新《消法》讓消費(fèi)者維權(quán)底氣更足

     【中國鞋網(wǎng)-消費(fèi)市場】增加舉證責(zé)任倒置條款、讓網(wǎng)購的消費(fèi)者擁有七天后悔權(quán)……今年3月15日起，時隔近20年首次修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱新《消法》)就將實(shí)施。法律武器更加完善，消費(fèi)者在今后的消費(fèi)維權(quán)中無疑將更有底氣;而消協(xié)在解決消費(fèi)糾紛時也更加有法可依。

　　不過，在發(fā)生消費(fèi)糾紛時，消費(fèi)者該如何使用新《消法》賦予的新權(quán)利維護(hù)自身權(quán)益?對此，記者專門走訪了市消協(xié)，針對去年以來本市消費(fèi)投訴中的家用電器、服裝鞋帽、網(wǎng)絡(luò)購物等“重災(zāi)區(qū)”，選取典型案例，詳解怎樣用新《消法》維好權(quán)。

　　消費(fèi)欺詐 退一賠三且最少賠500元

　　[案例]

　　北辰區(qū)消費(fèi)者蔡某在某商場購買A品牌皮靴一雙，穿用后皮靴表面出現(xiàn)質(zhì)量問題，隨后又發(fā)現(xiàn)其所購買的皮靴品牌實(shí)際上為B。經(jīng)查B屬于A旗下品牌，而消費(fèi)者買到的也不是A品牌產(chǎn)品，但銷售方稱此情況屬工作失誤。

　　[法律條款]

　　新《消法》第五十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　[消協(xié)解讀]

　　新《消法》提高了針對一般性欺詐行為的賠償數(shù)額，將過去“增加賠償一倍的商品、服務(wù)價款”提升到現(xiàn)在的“增加賠償三倍的商品、服務(wù)價款”;并設(shè)置了最低賠償額500元。這樣就解決了一些商品和服務(wù)價款過低、懲罰性賠償沒有力度的問題，有利于動員消費(fèi)者維權(quán)，促使不法經(jīng)營者得到應(yīng)有的懲戒。

　　在本案中，蔡某可按新《消法》要求，持有效購貨憑證，直接向經(jīng)營者要求退還皮靴貨款，并索取三倍貨款的賠償。如果經(jīng)營者拒絕賠償，蔡某可向消協(xié)或行政機(jī)關(guān)投訴。

　　“三包”適用范圍擴(kuò)大至所有商品

　　[案例]

　　河北區(qū)消費(fèi)者楊某在某服裝店以585元價格購買了一件衣服，回家后發(fā)現(xiàn)衣服有質(zhì)量問題，商家以無貨可換為由不予解決。

　　[法律條款]

　　新《消法》第二十四條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

　　[消協(xié)解讀]

　　“三包”規(guī)定是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的一種方式。不過隨著社會發(fā)展，“三包”制度也存在一些問題，比如，覆蓋范圍過窄、退貨時限過短、有些商品實(shí)行“三包”的限制條件多、折舊費(fèi)收取過高等等。

　　新《消法》將消費(fèi)者七日內(nèi)因商品質(zhì)量問題可以退貨的權(quán)利，從現(xiàn)在的手機(jī)、電腦、鞋、汽車等23類商品擴(kuò)充到了所有的商品和服務(wù)。因此，只要購買的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者就可依照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨、更換、修理;即使沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的商品，自收到商品之日起七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，也可選擇退貨。經(jīng)營者還應(yīng)為消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題進(jìn)行退貨、更換、修理的商品承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾�的費(fèi)用。

　　在本案中，楊某購買的衣服屬于有質(zhì)量瑕疵，可直接要求服裝店退貨或換貨。如果服裝店拒絕，楊某可到消協(xié)或行政機(jī)關(guān)投訴，要求商家履行法定義務(wù)。

　　電視、電話、郵購、網(wǎng)購均可七日無理由退貨

　　[案例]

　　靜�？h消費(fèi)者李小姐在某網(wǎng)店上看中了一款皮包，貨品到手發(fā)現(xiàn)色差極大，拉鏈也沒有照片上的質(zhì)感。李小姐提出退貨，卻被網(wǎng)店以無質(zhì)量問題拒絕。

　　[法律條款]

　　新《消法》第二十五條規(guī)定 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

　　[消協(xié)解讀]

　　新《消法》實(shí)施前，網(wǎng)購商品退貨需要依據(jù)雙方約定或網(wǎng)絡(luò)交易平臺的承諾。新《消法》實(shí)施后，李小姐可自收到商品之日起七日向網(wǎng)店索要退貨地址進(jìn)行退貨，不過，前提是要保證退貨商品完好并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。網(wǎng)購商家要在收到退回商品之日起七日內(nèi)返還支付的商品價款。如果商家不履行這兩項(xiàng)責(zé)任，李小姐在與商家協(xié)商不成的情況下，可以向消協(xié)或行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，要求商家履行法定義務(wù)。

　　消協(xié)也提示，七日無理由退貨制度還適用于電視、電話、郵購等非現(xiàn)場購物的消費(fèi)方式。但消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、數(shù)字化商品、交付的報紙期刊，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，消費(fèi)者購買前最好確認(rèn)清楚。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，但經(jīng)營者和消費(fèi)者另有退貨運(yùn)費(fèi)約定的，按照雙方商議約定履行。

　　了解新《消法》 合法合理維權(quán)

