京東7天無理由退貨遭投訴:拆開不能退
【中國鞋網(wǎng)-鞋業(yè)趨勢】曾經(jīng),“7天無理由退換貨”的承諾讓京東商城充滿了賣點,也一度讓網(wǎng)購消費者仿佛看到了希望,然而現(xiàn)實很骨感,在流火的七月里,記者陸續(xù)收到了一些網(wǎng)友的投訴——京東承諾的“7天無理由退換貨”不過是個傳說,了解了這些網(wǎng)購者的經(jīng)歷,就很理解一位雙鉆用戶的感慨了:“京東,讓我怎么再選你!
交錢才能拆開 拆開就不能退
廖婷是一位的女孩,所以盡管自己用的手機并不落伍,她還是在前幾天給自己在京東上買了一部白色的iPhone手機,像提前有所預感一樣,她在收貨時要求先驗貨,結(jié)果送貨的師傅說不行,得先交錢才能驗貨,并且承諾在7天之內(nèi)無條件退貨。結(jié)果廖婷把手機拿回家后才發(fā)現(xiàn),手機搜不到家里的WiFi,而用其他iphone設(shè)備卻信號滿格。于是,廖婷要求京東退貨,答復說必須出示蘋果公司檢測單;無奈,她又致電蘋果公司,被告知維修點無權(quán)開具檢測單,并說銷售商必須無條件退貨;剡^頭來,她又致電京東,還是說要監(jiān)測書,在多次致電后,客服讓她等第二天中午回話,到了時間也沒答復;再致電,又說讓等下午下班前回話。從此,廖婷就陷入了這個怪圈,急得她甚至在微博上@了劉強東,希望京東老大給個說法。至于結(jié)果,反正現(xiàn)在她的新手機還是搜不到家里的WiFi。
崔琪的遭遇和廖婷非常相似,5月份她是用手機軟件在京東商城購買了一臺小型投影儀,當時選來選去選了“海微H6000+微型投影播放器白色”,原因是辦活動急需。她是一個普通學生,想選一個價錢公道合理又能連接電腦的投影儀,她們辦活動無非是播放PPT和視頻,能否連接電腦十分重要。
第二天中午,投影儀收到,訂單號是553535936。當她很開心地打開投影儀用數(shù)據(jù)線連接電腦時,投影儀卻不亮了。崔琪就想,這1299元的商品不能就這樣毫無用處地砸在自己手里吧,于是當晚她就申請退貨了,但京東以打開包裝無性能故障影響再次銷售為由,拒絕了她的申請。
隨后她聯(lián)系了京東在線客服,客服人員告訴她,可能是沒傳照片所以不給退吧,而且之前她想只要申請就給退,申請憑據(jù)一欄寫著無發(fā)票。5月19日再次申請退貨,加了照片,寫了有發(fā)票,特別強調(diào)了退貨最重要的原因:“該產(chǎn)品只要一連上電腦就自動關(guān)閉投影。”但京東竟然讓她去聯(lián)系廠家,意思就是不想退。
到現(xiàn)在兩個月過去了,事情還是沒有解決,出現(xiàn)這種狀況她已經(jīng)不知道怎么辦好了,隨后又兩次提出申請,都被拒絕了,F(xiàn)在,崔琪對網(wǎng)絡(luò)尤其是京東商城感到特別失望!霸鯓硬潘闶峭暾?只是試了試好不好使,然后再未動過,就算損壞包裝了嗎?如果21天每天退貨都不成功,是不是消費者就只能認栽了呢?”這次經(jīng)歷甚至影響了她對網(wǎng)購行業(yè)的看法,“現(xiàn)在我是學生,是弱者,沒錢沒權(quán)沒實力,只能寫幾個少有人看的差評,但以后我絕對不會甘于被商家這樣欺負,也不希望有那么多人被這樣欺負!
