yè)的員工，自曝管理內幕，他舉了這樣一個形象的例子：如果某一個地方失火了，假如員工確實是為集體利益著想的，他就應當首先設法把火撲滅才對；然而，其服務的企業(yè)內現在卻形成了這樣一個局面———失火后，員工不是去考慮如何滅火，而是首先想到在起火案中他有沒有責任，以及如何可以回避責任。進而甚至還擔心如果他前去救火，是不是會被人懷疑就是失火的責任人。因此，如果失火現場不是他的崗位，他就會盡快離開現場，防止牽連到自己。 這是一家同樣為我所尊敬的企業(yè)，我不便妄評它出現該員工所指“表面上的責任人往往不一定是真正的責任人，結果反而養(yǎng)成了人人都怕當責任人，人人都在想法推卸責任”局面的原因，是否同該企業(yè)自身的凝聚力及對雇員過失的態(tài)度和處理方式有關。但從這事上，我想表明的一個觀點是，比錯誤本身更可怕和更能導致惡果的，是員工犯了錯誤，卻竭力加以掩蓋或試圖推卸責任。 為什么受罰的人總是我？ 錯誤真是不可饒恕的嗎？ 有條消息讓我備受刺激:法國一家汽車制造公司的老板，在對眾多應聘者進行面試時，只問了同一個問題：以往的工作中你犯過多少次錯誤？在獲悉大多數應聘者都是一貫正確時，他卻把這項工作交給了一個犯過多次錯誤的“倒霉蛋”，理由是———“我不要20年沒有犯過錯誤的人。我需要的人才，是他犯過無數次錯誤，但每次都能及時吸取教訓、立即改正�！� 更讓我無限悵惘的是，這種怪事似乎并非法國獨有，在上述消息披露之后及時跟進的一條外電稱:美國企業(yè)也很注重職員在過去工作中犯錯誤的經歷，不但優(yōu)先錄用那些曾經有過犯錯誤經歷的新人，而且，還經常鼓勵職員在工作中犯錯誤；一些長壽公司，如荷蘭飛利浦、德國西門子，他們在員工中極力提倡敢于失敗的創(chuàng)業(yè)精神，對員工充分授權。還有一些企業(yè)，提出了更為決絕的用人原則：如果經營管理人員在1年內不犯“合理的錯誤”，將要卷鋪蓋走人。 并非我們的這些國外企業(yè)家同行們腦子“進水”，搞得黑白不分、是非不辨，而是因為，在他們看來：只有無所事事才不會犯錯誤，反過來說，也只有勤力做事才有可能犯錯誤，重要的是知錯而能改、及時總結經驗。我倒是覺得，這些觀點同“人非圣賢，孰能無過”的中國古訓一樣無比正確。你想，如果身處在一家容不得員工犯錯誤或失敗的企業(yè)，那么，大家干脆齊心合力只管做循規(guī)蹈矩、唯唯諾諾的“機械人”好了，誰還肯冒著風險去開拓創(chuàng)新、積極進取呀？ 一老友近日在遭其單位領導一頓猛剋后，打電話向我倒苦水。他說前年與他同時期進入企業(yè)的一個家伙，能力明顯不如他，為此部門領導就以“能者多勞”為由，讓我的那位老友承擔了更多和更難的工作。問題是，在工作這件事上，絕對是遵循“多做多錯、少做少錯、不做不錯”的辯證法則———該老友手上活兒越多越難，犯錯誤的機會就越大，為此他總是一次又一次地被叫到經理辦公室，然后黑著臉出來。僅在本月，該朋友就因在一項任務的細節(jié)問題上出現紕漏，被罰沒一大筆錢，而且新添了一次警告處分。 令老友感覺很不爽的是：由于他的同事總是只分配到簡單任務，且可以經常得到來自于他的指導，因此犯錯的機會就小得多，在獎懲記錄上至今“身家清白”。我聽后發(fā)問道：你的工作長期比別人干得更多、更累，還飽受窩囊氣，是不是收入也相對高一些呀？回答說是沒有，在他們部門，干多干少一個樣；相反卻是因為他常被罰錢，所以薪水還經常短別人一大截。朋友有一件窩心事，比“為什么受罰的那個人總是我”這個懸案更讓他備感困惑，就是那位業(yè)績平庸的同事，最近還有望得到公司的擢拔。 讓同一崗位的兩名員工，一個成天忙得上躥下跳、一個閑得整日無所事事，說明企業(yè)既不善合理用人也不懂統(tǒng)籌資源；沒有在報酬和待遇上將兩者拉開距離，說明企業(yè)賞罰不明、罔顧員工感受和積極性的調動；在考察2年后仍決定提拔“辦事穩(wěn)妥、不犯錯誤”的庸才，說明企業(yè)思想嚴重僵化，喪失了創(chuàng)業(yè)激情和發(fā)展的希望。所以，我給老友的建議是———在這間公司倒閉之前，趕緊炒了它的“魷魚”！ 在一家沒有前途的公司里，有必要再苦苦戀戰(zhàn)嗎？ 給過失者一個翻盤的機會 不以“一事之成敗論英雄”，這是對員工的莫大激勵。 絕對真實的故事：一個21歲的青年，在踏入營銷界后，他生平拉到的第一筆訂單，就被人家騙走了十幾萬。畢竟是太過年輕，當時的他入道不深，又兼貪功心切，一心為做成那單生意，遂違反公司款到發(fā)貨的操作流程，沖著國營商場這張“金字招牌”，就先將貨物押送到對方倉庫里。哪知客戶早已設局等他“入套”，因時已中午，就說吃過飯就付錢。