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現(xiàn)代企業(yè)，你能容忍員工犯錯(cuò)誤嗎？

2005-07-04 17:14:01 來(lái)源：東方早報(bào) 中國(guó)鞋網(wǎng) http://xibolg.cn/

“我瘋了才會(huì)鼓勵(lì)員工犯錯(cuò)誤！———這是根本用不著考慮就能回答你的問(wèn)題。” 電話的另一端，這位擁有一家制造型工廠和近三百名雇員的中年企業(yè)家，似乎有點(diǎn)驚詫于我為什么會(huì)向他提出如此低幼的問(wèn)題。面對(duì)“你會(huì)不會(huì)鼓勵(lì)員工犯錯(cuò)誤”的詢問(wèn)，他不假思索就作出了斷然否定的回答。在這位老板看來(lái)，發(fā)生在雇員中的工作差錯(cuò)，猶洪水猛獸，對(duì)之撲殺惟恐不及，遑論鼓勵(lì)和容忍了。在談話的間隙，可能正好有秘書(shū)或下屬送錯(cuò)了文件，電話里頓時(shí)傳來(lái)了他的大聲痛斥聲：“你怎么辦事的！不會(huì)看清楚了再拿來(lái)？” 這是一家成立已4年的中小型企業(yè)，目前正遭遇發(fā)展的“瓶頸”：起家產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期行將終結(jié)，而苦無(wú)新品出來(lái)“接棒”；公司上下看上去一片忙碌景象，卻很少有誰(shuí)會(huì)做得比別人更出色。因?yàn)槠綍r(shí)經(jīng)常有聯(lián)系，該老板曾數(shù)度問(wèn)計(jì)于我。我想，現(xiàn)在我或許已經(jīng)找到問(wèn)題的癥結(jié)所在了。一家容不得雇員出半點(diǎn)差錯(cuò)的企業(yè)，不客氣地說(shuō)，能活上4年，都已經(jīng)算是奇跡啦。救火，還是逃離現(xiàn)場(chǎng)？從骨子里，我們就非理性地拒絕過(guò)失。小時(shí)候經(jīng)常接受這種教育:“要乖乖地聽(tīng)話，千萬(wàn)不可犯錯(cuò)誤。”又或者:“一旦失敗，不僅將領(lǐng)受重罰，而且從此別人對(duì)你再無(wú)好印象�！钡鹊取＝裉旎叵肫饋�(lái)，這種思考模式除了有助于“乖寶寶”的培養(yǎng)，同時(shí)也讓我們不切實(shí)際地渴望成為“古之完人”。及長(zhǎng)，參加了工作，又開(kāi)始輪到單位來(lái)對(duì)我們施行教化職責(zé)：“誰(shuí)若犯錯(cuò)，咱有十八般武器伺候著”�！笆税阄淦鳌闭�，廠紀(jì)廠規(guī)上寫(xiě)得明白，乃警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、留用察看、開(kāi)除……等處罰形式也。在這樣的文化氛圍中，過(guò)失就變成一件丟臉的事，更是一段沒(méi)有回報(bào)的經(jīng)歷。失敗引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，可能比失敗本身的風(fēng)險(xiǎn)還要大上一百倍。因?yàn)槟闶∫淮�，哪怕造成的損失很小，但也許就是這一個(gè)小小的失敗，會(huì)讓失敗者失去名譽(yù)和信任，從此再也沒(méi)有翻盤(pán)的機(jī)會(huì)�；蛟S我已言過(guò)其實(shí)，但有一點(diǎn)你不會(huì)不承認(rèn)：辦事成功率高的員工，往往更容易受到管理人員的偏袒和愛(ài)護(hù)；而那些有失敗、過(guò)失記錄的員工，多少會(huì)在經(jīng)理人員心中留有一些偏見(jiàn)。于是，你不難理解許多曾經(jīng)野心勃勃的青年，何以漸漸變成圓滑世故的職場(chǎng)老人？