　　——訪市消協(xié)秘書長張正

　　將激發(fā)消費(fèi)者維權(quán)熱情

　　在市消協(xié)秘書長張正看來，新《消法》就如同“改造升級”后的消費(fèi)維權(quán)“利劍”，將會激發(fā)消費(fèi)者的維權(quán)熱情。隨著新《消法》的實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識也會不斷增強(qiáng)，因此，預(yù)計消費(fèi)者的咨詢、投訴數(shù)量并不會隨著法律的進(jìn)一步完善而有所減少。

　　他為記者舉了這樣一個例子：消費(fèi)者在超市購物時，如果超市的行為明顯構(gòu)成價格欺詐，消費(fèi)者就能獲得3倍賠償，數(shù)額若低于500元，可獲得500元賠償。

　　“增加的消費(fèi)欺詐賠償金額，可以在一定程度上降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，而舉證責(zé)任倒置則可讓消費(fèi)者的維權(quán)之路走得更容易，這將激發(fā)消費(fèi)者的維權(quán)熱情。”張正說，“這些變化都預(yù)示著商家如果自己存在服務(wù)或是商品質(zhì)量方面的瑕疵，就將面臨更多消費(fèi)者的維權(quán)求償�！�

　　部分經(jīng)營者應(yīng)對措施滯后

　　張正直言，新《消法》去年10月頒布，5個月之后再實(shí)施，就是給商家提供一個緩沖適應(yīng)期，去了解新《消法》提出的新要求。在這5個月中，市消協(xié)組織區(qū)縣消協(xié)走進(jìn)商場、超市、社區(qū)、學(xué)校宣傳新《消法》，并對飾品等行業(yè)協(xié)會進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。市消協(xié)也接到很多消費(fèi)者的電話，咨詢“退一賠三”、“網(wǎng)購無理由退貨”等新規(guī)定，國美等大型賣場也積極調(diào)整售后政策、更新落實(shí)措施;但在區(qū)縣消協(xié)的普法宣傳咨詢中，仍能感受到一些市場主體對新《消法》的反應(yīng)并不敏感，尤其是一些個體或是小型商業(yè)的經(jīng)營者，相應(yīng)的售后服務(wù)政策依舊有些滯后。新《消法》實(shí)施后，一些缺乏必要應(yīng)對機(jī)制的商企，在面對消費(fèi)者更加專業(yè)的維權(quán)時，難免會措手不及。

　　“對于新《消法》這一新的法律，無論是消費(fèi)者還是經(jīng)營者都需要學(xué)習(xí)了解，主動適應(yīng)�！睆堈�坦言，經(jīng)營者必須明確自身責(zé)任，按要求保證自身責(zé)任和義務(wù)的履行;而消費(fèi)者也要了解新《消法》的內(nèi)涵，做到合法合理維權(quán)。

　　公益性職責(zé)與“公益訴訟”

　　而新《消法》也為消協(xié)賦予了一些新的公益性職責(zé)，比如，增加了消協(xié)參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)，通過消費(fèi)者保護(hù)組織的力量幫助消費(fèi)者反映要求、提出建議。今年“3·15”期間，市消協(xié)就將聯(lián)合家電協(xié)會、家電維修協(xié)會制定家電售后安裝服務(wù)行為規(guī)范，聯(lián)合黃金飾品協(xié)會制定貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范，從行業(yè)規(guī)范角度維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。新《消法》還增加了消協(xié)委托具備資格的鑒定人進(jìn)行鑒定的職責(zé)。消協(xié)在接到消費(fèi)者投訴后，經(jīng)當(dāng)事人申請或根據(jù)情況，將有權(quán)委托具備資格的鑒定人鑒定，直接要求其出具鑒定意見，作為定紛止?fàn)幍囊罁?jù)。

　　此外，新《消法》實(shí)施后，消協(xié)還將具備提起“公益訴訟”的職責(zé)，改變單個消費(fèi)者勢單力孤、維權(quán)困難的狀況。就眾多且不特定多數(shù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題(也就是指，涉及人數(shù)眾多但又不能確定具體受害消費(fèi)者數(shù)量的侵害消費(fèi)者權(quán)益問題)，市消協(xié)可以提起公益訴訟，這樣可以在一定程度上減輕消費(fèi)者的訴訟負(fù)累，更好地維護(hù)消費(fèi)者的集體利益�！笆邢麉f(xié)也正在探討天津消費(fèi)維權(quán)公益訴訟的規(guī)則制度，減少消費(fèi)者的維權(quán)成本�！睆堈�說。

　　名詞解釋

　　七日：“七日”期間的起算，是指自然日，包括了節(jié)假日、周末。消費(fèi)者收到商品的次日為七日的起始日，計算到第七日時為法定節(jié)假日的向后延長一天。

　　瑕疵：又稱產(chǎn)品的一般質(zhì)量問題，是指產(chǎn)品不符合法律規(guī)定或產(chǎn)品說明規(guī)定的質(zhì)量狀況，但產(chǎn)品不存在危害人體健康、財產(chǎn)安全的不合理危險。

　　相關(guān)鏈接

　　五種途徑解決消費(fèi)糾紛

　　當(dāng)消費(fèi)者自身合法權(quán)益受到損害時，可以通過以下五種途徑進(jìn)行維權(quán)。雖然在關(guān)系上是并列的，但這五種維權(quán)途徑的約束力和效力依次增強(qiáng)。消費(fèi)者可根據(jù)糾紛的具體情況，選擇適合的方式來維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　方式一：消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商和解。

　　方式二：通過消費(fèi)者協(xié)會或依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。

　　方式三：消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴。

　　方式四：根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議，向仲裁機(jī)構(gòu)提請仲裁。

　　方式五：消費(fèi)者可向人民法院起訴。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：  ）