1號店自有物流管理混亂 消費者投訴遭敷衍

　　事件：

　　網(wǎng)購1號店商品“被收貨”

　　熱衷于網(wǎng)購的陳先生日前在1號店選購了部分1號店自營商品和加盟店商品并在線付款之后，在加盟店購買的商品包裹第二日便收到了，然而1號店自營產(chǎn)品的包裹卻遲遲沒有收到。陳先生查詢一號店的物流配送信息顯示快遞是由1號店快遞配送的，并且1號店顯示該包裹已送達(dá)。然而從下單至今，陳先生也沒有收到1號店的任何物流信息。更沒有配送人員聯(lián)系陳先生。而陳先生同時購買的1號店加盟店(第三方發(fā)貨)商品雖然已收到貨，但1號店的訂單信息卻仍顯示未收貨，這讓陳先生有些納悶。陳先生本以為是1號店物流信息返回滯后造成的配送信息錯誤，然而在等了一天之后，陳先生仍然沒有收到1號店的快遞包裹，同樣，陳先生已經(jīng)收到貨的包裹信息仍顯示在“已發(fā)貨”狀態(tài)。

　　無奈之下，陳先生撥打了1號店客服電話�？头�人員表示會盡快回復(fù)陳先生。然而陳先生苦等了一天卻再沒收到1號店方面的回應(yīng)。陳先生于是在第二天再次撥打1號店客服電話咨詢�？头�人員回應(yīng)稱會在當(dāng)天電話回復(fù)陳先生相關(guān)情況。可陳先生的希望再次落空了，投訴再一次石沉大海;就這樣一連三天，陳先生每天都會撥打幾次1號店客服電話查詢自己的包裹為何沒有收到貨卻被顯示為“已送達(dá)”，但1號店方面態(tài)度敷衍，不僅始終沒有主動聯(lián)系并回復(fù)陳先生，也沒有解決問題。

　　回應(yīng)：

　　1號店自營快遞送錯包裹

　　在記者以消費者的身份撥打1號店客服電話說明情況后，1號店客服人員表示會盡快幫忙處理，但是鑒于此前陳先生屢次同1號店客服溝通對方都表示會盡快處理之后就沒了下文，所以記者不得不告訴客服就包裹問題已經(jīng)投訴了2天，并要求1號店方面迅速處理。此后，1號店客服人員表示會在當(dāng)天聯(lián)系記者。

　　當(dāng)日下午4點，1號店方面回應(yīng)稱是送件員送錯了地址，希望消費者能自己去該地址找包裹，被記者拒絕，并要求1號店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;最終在下午6點左右，陳先生終于收到了自己遲到已久的包裹。

　　陳先生表示，這次在1號店的購物體驗非常不好，1號店有店大欺客的嫌疑，且對自己的投訴置若罔聞。陳先生表示，有了這次不愉快的經(jīng)歷，自己以后也不會在1號店消費了。

　　調(diào)查：

　　1號店自營物流配送信息缺失存隱患

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前1號店使用自營物流配送與第三方物流配送相結(jié)合的方式進(jìn)行網(wǎng)購商品配送服務(wù)，第三方物流配送的情況下，消費者可在“我的訂單”中選擇“跟蹤包裹”來查詢詳細(xì)物流配送情況及訂單流轉(zhuǎn)信息。然而如果1號店自營產(chǎn)品使用的是1號店自有物流配送，則只能在包裹跟蹤欄顯示該訂單的下單時間、支付時間、包裹出庫時間及包裹送達(dá)時間，雖然訂單上顯示有配送單號，但卻并無該單號詳細(xì)流轉(zhuǎn)信息且無法自助查詢物流信息。

　　記者發(fā)現(xiàn)，許多消費者因收貨問題在網(wǎng)上求助“如何查詢1號店自有快遞”;而微博上也有不少網(wǎng)友抱怨1號店的自有物流送貨慢、送到商品缺失或破損、送貨人員態(tài)度惡劣等問題。日前，更有媒體曝光1號店快遞箱上赫然出現(xiàn)多人訂單，以致消費者擔(dān)心自己的個人信息遭到泄露。

　　此外，1號店快遞為陳先生送包裹卻沒有聯(lián)系陳先生，也沒有讓陳先生簽字確認(rèn)，就私自把包裹投遞簽收，這樣的做法極不規(guī)范，也易引發(fā)糾紛。

　　專家：

　　莫讓電商自營物流“優(yōu)勢”變“累贅”

　　記者咨詢業(yè)內(nèi)相關(guān)人士，該人士表示，1號店的自營物流詳細(xì)配送情況僅在其后臺顯示，消費者則無法看到，這樣一來，一旦出現(xiàn)配送糾紛，消費者容易處于被動和劣勢地位，并且在維權(quán)過程中很難搜集到相關(guān)證據(jù)，幫助自己維權(quán)。另外，一號店快遞沒有在客戶簽字確認(rèn)的情況下就擅自投遞快件，一旦出現(xiàn)問題，1號店需承擔(dān)全部責(zé)任并對消費者進(jìn)行賠償。

　　據(jù)了解，現(xiàn)在越來越多的大型電商開始著眼布局自建物流配送體系以解決網(wǎng)購“最后一公里”問題，京東、阿里等均有自建物流體系，而電商自建物流系統(tǒng)其本質(zhì)是為了更好地服務(wù)消費者，以提升消費者的購物體驗，增加用戶粘度。然而一些電商自建物流系統(tǒng)卻存在著不同程度的缺陷及問題，導(dǎo)致消費者不僅沒能享受到良好的服務(wù)，反而在這上面吃了暗虧卻投訴無門。

　　專家建議，電商自營物流需向成熟快遞企業(yè)學(xué)習(xí)，完善自身系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量，對配送各個環(huán)節(jié)實施去向掃描，并對消費者公開，這樣才能為消費者提供更好的服務(wù)。同時優(yōu)質(zhì)的自營物流會成為電商吸引消費者的一大優(yōu)勢，管理混亂的自營物流不僅不能為電商贏得消費者的信賴，反而可能成為電商企業(yè)的“累贅”�，F(xiàn)代電商企業(yè)發(fā)展的特點包括規(guī)模大、數(shù)量多、服務(wù)參差不齊。亞馬遜、京東、阿里巴巴、蘇寧易購等大型綜合類電商企業(yè)競爭日益激烈，而像樂蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品等美妝垂直電商則在自己的領(lǐng)域精耕細(xì)作;如果1號店不能擺好自身定位，突出自身優(yōu)勢為消費者帶來良好的用戶體驗，消費者會用腳投票，而電商企業(yè)最終只會落得“自取滅亡”的下場。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）