無(wú)數(shù)原本一身活力的新人，何以慢慢成為創(chuàng)新思想最堅(jiān)定的反對(duì)者和抵制者？由此，你可以想象在中國(guó)的大多數(shù)企業(yè)里，哪種類型的員工數(shù)量最多———他們安于現(xiàn)狀、按部就班、謹(jǐn)小慎微、循規(guī)蹈矩；他們信奉“不求有功，但求無(wú)過(guò)”的職場(chǎng)生存法則；他們沒(méi)犯什么錯(cuò)誤，也沒(méi)什么功績(jī)；他們對(duì)一切都照抄照搬，不愿尋求創(chuàng)新……而缺乏創(chuàng)新思想，特別對(duì)營(yíng)銷、研發(fā)類企業(yè)來(lái)說(shuō)，那可是足以致命的。有怎樣的企業(yè)培養(yǎng)怎樣的員工，有怎樣的激勵(lì)制度引導(dǎo)怎樣的行為規(guī)則。一位曾供職于中國(guó)某標(biāo)桿企業(yè)的員工，自曝管理內(nèi)幕，他舉了這樣一個(gè)形象的例子：如果某一個(gè)地方失火了，假如員工確實(shí)是為集體利益著想的，他就應(yīng)當(dāng)首先設(shè)法把火撲滅才對(duì)；然而，其服務(wù)的企業(yè)內(nèi)現(xiàn)在卻形成了這樣一個(gè)局面———失火后，員工不是去考慮如何滅火，而是首先想到在起火案中他有沒(méi)有責(zé)任，以及如何可以回避責(zé)任。進(jìn)而甚至還擔(dān)心如果他前去救火，是不是會(huì)被人懷疑就是失火的責(zé)任人。因此，如果失火現(xiàn)場(chǎng)不是他的崗位，他就會(huì)盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止?fàn)窟B到自己。這是一家同樣為我所尊敬的企業(yè)，我不便妄評(píng)它出現(xiàn)該員工所指“表面上的責(zé)任人往往不一定是真正的責(zé)任人，結(jié)果反而養(yǎng)成了人人都怕當(dāng)責(zé)任人，人人都在想法推卸責(zé)任”局面的原因，是否同該企業(yè)自身的凝聚力及對(duì)雇員過(guò)失的態(tài)度和處理方式有關(guān)。但從這事上，我想表明的一個(gè)觀點(diǎn)是，比錯(cuò)誤本身更可怕和更能導(dǎo)致惡果的，是員工犯了錯(cuò)誤，卻竭力加以掩蓋或試圖推卸責(zé)任。為什么受罰的人總是我？錯(cuò)誤真是不可饒恕的嗎？有條消息讓我備受刺激:法國(guó)一家汽車制造公司的老板，在對(duì)眾多應(yīng)聘者進(jìn)行面試時(shí)，只問(wèn)了同一個(gè)問(wèn)題：以往的工作中你犯過(guò)多少次錯(cuò)誤？在獲悉大多數(shù)應(yīng)聘者都是一貫正確時(shí)，他卻把這項(xiàng)工作交給了一個(gè)犯過(guò)多次錯(cuò)誤的“倒霉蛋”，理由是———“我不要20年沒(méi)有犯過(guò)錯(cuò)誤的人。我需要的人才，是他犯過(guò)無(wú)數(shù)次錯(cuò)誤，但每次都能及時(shí)吸取教訓(xùn)、立即改正。” 更讓我無(wú)限悵惘的是，這種怪事似乎并非法國(guó)獨(dú)有，在上述消息披露之后及時(shí)跟進(jìn)的一條外電稱:美國(guó)企業(yè)也很注重職員在過(guò)去工作中犯錯(cuò)誤的經(jīng)歷，不但優(yōu)先錄用那些曾經(jīng)有過(guò)犯錯(cuò)誤經(jīng)歷的新人，而且，還經(jīng)常鼓勵(lì)職員在工作中犯錯(cuò)誤；一些長(zhǎng)壽公司，如荷蘭飛利浦、德國(guó)西門(mén)子，他們?cè)趩T工中極力提倡敢于失敗的創(chuàng)業(yè)精神，對(duì)員工充分授權(quán)。還有一些企業(yè)，提出了更為決絕的用人原則：如果經(jīng)營(yíng)管理人員在1年內(nèi)不犯“合理的錯(cuò)誤”，將要卷鋪蓋走人。