奧康五招備戰(zhàn)雙11 王振滔變身“包裝工”

　　11月11日零點剛過，不到半分鐘的時間，奧康首個訂單交易完成。工作人員迅速將這份訂單交到了王振滔的手中。王振滔親自披掛上陣，變身史上最貴的“包裝工”：他親自到倉庫，包裝好鞋子，在鞋盒里放入一個包有111.1元、寓意吉祥的閏九月大“紅包”，并親手將封好的包裹交到EMS快遞員手中。

　　“在去年的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，今年我們做了更加充足的準(zhǔn)備!”據(jù)奧康董事長王振滔昨日介紹，今年“雙十一”，奧康從產(chǎn)品供應(yīng)鏈、物流配送、售后服務(wù)等多角度入手，全面布局“雙十一”，以此來保證產(chǎn)品供應(yīng)，讓消費者享受到更優(yōu)質(zhì)、更優(yōu)惠的產(chǎn)品，提升消費者的購物體驗。

　　第一招：成立專業(yè)質(zhì)檢小組，確保產(chǎn)品品質(zhì)

　　為了給消費者提供性價比更高的產(chǎn)品，打造良好的購物體驗，今年“雙十一”，奧康從鞋子款式、材質(zhì)、色彩等多方面精心挑選了400款鞋子，總量達(dá)100萬雙。同時，奧康還成立了專業(yè)的質(zhì)檢小組，從多個環(huán)節(jié)確保每一雙產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　在原材料采購環(huán)節(jié)，奧康對于供應(yīng)商有著嚴(yán)格的采購標(biāo)準(zhǔn)，從源頭上確保采購質(zhì)量。在日常管理中，奧康加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識，不讓一雙有問題的鞋子進(jìn)入倉庫。在物流環(huán)節(jié)，奧康安排專業(yè)質(zhì)檢員，以換班的形式，24小時蹲點物流流水線，對每一雙打包的產(chǎn)品進(jìn)行最后的把關(guān)，確保每一雙到達(dá)客戶手中的產(chǎn)品都是沒有任何瑕疵。

　　“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的最基本條件，也是企業(yè)節(jié)日營銷獲得成功的必備因素�！蓖跽裉媳硎�，今年“雙十一”奧康力求在最短的時間內(nèi)，將最好的產(chǎn)品送到消費者手中，讓消費者穿上奧康最新款時尚皮鞋，最大限度地提升消費者的購物體驗。

　　第二招：籌建全新物流系統(tǒng)，省外快遞當(dāng)天到達(dá)

　　針對“雙十一”物流繁忙的問題，奧康今年和快遞公司首度嘗試啟用空運(yùn)快遞鞋子，消費者從網(wǎng)上購買的鞋子下單后，配完貨，將直接從奧康倉儲物流中心轉(zhuǎn)車運(yùn)往至溫州龍灣機(jī)場，然后經(jīng)由飛機(jī)發(fā)往全國各地。浙江省外的消費者，最快當(dāng)天下午就能收到自己拍到的鞋子。除了空運(yùn)以外，此次奧康還將使用高鐵和動車運(yùn)輸快件，緩解“雙十一”物流的部分壓力。

　　早在去年，奧康就投資200萬元興建了新的物流中心，用最快的速度將鞋子發(fā)到消費者手中。今年奧康投入建設(shè)的WMS系統(tǒng)經(jīng)過半年的試運(yùn)行，也在“雙十一”中發(fā)揮作用，采用該系統(tǒng)之后，奧康日發(fā)貨量將從原來的3萬雙提升到10萬雙，最高可達(dá)15萬雙。

　　“奧康這次發(fā)貨量估計有50多萬件，倉儲物流中心從11日凌晨就開始不停地發(fā)貨，快遞公司有幾百人的團(tuán)隊在倉庫發(fā)貨�！睋�(jù)王振滔介紹，去年“雙十一”下單的貨物，全部發(fā)貨用了1周，但由于物流和倉庫等因素，花了近2周才全部配送完畢。今年奧康吸取經(jīng)驗，直接將物流公司分揀中心設(shè)置在奧康倉儲物流中心，爭取搶在大批物流擁堵之前發(fā)貨。今年“雙十一”，奧康可在5天內(nèi)把所有貨品發(fā)完。

