電子績(jī)效支持系統(tǒng)：績(jī)效管理的老樹(shù)發(fā)新芽

　　EPSS是在e-anything時(shí)代涌現(xiàn)出來(lái)的一種說(shuō)法，全稱(chēng)是Electronic Performance Support System，即電子績(jī)效支持系統(tǒng)。 　　這個(gè)詞語(yǔ)的發(fā)明者是美國(guó)學(xué)者格勞莉婭·葛瑞。她1990年的觀點(diǎn)是，工作場(chǎng)所急劇變化，技能更迭迅捷，傳統(tǒng)的傳幫帶方法已無(wú)法適應(yīng)環(huán)境的變化，課堂培訓(xùn)費(fèi)用高昂，且需中斷日常工作。因此，有必要將培訓(xùn)“植入”日常的工作當(dāng)中，利用“一個(gè)整合的電子環(huán)境，讓所有的員工都能夠輕易得到適時(shí)地、個(gè)人化的全套支持服務(wù)，以保證員工在盡可能少依賴(lài)外界幫助的情況下，達(dá)成自己的工作績(jī)效”。 　　這是一個(gè)外延很廣的界定，包括各種工作流程整合系統(tǒng)、客戶(hù)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)——幾乎所有支持績(jī)效的系統(tǒng)，都可以歸入EPSS的名稱(chēng)之下。 　　14年后，EPSS的命運(yùn)又是怎樣呢？　 　　筆者最近聯(lián)系了格勞莉婭·葛瑞，試圖了解EPSS發(fā)展的概況。這位當(dāng)年燒起EPSS之火的女學(xué)者已成了一個(gè)慈祥的老太太。“我已退休了，在羅馬尼亞做志愿者。關(guān)于EPSS的發(fā)展近況，我不再關(guān)注。”筆者訪問(wèn)了葛瑞的網(wǎng)站，上面有她在羅馬尼亞網(wǎng)吧里寫(xiě)的日志：“我此刻在一家網(wǎng)吧，這里的互聯(lián)網(wǎng)似乎隔10分鐘就要斷掉一次�！边@位當(dāng)年創(chuàng)造出“電子績(jī)效支持系統(tǒng)”概念的學(xué)者，在這樣一個(gè)缺乏電子績(jī)效支持系統(tǒng)的地方寫(xiě)著日志，在一個(gè)孤兒院帶著嬰兒，不知是何感覺(jué)？ 　　和e-anything時(shí)代的所有人一樣，這些e化概念的倡導(dǎo)者無(wú)一例外地有個(gè)特征，就是理想而樂(lè)觀，甚至有些孩子氣。他們相信技術(shù)可以給人類(lèi)的進(jìn)步帶來(lái)深遠(yuǎn)的變化，讓人們走入一個(gè)完全不同于過(guò)去的新時(shí)代。 　　在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)EPSS的說(shuō)法日漸式微，取而代之的是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，是知識(shí)管理這些新領(lǐng)域下的語(yǔ)匯。它們沒(méi)有了EPSS的名字，卻承載著EPSS的理想和展望。當(dāng)然，這絕對(duì)不是一個(gè)單純的詞匯改變，而是反映了EPSS的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新階段，有了一些深刻的變化。其變化簡(jiǎn)單歸結(jié)為：從技術(shù)到人；從人到環(huán)境；從單一環(huán)境到綜合環(huán)境。 　　迪克曼在不久前發(fā)表的一篇文章中指出，技術(shù)代替不了工作者的學(xué)習(xí)。EPSS的理論依據(jù)是“認(rèn)知分散化”理論。也就是說(shuō)，工作者完成工作績(jī)效，需要的知識(shí)和技能一部分存在于外界，一部分存在于大腦。存在于外界的知識(shí)可以通過(guò)各種信息技術(shù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)；存在于大腦的知識(shí)，還得需要培訓(xùn)、輔導(dǎo)、咨詢(xún)等一些傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式來(lái)解決。 　　反觀國(guó)內(nèi)的信息系統(tǒng)，我們看到，有誤區(qū)存在。技術(shù)至上論者認(rèn)為運(yùn)用技術(shù)手段可以給流程帶來(lái)革命性改變，一時(shí)間，大大小小的企業(yè)全一窩蜂地上信息化系統(tǒng)。后來(lái)一些系統(tǒng)遭到失敗，人們開(kāi)始反思，結(jié)論是在技術(shù)系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中忽略了管理。 　　有人提出，信息技術(shù)系統(tǒng)的改造干脆應(yīng)該由管理咨詢(xún)公司來(lái)做。這種認(rèn)識(shí)，相對(duì)于技術(shù)先導(dǎo)的說(shuō)法，顯然是一個(gè)進(jìn)步，管理的改造和信息化的改造確實(shí)應(yīng)該同步進(jìn)行。但是一味強(qiáng)調(diào)管理，我們會(huì)忘掉一線的工作者，這也是個(gè)錯(cuò)誤。工作者和技術(shù)、企業(yè)管理流程、整體工作環(huán)境的互動(dòng)關(guān)系，才是績(jī)效的關(guān)鍵。工作者是如何體驗(yàn)技術(shù)系統(tǒng)的？什么原因會(huì)阻礙或者提高他們的工作績(jī)效？技術(shù)—員工—管理之間的互動(dòng)關(guān)系如何？哪些技能需要用培訓(xùn)的方法來(lái)解決？這都是需要考慮的問(wèn)題。美國(guó)著名的績(jī)效技術(shù)專(zhuān)家唐·伊利曾問(wèn)過(guò)一個(gè)著名問(wèn)題：如果技術(shù)是答案，那么問(wèn)題是什么？ 　　要認(rèn)識(shí)到績(jī)效問(wèn)題的所在，就需要進(jìn)行系統(tǒng)的分析。一旦分析起來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)促成績(jī)效的原因原來(lái)如此復(fù)雜。我們還要回歸到一些非常根本的問(wèn)題：人們的工作內(nèi)在動(dòng)機(jī)為何？人們?nèi)绾误w驗(yàn)技術(shù)？哪些技能人們希望通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)掌握？哪些技能可以通過(guò)技術(shù)來(lái)支持？這都是一些值得思考的問(wèn)題。 　　產(chǎn)生績(jī)效的環(huán)境永遠(yuǎn)是一個(gè)生態(tài)的環(huán)境，是互動(dòng)、變化和多維的，不能僅僅從技術(shù)、管理或工作者某一單方面去看。 　　EPSS出臺(tái)14年后，當(dāng)初的概念幾乎消亡，是各種各樣支持人們更好完成工作的系統(tǒng)還在被廣泛應(yīng)用。與此同時(shí)，人們還在接受著各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，PCD(Performance-based Design，以績(jī)效為基礎(chǔ)的設(shè)計(jì))的出現(xiàn)，說(shuō)明人們的興趣回歸到了設(shè)計(jì)的層面，而系統(tǒng)論中，設(shè)計(jì)總是先于開(kāi)發(fā)的。重新強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)，是否會(huì)把“古老”的績(jī)效支持系統(tǒng)帶上新的臺(tái)階，我們拭目以待。（方柏林）