并非我們的這些國(guó)外企業(yè)家同行們腦子“進(jìn)水”，搞得黑白不分、是非不辨，而是因?yàn)�，在他們看�?lái)：只有無(wú)所事事才不會(huì)犯錯(cuò)誤，反過(guò)來(lái)說(shuō)，也只有勤力做事才有可能犯錯(cuò)誤，重要的是知錯(cuò)而能改、及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。我倒是覺(jué)得，這些觀點(diǎn)同“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”的中國(guó)古訓(xùn)一樣無(wú)比正確。你想，如果身處在一家容不得員工犯錯(cuò)誤或失敗的企業(yè)，那么，大家干脆齊心合力只管做循規(guī)蹈矩、唯唯諾諾的“機(jī)械人”好了，誰(shuí)還肯冒著風(fēng)險(xiǎn)去開(kāi)拓創(chuàng)新、積極進(jìn)取呀？一老友近日在遭其單位領(lǐng)導(dǎo)一頓猛剋后，打電話向我倒苦水。他說(shuō)前年與他同時(shí)期進(jìn)入企業(yè)的一個(gè)家伙，能力明顯不如他，為此部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)就以“能者多勞”為由，讓我的那位老友承擔(dān)了更多和更難的工作。問(wèn)題是，在工作這件事上，絕對(duì)是遵循“多做多錯(cuò)、少做少錯(cuò)、不做不錯(cuò)”的辯證法則———該老友手上活兒越多越難，犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)就越大，為此他總是一次又一次地被叫到經(jīng)理辦公室，然后黑著臉出來(lái)。僅在本月，該朋友就因在一項(xiàng)任務(wù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題上出現(xiàn)紕漏，被罰沒(méi)一大筆錢(qián)，而且新添了一次警告處分。令老友感覺(jué)很不爽的是：由于他的同事總是只分配到簡(jiǎn)單任務(wù)，且可以經(jīng)常得到來(lái)自于他的指導(dǎo)，因此犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)就小得多，在獎(jiǎng)懲記錄上至今“身家清白”。我聽(tīng)后發(fā)問(wèn)道：你的工作長(zhǎng)期比別人干得更多、更累，還飽受窩囊氣，是不是收入也相對(duì)高一些呀？回答說(shuō)是沒(méi)有，在他們部門(mén)，干多干少一個(gè)樣；相反卻是因?yàn)樗１涣P錢(qián)，所以薪水還經(jīng)常短別人一大截。朋友有一件窩心事，比“為什么受罰的那個(gè)人總是我”這個(gè)懸案更讓他備感困惑，就是那位業(yè)績(jī)平庸的同事，最近還有望得到公司的擢拔。讓同一崗位的兩名員工，一個(gè)成天忙得上躥下跳、一個(gè)閑得整日無(wú)所事事，說(shuō)明企業(yè)既不善合理用人也不懂統(tǒng)籌資源；沒(méi)有在報(bào)酬和待遇上將兩者拉開(kāi)距離，說(shuō)明企業(yè)賞罰不明、罔顧員工感受和積極性的調(diào)動(dòng)；在考察2年后仍決定提拔“辦事穩(wěn)妥、不犯錯(cuò)誤”的庸才，說(shuō)明企業(yè)思想嚴(yán)重僵化，喪失了創(chuàng)業(yè)激情和發(fā)展的希望。所以，我給老友的建議是———在這間公司倒閉之前，趕緊炒了它的“魷魚(yú)”！在一家沒(méi)有前途的公司里，有必要再苦苦戀戰(zhàn)嗎？