1號店自有物流管理混亂 消費者投訴遭敷衍

　　事件：

　　網購1號店商品“被收貨”

　　熱衷于網購的陳先生日前在1號店選購了部分1號店自營商品和加盟店商品并在線付款之后，在加盟店購買的商品包裹第二日便收到了，然而1號店自營產品的包裹卻遲遲沒有收到。陳先生查詢一號店的物流配送信息顯示快遞是由1號店快遞配送的，并且1號店顯示該包裹已送達。然而從下單至今，陳先生也沒有收到1號店的任何物流信息。更沒有配送人員聯系陳先生。而陳先生同時購買的1號店加盟店(第三方發(fā)貨)商品雖然已收到貨，但1號店的訂單信息卻仍顯示未收貨，這讓陳先生有些納悶。陳先生本以為是1號店物流信息返回滯后造成的配送信息錯誤，然而在等了一天之后，陳先生仍然沒有收到1號店的快遞包裹，同樣，陳先生已經收到貨的包裹信息仍顯示在“已發(fā)貨”狀態(tài)。

　　無奈之下，陳先生撥打了1號店客服電話�？头�人員表示會盡快回復陳先生。然而陳先生苦等了一天卻再沒收到1號店方面的回應。陳先生于是在第二天再次撥打1號店客服電話咨詢�？头�人員回應稱會在當天電話回復陳先生相關情況�？申愊壬�的希望再次落空了，投訴再一次石沉大海;就這樣一連三天，陳先生每天都會撥打幾次1號店客服電話查詢自己的包裹為何沒有收到貨卻被顯示為“已送達”，但1號店方面態(tài)度敷衍，不僅始終沒有主動聯系并回復陳先生，也沒有解決問題。

　　回應：

　　1號店自營快遞送錯包裹

　　在記者以消費者的身份撥打1號店客服電話說明情況后，1號店客服人員表示會盡快幫忙處理，但是鑒于此前陳先生屢次同1號店客服溝通對方都表示會盡快處理之后就沒了下文，所以記者不得不告訴客服就包裹問題已經投訴了2天，并要求1號店方面迅速處理。此后，1號店客服人員表示會在當天聯系記者。

　　當日下午4點，1號店方面回應稱是送件員送錯了地址，希望消費者能自己去該地址找包裹，被記者拒絕，并要求1號店承擔相應責任;最終在下午6點左右，陳先生終于收到了自己遲到已久的包裹。

　　陳先生表示，這次在1號店的購物體驗非常不好，1號店有店大欺客的嫌疑，且對自己的投訴置若罔聞。陳先生表示，有了這次不愉快的經歷，自己以后也不會在1號店消費了。

　　調查：

　　1號店自營物流配送信息缺失存隱患

　　記者調查發(fā)現，目前1號店使用自營物流配送與第三方物流配送相結合的方式進行網購商品配送服務，第三方物流配送的情況下，消費者可在“我的訂單”中選擇“跟蹤包裹”來查詢詳細物流配送情況及訂單流轉信息。然而如果1號店自營產品使用的是1號店自有物流配送，則只能在包裹跟蹤欄顯示該訂單的下單時間、支付時間、包裹出庫時間及包裹送達時間，雖然訂單上顯示有配送單號，但卻并無該單號詳細流轉信息且無法自助查詢物流信息。

　　記者發(fā)現，許多消費者因收貨問題在網上求助“如何查詢1號店自有快遞”;而微博上也有不少網友抱怨1號店的自有物流送貨慢、送到商品缺失或破損、送貨人員態(tài)度惡劣等問題。日前，更有媒體曝光1號店快遞箱上赫然出現多人訂單，以致消費者擔心自己的個人信息遭到泄露。

　　此外，1號店快遞為陳先生送包裹卻沒有聯系陳先生，也沒有讓陳先生簽字確認，就私自把包裹投遞簽收，這樣的做法極不規(guī)范，也易引發(fā)糾紛。

　　專家：

　　莫讓電商自營物流“優(yōu)勢”變“累贅”

　　記者咨詢業(yè)內相關人士，該人士表示，1號店的自營物流詳細配送情況僅在其后臺顯示，消費者則無法看到，這樣一來，一旦出現配送糾紛，消費者容易處于被動和劣勢地位，并且在維權過程中很難搜集到相關證據，幫助自己維權。另外，一號店快遞沒有在客戶簽字確認的情況下就擅自投遞快件，一旦出現問題，1號店需承擔全部責任并對消費者進行賠償。

　　據了解，現在越來越多的大型電商開始著眼布局自建物流配送體系以解決網購“最后一公里”問題，京東、阿里等均有自建物流體系，而電商自建物流系統(tǒng)其本質是為了更好地服務消費者，以提升消費者的購物體驗，增加用戶粘度。然而一些電商自建物流系統(tǒng)卻存在著不同程度的缺陷及問題，導致消費者不僅沒能享受到良好的服務，反而在這上面吃了暗虧卻投訴無門。

　　專家建議，電商自營物流需向成熟快遞企業(yè)學習，完善自身系統(tǒng)，提升服務質量，對配送各個環(huán)節(jié)實施去向掃描，并對消費者公開，這樣才能為消費者提供更好的服務。同時優(yōu)質的自營物流會成為電商吸引消費者的一大優(yōu)勢，管理混亂的自營物流不僅不能為電商贏得消費者的信賴，反而可能成為電商企業(yè)的“累贅”�，F代電商企業(yè)發(fā)展的特點包括規(guī)模大、數量多、服務參差不齊。亞馬遜、京東、阿里巴巴、蘇寧易購等大型綜合類電商企業(yè)競爭日益激烈，而像樂蜂網、聚美優(yōu)品等美妝垂直電商則在自己的領域精耕細作;如果1號店不能擺好自身定位，突出自身優(yōu)勢為消費者帶來良好的用戶體驗，消費者會用腳投票，而電商企業(yè)最終只會落得“自取滅亡”的下場。（中國鞋網-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）