　　第三招：借調(diào)數(shù)百名“專業(yè)客服”，確保服務(wù)到位

　　在備戰(zhàn)今年“雙十一”時，吸取去年的作戰(zhàn)經(jīng)驗，奧康與溫州大學(xué)達(dá)成合作協(xié)議，共招聘了140名“臨時客服”。大學(xué)生們在上崗前還經(jīng)過了包括產(chǎn)品培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)、流程培訓(xùn)、客戶識別等為期一周的培訓(xùn)優(yōu)化，作戰(zhàn)效果也從“游擊隊”搖身一變，直逼“正規(guī)軍”。

　　由于大促對客服的迫切需求，奧康早在2011年，就明顯感覺人手十分緊缺。2012年，奧康吸取經(jīng)驗，采取從企業(yè)內(nèi)部借調(diào)人手“臨陣磨槍”，但沒想到訂單量是前一年的數(shù)倍，人手仍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足。2013年，面對一天可能出現(xiàn)的數(shù)十萬的訂單量，內(nèi)部借調(diào)已明顯呈“疲軟”狀態(tài)，奧康遂將目光盯在了大學(xué)生身上。嘗試與學(xué)校合作，及時“招兵買馬”，招聘大量臨時客服人員。正是進(jìn)行了科學(xué)的“排兵布陣”，配備好了客服人員，才極大地緩解了當(dāng)年“雙十一”的客服壓力。

　　今年“雙十一”，奧康啟用了龐大的電話客戶服務(wù)中心來改善和減輕旺旺咨詢量的壓力，另一方面也可以提升顧客體驗，把服務(wù)做得更專業(yè)。與此同時，還將通過微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)渠道，更加快速地發(fā)布“雙十一”信息，解決用戶遇到的問題。

　　第四招：優(yōu)化售后服務(wù)，提升線上購物體驗

　　“相比線下購物，線上購物的用戶體驗有先天劣勢，在成本和銷售價格等都優(yōu)于實體賣場的背景下，電商企業(yè)更應(yīng)注重優(yōu)化服務(wù)，為用戶提供更好的購物體驗。”王振滔表示，選擇網(wǎng)購的消費者剛開始因為鋪天蓋地的“雙十一”宣傳活動，抱著“撿便宜”的心理去網(wǎng)購。但是，隨著客戶渠道的打通，以及越來越多的線上線下同款同價，消費者網(wǎng)購開始趨于理智。對于傳統(tǒng)企業(yè)而言，如果質(zhì)量不合格，物流不給力，服務(wù)不到位，就別想他們會留下好的評價，網(wǎng)上購物的體驗同樣決定了消費者會不會再次“進(jìn)店”購買，好的體驗?zāi)軌蛭�引回頭客。

　　“今年‘雙十一’，奧康并未像以往一樣只重視銷售總量，而是更加注重質(zhì)量和服務(wù)，將更多的精力放在產(chǎn)品組織、物流配送等購物體驗上，做到線上線下互補(bǔ)�！蓖跽裉细�希望在提升線上購物體驗的同時，也借此機(jī)會收集整理分析交易數(shù)據(jù)，為奧康今后的O2O做準(zhǔn)備。

　　第五招：線上線下同步“雙十一”，讓終端也狂歡

　　隨著線上消費盛會的到來，線上對線下的沖擊在“雙十一”更加明顯，基于此，今年“雙十一”奧康采用線上線下差異化營銷，實現(xiàn)線上線下一網(wǎng)打盡。

　　據(jù)了解，早在籌備“雙十一”制訂促銷方案時，奧康就將線上線下促銷全盤考慮。

　　在組織上，此次“雙十一”，奧康采用“二八”原則來提供具有區(qū)分度的線上產(chǎn)品。八成的產(chǎn)品是線上專供產(chǎn)品，二成的產(chǎn)品與線下產(chǎn)品相同，并且是同款同價。

　　在產(chǎn)品營銷方面，奧康在天貓、淘寶、京東等網(wǎng)絡(luò)平臺上均以最低價向消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。而在線下，奧康在增加客戶體驗的同時，還限時推出最低促銷價。

　　針對物流這一塊，奧康實體店更是提供送貨上門和全國包郵服務(wù)：如果顧客不愿拎著大包小包逛街，一定范圍內(nèi)，奧康可以免費送貨上門。如果超出范圍，奧康就提供全國免費包郵。

　　“傳統(tǒng)零售商只有線上線下融合，雙線體驗，才能滿足消費者的需求�！蓖跽裉媳硎�，“電商發(fā)展得越來越好，線上購物成為流行趨勢，作為我們線下實體店，不可能去排斥它的存在。其實這樣的存在，最大的獲利者應(yīng)該是消費者。我們線上和線下相互配合，最終是讓客戶得到更多的實惠�！保�中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）