CRM部署:流程為王
2005-06-23 16:34:42 來源:天極網(wǎng) 中國鞋網(wǎng) http://xibolg.cn/
CRM部署現(xiàn)狀
大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)還不太習慣流程,尤其是精細化管理的流程。如果有流程,也可能是粗放型的流程,因為我們還是更注重結(jié)果,不太習慣過程管理;我們還是更注重每個人干什么,而不太習慣整體協(xié)同。在這樣的基礎上,大部分企業(yè)在部署CRM的時候,就或左或右的進入了潛在的誤區(qū),實際效果令人失望,甚至眾多的CRM項目在短短一二年時間內(nèi)閑置荒廢。
目前的CRM部署,大部分項目會有二種方向,一種是以咨詢公司為主,進行CRM戰(zhàn)略咨詢,大刀闊斧的進行戰(zhàn)略變革、組織架構(gòu)變革、流程再造等等,然而這種模式基于過高的戰(zhàn)略起點,注重了企業(yè)高層的戰(zhàn)略需求而忽略了基層的執(zhí)行需求,是一個典型的自上而下的方向,經(jīng)常的情況是戰(zhàn)略定位做的很好,很激動人心,然而無法落地,不能執(zhí)行。更何況有的時候過度的變革容易引起企業(yè)潛在的風險,這種風險一旦引發(fā)對于正在成長或發(fā)展期的企業(yè)可能是致命的。
另外一種是以CRM系統(tǒng)廠商為主,引導企業(yè)寄予CRM系統(tǒng)的應用,從系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)分析、個性化定制、系統(tǒng)實施、培訓等等,強調(diào)系統(tǒng)的重要性,然而這種模式又過于基于過低的系統(tǒng)起點,雖然注重了基本的工具應用,但是卻忽略了戰(zhàn)略需求,是一個典型的自下而上的方向,很容易會陷入系統(tǒng)功能細節(jié),而沒有整體協(xié)同,企業(yè)用戶在面對復雜的功能不知道該用哪些,從而導致推動效果不明顯和應用效果不佳。
變革的流程
變革不能太過,系統(tǒng)功能有太多太復雜,那么有沒有更好的模式呢?有!這就是流程!為什么講流程為王?在CRM部署過程中,應該強調(diào)流程的重要性和銜接性。
當變革不能去做BPR(業(yè)務流程再造),那么企業(yè)可以做BPI(業(yè)務流程優(yōu)化),基于流程做企業(yè)風險承受能力允許范圍內(nèi)的優(yōu)化。不同行業(yè)的企業(yè)有不同的運營模式,即使是相同行業(yè)的企業(yè),因為不同的發(fā)展階段或者不同的規(guī)模,它們的運營模式也是不同的,有時候地域不同面對的客戶群體不同相同的企業(yè)運營模式也是不同。
如果把當關(guān)注點放在流程上,運營模式可以解釋為流程的組合。當我們把運營模式分解為一個個流程時,就會發(fā)現(xiàn)流程是一個實現(xiàn)商業(yè)目標的系列協(xié)同行為的組合,它是具有流動性和協(xié)同性的。那么,做CRM戰(zhàn)略咨詢時的組織變革容易讓人產(chǎn)生恐懼和抵觸,而不做革命性變革的流程優(yōu)化卻可以更好的讓人接受。
系統(tǒng)的流程
當CRM系統(tǒng)復雜的像一個大迷宮,而功能可以羅列的比樓還高的時候,企業(yè)一定會遇到一個關(guān)鍵問題:用哪些功能?怎么去用?怎么用好?企業(yè)用戶是不可能所有功能都用的,而CRM系統(tǒng)廠商的手冊和培訓課上,卻是把每一個功能點講的詳細的不得了,最終點的功能的確解決了,新增按鈕干什么的?商機的關(guān)閉怎么處理?可能熟的不能再熟。但是企業(yè)用戶在實際業(yè)務中怎么去用和用好還是不知道,或者是一頭霧水。
企業(yè)用CRM系統(tǒng)需要解決的是業(yè)務問題,而企業(yè)的業(yè)務問題無非就是一些商業(yè)情景,這些商業(yè)情景可以映射為流程或者由流程來解決的。所以CRM系統(tǒng)的應用還是要歸結(jié)到流程,而在系統(tǒng)實現(xiàn)層面上流程可以解釋為功能點的組合,流程中的系列協(xié)同行為映射為系列功能點的組合,更重要的是流程將一個個靜態(tài)的功能點流動起來,協(xié)同起來。這個流程首先是業(yè)務流程,其次才是系統(tǒng)流程,先后順序是不能錯的,因為系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務的原則不能變。
流程為王
當我們發(fā)現(xiàn),流程可以作為橋梁有效的銜接戰(zhàn)略變革和系統(tǒng)實現(xiàn)的時候,整個CRM部署在流程為王的基礎上變得合理有序:基于企業(yè)的戰(zhàn)略咨詢形成運營模式,基于業(yè)務需求形成業(yè)務流程,基于業(yè)務的系統(tǒng)實現(xiàn)形成系統(tǒng)功能點,而運營模式分解為不同的流程,每一個流程又體現(xiàn)為不同的系統(tǒng)功能點組合。
基于這種部署模式,企業(yè)在進行戰(zhàn)略咨詢的時候需要考慮執(zhí)行層面的流程問題,在進行系統(tǒng)實施的時候需要考慮整體協(xié)同的業(yè)務流程問題。這些考慮,或許會改變很多事情,比如戰(zhàn)略咨詢真的永遠不去做執(zhí)行嗎?CRM系統(tǒng)廠商的用戶手冊是不是應該引進商業(yè)情景和業(yè)務流程描述呢?
無論如何,當進入流程為王的時代,企業(yè)會發(fā)現(xiàn),自上而下自下而上都離不開流程!正是以客戶為中心的流程,把企業(yè)推動成為客戶導向型的企業(yè)!(葉開)
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