給過(guò)失者一個(gè)翻盤(pán)的機(jī)會(huì) 不以“一事之成敗論英雄”，這是對(duì)員工的莫大激勵(lì)。絕對(duì)真實(shí)的故事：一個(gè)21歲的青年，在踏入營(yíng)銷界后，他生平拉到的第一筆訂單，就被人家騙走了十幾萬(wàn)。畢竟是太過(guò)年輕，當(dāng)時(shí)的他入道不深，又兼貪功心切，一心為做成那單生意，遂違反公司款到發(fā)貨的操作流程，沖著國(guó)營(yíng)商場(chǎng)這張“金字招牌”，就先將貨物押送到對(duì)方倉(cāng)庫(kù)里。哪知客戶早已設(shè)局等他“入套”，因時(shí)已中午，就說(shuō)吃過(guò)飯就付錢(qián)。結(jié)果僅僅是在小飯鋪里吃了一頓飯工夫，貨物就已全部卸入倉(cāng)庫(kù)，連鑰匙都鎖上啦。客戶故作為難狀，說(shuō)是禮拜六會(huì)計(jì)正好休息，等下周一上班后給你錢(qián)吧。接下來(lái)發(fā)生的事，你都可以想象得到：第二天，該青年再跑去倉(cāng)庫(kù)一看，里面已全空啦；商場(chǎng)也不認(rèn)賬，說(shuō)是那個(gè)物資經(jīng)理卷貨潛逃之舉，純屬個(gè)人行為，他們概不負(fù)責(zé)。后來(lái)通過(guò)訴諸警方，才得以從商場(chǎng)拿到一批不值錢(qián)的雜貨陳品，但至少還有十幾萬(wàn)元錢(qián)就再也追不回來(lái)了。十幾萬(wàn)元是什么概念？相當(dāng)于該青年所在企業(yè)當(dāng)時(shí)年利潤(rùn)額的近1/3強(qiáng)！而他本人那個(gè)時(shí)候的月工資，是100多元！換作你是那家企業(yè)的老板，你該怎樣處理這樣一個(gè)犯下彌天大錯(cuò)、幾乎要把企業(yè)拖入滅亡境地的員工？據(jù)說(shuō)，在該青年向老板報(bào)告受騙情況后，后者既沒(méi)有祭出“十八般武器”，也沒(méi)有將青年逐出企業(yè)，甚至都沒(méi)有罵他。有必要交代的是：13年后的今天，這家寬以待人的企業(yè)，已經(jīng)發(fā)展成為中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)之一；而當(dāng)年那位闖下大禍的青年，也已一路成長(zhǎng)為該企業(yè)下屬某事業(yè)部的營(yíng)銷老總，如今是家電界有名的“少帥”和2004年度中國(guó)最成功的營(yíng)銷操盤(pán)手之一。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，管理者在其失敗時(shí)向他伸出的一只手，比在他成功時(shí)你用兩只手拍出的掌聲，更容易讓他感動(dòng)。我們也常說(shuō)，年輕人有失敗的資本，年輕人的失敗可以讓他們走向成熟，年輕人應(yīng)該犯年輕人應(yīng)該犯的錯(cuò)誤。問(wèn)題是，當(dāng)年輕人犯下大錯(cuò)誤時(shí)，有幾家企業(yè)，能像上述案例中的老板那樣，肯以寬容之心原諒員工的過(guò)失，并繼續(xù)給予機(jī)會(huì)呢？可以這么說(shuō)，90%以上的中國(guó)企業(yè)只是激勵(lì)成功，而不是鼓勵(lì)創(chuàng)新和失敗。這種傳統(tǒng)的思維模式，其實(shí)恰恰制約了員工想像力和創(chuàng)造力的發(fā)揮，最終不利于企業(yè)的生存和發(fā)展。必須聲明，我在這里積極鼓吹“員工應(yīng)該犯合理錯(cuò)誤”之說(shuō)，并無(wú)為企業(yè)中的“自由主義”和“無(wú)政府主義”提供軍火之意，更不是想要顛覆企業(yè)的各項(xiàng)懲處制度。