結果僅僅是在小飯鋪里吃了一頓飯工夫，貨物就已全部卸入倉庫，連鑰匙都鎖上啦�？蛻艄首鳛殡y狀，說是禮拜六會計正好休息，等下周一上班后給你錢吧。 接下來發(fā)生的事，你都可以想象得到：第二天，該青年再跑去倉庫一看，里面已全空啦；商場也不認賬，說是那個物資經理卷貨潛逃之舉，純屬個人行為，他們概不負責。后來通過訴諸警方，才得以從商場拿到一批不值錢的雜貨陳品，但至少還有十幾萬元錢就再也追不回來了。十幾萬元是什么概念？相當于該青年所在企業(yè)當時年利潤額的近1/3強！而他本人那個時候的月工資，是100多元！ 換作你是那家企業(yè)的老板，你該怎樣處理這樣一個犯下彌天大錯、幾乎要把企業(yè)拖入滅亡境地的員工？據說，在該青年向老板報告受騙情況后，后者既沒有祭出“十八般武器”，也沒有將青年逐出企業(yè)，甚至都沒有罵他。有必要交代的是：13年后的今天，這家寬以待人的企業(yè)，已經發(fā)展成為中國企業(yè)500強之一；而當年那位闖下大禍的青年，也已一路成長為該企業(yè)下屬某事業(yè)部的營銷老總，如今是家電界有名的“少帥”和2004年度中國最成功的營銷操盤手之一。對員工來說，管理者在其失敗時向他伸出的一只手，比在他成功時你用兩只手拍出的掌聲，更容易讓他感動。我們也常說，年輕人有失敗的資本，年輕人的失敗可以讓他們走向成熟，年輕人應該犯年輕人應該犯的錯誤。問題是，當年輕人犯下大錯誤時，有幾家企業(yè)，能像上述案例中的老板那樣，肯以寬容之心原諒員工的過失，并繼續(xù)給予機會呢？可以這么說，90%以上的中國企業(yè)只是激勵成功，而不是鼓勵創(chuàng)新和失敗。這種傳統(tǒng)的思維模式，其實恰恰制約了員工想像力和創(chuàng)造力的發(fā)揮，最終不利于企業(yè)的生存和發(fā)展。 必須聲明，我在這里積極鼓吹“員工應該犯合理錯誤”之說，并無為企業(yè)中的“自由主義”和“無政府主義”提供軍火之意，更不是想要顛覆企業(yè)的各項懲處制度。相反，我個人認為，員工在工作中出現過失后，企業(yè)當罰則罰，最忌拖泥帶水；但同時我主張，企業(yè)也須支持和諒解“合理的錯誤”：一方面要對那些沒有犯錯誤、但也沒有業(yè)績的員工敲起警鐘，另一方面，更應避免或減少將有錯誤、有缺點的開拓型人才打入另冊。 何謂“不合理”的錯誤？一是違法，二是違背職業(yè)道德。如果有人敢在以上兩方面“越雷池一步”，那就斷不能容忍和姑息。 斷了二次犯錯的“活路” 憑良心說，現在的企業(yè)實在比過去難做得多，為確保組織穩(wěn)定和有活力，一方面要糾正錯誤，另一方面還要鼓勵錯誤。其間分寸如何拿捏？ 有一個人力資源專家就此向我發(fā)表了一些看法。他說，員工出了問題，作為主管首先應冷靜檢討一下自己，如果完全是因為員工自己的疏忽，應與員工單獨會面，冷靜地分析整件事情，告訴他錯在什么地方，快速作出合理的處理決定，然后再與員工一起研究犯錯的前因后果，并鼓勵員工以后多多與你磋商。最后重申你的宗旨、團隊的目標，告訴他：“你犯過的錯誤，都屬于你的工作成績，但是你要記住，犯一種錯誤的機會只有一次。” 專家說得很對。一個人犯第一次錯誤叫不知道，第二次叫愚蠢，第三次叫故意。想在企業(yè)里混，不要以不小心作為犯錯誤的借口，更不能故意去犯錯誤。如果員工能對他的上司說：“您放心，這是我第一次犯這個錯誤，也是最后一次。”員工敢講這種話，是非常不簡單的，但優(yōu)秀的職場人士必須要培養(yǎng)這種勇氣和素質。 最近拜訪一家企業(yè)，看到其在每個辦公室的醒目位置，均掛著一本“錯誤登記簿”。聽介紹說，該企業(yè)鼓勵員工將自己在日常工作中發(fā)生的能力、態(tài)度類錯誤之經過及后果隨時登記下來，目的是：一則可以給當事人提個醒，以便從中吸取教訓；二則也讓其他同事和新人知道已有前車之鑒，避免在同樣的問題上犯錯誤。 我很納悶：你以為員工都是傻瓜呀———誰肯將自己的“辮子”交出去讓別人揪在手里？細詰之，始悉該企業(yè)很有辦法，它規(guī)定了兩條：一是主動作登記的統(tǒng)統(tǒng)既往不咎，免于處罰；二是誰若隱瞞錯誤而終被發(fā)現，加倍處罰。結果員工們就紛紛卸下思想包袱，使“錯誤登記簿”幾乎成為《中國企業(yè)員工日常錯誤案例大全》，作為反面教材讀來，確實可起到“縱不懲前必能毖后”的最佳效果。 在聽了我的上述推廣后，其他企業(yè)或許也有興趣試一仿效。在此我想作出提醒的是：你若對員工言明在先，“主動登記者免于責罰”，那就一定要說到做到。假如打著“坦白從寬”的旗幟，實則施行的是“誘敵深入”之計———在員工乖乖吐露錯誤事實后，卻來個秋后算賬，其居心就王八蛋矣。（馮洪江）