電商客服正經歷升級：競爭中重要的隱形人

　　電商客服在忙啥

　　客服不僅僅是消費者與企業(yè)之間的傳聲筒，同時也是消費者接觸企業(yè)的第一站。電商客服日常工作中往往要承受巨大壓力，客戶售前反復詢問、售中百般刁難、售后投訴抱怨，這都是一個客服每天都需要解決的問題。

　　好的客服，不僅需要專業(yè)的產品知識，更需要豐富的溝通技巧，同時，人性化服務也為消費者帶來更加優(yōu)質的購物體驗。據(jù)記者了解，某大型B2C平臺要求客服人員在工作臺前擺放一面鏡子，在與消費者交流時需保持面帶微笑;部分主營服裝的電商公司在客戶下單前，客服人員都要對消費者進行溝通，以便掌握其體型數(shù)據(jù);而有些專營母嬰、醫(yī)藥的電商平臺，則會引入相應的具備專業(yè)素質的客服人員為消費者提供服務。特色的客服服務也為用戶帶來更好的消費體驗。

　　作為電商服務的最前線，客服的質量越來越受重視。北京商報記者從電子商務協(xié)會獲悉，北京將出臺行業(yè)標準，規(guī)范電商客服的服務水平。而日前由北京市電子商務協(xié)會主辦的“2013電商好客服” 評選也將為行業(yè)規(guī)范的制定提供理論和案例支持。

　　“萬能的客服”

　　目前，大多企業(yè)已經把導購和客服并入一體，而電商客服人員也正在向“萬能”方向發(fā)展，商品售前客戶的猶豫不決，售中客戶的苛刻要求以及售后客戶的后續(xù)需求，好的客服都能及時為消費者解決。在此之外，偶爾“賣個萌”，也成為優(yōu)秀客服的應有之意。而這些看起來隨意有趣的服務背后，都需要員工具備較高的素質及系統(tǒng)的前期培訓。

　　北京市電子商務協(xié)會副會長林亞認為，客服人員是電商企業(yè)中最了解消費者的群體，但企業(yè)往往忽視這部分員工的作用。電商客服未來的發(fā)展方向將會是員工高素質、高學歷化，同時，這些具備豐富基層經驗且擁有高學歷的員工也會是企業(yè)管理層的有力競爭者。但林亞同時坦言，目前很多企業(yè)對客服的重視還不夠，而新觀念需要從基層客服的企業(yè)榮譽感逐漸培養(yǎng)起來。電子商務協(xié)會及政府相關部門會推出相關政策，推動電商客服人員樹立社會榮譽感。

　　重要的“隱形人”

　　客服雖然與消費者接觸最為緊密，但也最容易受到消費者的忽視。YOHO!有貨副總裁紐叢笑對北京商報記者坦言，“好的客服就是沒有客服�！饼嫶蟮目头�員工與忙碌的接線回應，在一定程度上說明企業(yè)產品與服務有所缺失，這導致用戶產生大量反饋，如果消費者在走完一次完整的購物流程之后感覺良好，則無需客服介入。

　　客服的隱形身份并不代表這不是一個重要的崗位，客服員工的能力隨著日漸激烈的電商競爭也在相應上升。紐叢笑表示，客服人員的角色正在逐漸轉型，在YOHO!有貨的客服群體中，有40%的人員學歷是本科。實際上，很多關于產品咨詢、企業(yè)政策的問題由于網(wǎng)頁介紹已相當詳細，這些基礎性問題客服已較少去面對，但客服面臨更高級的處理問題，例如對客戶的回訪，要求客服人員具備更高的溝通技巧與分析能力，通過回訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與處理，讓企業(yè)知道哪些服務可以有所提升，這也是當代客服所承擔的重要工作之一。（中國鞋網(wǎng)-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：  ）