相反，我個(gè)人認(rèn)為，員工在工作中出現(xiàn)過(guò)失后，企業(yè)當(dāng)罰則罰，最忌拖泥帶水；但同時(shí)我主張，企業(yè)也須支持和諒解“合理的錯(cuò)誤”：一方面要對(duì)那些沒(méi)有犯錯(cuò)誤、但也沒(méi)有業(yè)績(jī)的員工敲起警鐘，另一方面，更應(yīng)避免或減少將有錯(cuò)誤、有缺點(diǎn)的開(kāi)拓型人才打入另冊(cè)。何謂“不合理”的錯(cuò)誤？一是違法，二是違背職業(yè)道德。如果有人敢在以上兩方面“越雷池一步”，那就斷不能容忍和姑息。斷了二次犯錯(cuò)的“活路” 憑良心說(shuō)，現(xiàn)在的企業(yè)實(shí)在比過(guò)去難做得多，為確保組織穩(wěn)定和有活力，一方面要糾正錯(cuò)誤，另一方面還要鼓勵(lì)錯(cuò)誤。其間分寸如何拿捏？有一個(gè)人力資源專家就此向我發(fā)表了一些看法。他說(shuō)，員工出了問(wèn)題，作為主管首先應(yīng)冷靜檢討一下自己，如果完全是因?yàn)閱T工自己的疏忽，應(yīng)與員工單獨(dú)會(huì)面，冷靜地分析整件事情，告訴他錯(cuò)在什么地方，快速作出合理的處理決定，然后再與員工一起研究犯錯(cuò)的前因后果，并鼓勵(lì)員工以后多多與你磋商。最后重申你的宗旨、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，告訴他：“你犯過(guò)的錯(cuò)誤，都屬于你的工作成績(jī)，但是你要記住，犯一種錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)只有一次�！� 專家說(shuō)得很對(duì)。一個(gè)人犯第一次錯(cuò)誤叫不知道，第二次叫愚蠢，第三次叫故意。想在企業(yè)里混，不要以不小心作為犯錯(cuò)誤的借口，更不能故意去犯錯(cuò)誤。如果員工能對(duì)他的上司說(shuō)：“您放心，這是我第一次犯這個(gè)錯(cuò)誤，也是最后一次。”員工敢講這種話，是非常不簡(jiǎn)單的，但優(yōu)秀的職場(chǎng)人士必須要培養(yǎng)這種勇氣和素質(zhì)。最近拜訪一家企業(yè)，看到其在每個(gè)辦公室的醒目位置，均掛著一本“錯(cuò)誤登記簿”。聽(tīng)介紹說(shuō)，該企業(yè)鼓勵(lì)員工將自己在日常工作中發(fā)生的能力、態(tài)度類錯(cuò)誤之經(jīng)過(guò)及后果隨時(shí)登記下來(lái)，目的是：一則可以給當(dāng)事人提個(gè)醒，以便從中吸取教訓(xùn)；二則也讓其他同事和新人知道已有前車之鑒，避免在同樣的問(wèn)題上犯錯(cuò)誤。我很納悶：你以為員工都是傻瓜呀———誰(shuí)肯將自己的“辮子”交出去讓別人揪在手里？細(xì)詰之，始悉該企業(yè)很有辦法，它規(guī)定了兩條：一是主動(dòng)作登記的統(tǒng)統(tǒng)既往不咎，免于處罰；二是誰(shuí)若隱瞞錯(cuò)誤而終被發(fā)現(xiàn)，加倍處罰。結(jié)果員工們就紛紛卸下思想包袱，使“錯(cuò)誤登記簿”幾乎成為《中國(guó)企業(yè)員工日常錯(cuò)誤案例大全》，作為反面教材讀來(lái)，確實(shí)可起到“縱不懲前必能毖后”的最佳效果。在聽(tīng)了我的上述推廣后，其他企業(yè)或許也有興趣試一仿效。在此我想作出提醒的是：你若對(duì)員工言明在先，“主動(dòng)登記者免于責(zé)罰”，那就一定要說(shuō)到做到。假如打著“坦白從寬”的旗幟，實(shí)則施行的是“誘敵深入”之計(jì)———在員工乖乖吐露錯(cuò)誤事實(shí)后，卻來(lái)個(gè)秋后算賬，其居心就王八蛋矣。（馮洪江）

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