雙鉆用戶也未能幸免
北京的鄭明珠小姐是一名網(wǎng)購達人,因為網(wǎng)購次數(shù)太多了,目前她已經(jīng)是京東的雙鉆用戶了。6月5日,愛美的她在京東商城購得施華洛世奇水晶手鐲一個,沒想到實物與在專柜購得的商品有很大出入,于是,她拿到西單施華洛世奇專柜進行鑒定,那里的店員說,這款商品不是官方出品的。于是,她聯(lián)系京東的客服,被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶,她又撥通了VIP專線客服,對方說:“我?guī)湍峤唤o最高投訴組,24小時之內(nèi)回復您。”結(jié)果自然是石沉大海,前三次是VIP專線24小時無回應(yīng),最后連24小時VIP專線也沒人接電話了。
于是,像很多維權(quán)人一樣,鄭明珠通過微博發(fā)布了消息,與前兩位維權(quán)人不同的是,鄭小姐是一位有37萬粉絲量的模特,于是,在微博發(fā)出的兩個小時內(nèi),京東的投訴組客服就來電與她溝通了退貨事宜。但最后依然是在與第三方賣家聯(lián)絡(luò)中,稱第三方賣家對此事無回應(yīng)。隨后,京東還邀請她做用戶調(diào)查的隨機郵件,鄭小姐哭笑不得,“我不知道這些東西有什么意義,此時此刻無人理會,我投訴了多少次,消費者跟著網(wǎng)站屁股后面追著維權(quán)。如果這事兒能解決,比發(fā)問卷調(diào)查有實質(zhì)意義多了!”她選擇了繼續(xù)坐等回復,并且一天一個微博、微信官號群發(fā),并笑稱:“就當給@京東用戶體驗中心、@京東做推廣了!
本周三,記者聯(lián)系上鄭小姐,截止到那時候,對京東的投訴如同石沉大海。她擔心的是,再拖一拖就過了一個月質(zhì)保了,可是出現(xiàn)假貨依然不是拖時間能避免的。她之所以更憤怒,原因是自己一年內(nèi)給京東帶去了幾十萬消費額,而她得到的待遇是和消費一塊錢一樣的被忽略!拔椰F(xiàn)在就是每天坐等京東客服有空搭理我這個雙鉆用戶!毙疫\的是,在本報已經(jīng)截稿的時候,鄭小姐發(fā)來消息,京東答應(yīng)退貨了,只是還需要等待一個退款的周期。
維權(quán)路漫漫 難倒英雄漢
網(wǎng)友“南山牧馬”最近也在維權(quán),他的博客下面很多網(wǎng)友都在跟帖,對他的經(jīng)歷表達了關(guān)注,很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京東商城申訴的相關(guān)過程——
京東商城
涉及訂單:588729921
類型:
售后相關(guān)狀態(tài):處理中
詳細信息
投訴內(nèi)容:
6月9日送來的手機里面有浸水痕跡,當即申請退貨,10日上午退貨申請審核通過,系統(tǒng)顯示上門取件中,一直到今天(6月17日)都沒人來取件,也沒一個電話!中間通過在線客服催過兩次,無果。能給個說法嗎!?
提交時間:2013-06-17 12:35:14
客服的回復——
您好!審核意見:客戶您好,經(jīng)過與您確認,此次誤購產(chǎn)品并未打開包裝及使用,不影響二次銷售。我們收到貨物確認后將為您辦理全額退款,我們已經(jīng)安排上門取件,請準備商品全套,發(fā)票原件。如實際收貨發(fā)現(xiàn)與您描述不符并影響二次銷售,我們將為您做原物返回。感謝您對京東的支持!
提交時間:2013-06-17 16:46:14
繼續(xù)留言——
你們可以去當外交部發(fā)言人了!我是問上門取件你們需要多長時間?從下單到收貨只需三天,上門取件你們的時限難道是三個月嗎?
提交時間:2013-06-18 07:39:10
客服再回復——
您好!此單會聯(lián)系賣家盡快為您核實處理,還請耐心等待。謝謝!
提交時間:2013-06-18 08:59:11
對于客服回復的關(guān)鍵內(nèi)容,他特別記錄如下:前面兩次在線客服的回復也各不相同:一個回復是會盡快來取件,不能承諾時限;另一回復是三個工作日(節(jié)假休息日要扣除的),可是等了十來天也無人問津。據(jù)了解,網(wǎng)友“南山牧馬”網(wǎng)上購物的歷史可以追溯到2004年,淘寶ID信用V4,電子產(chǎn)品基本上都是網(wǎng)上買入的,包括單反、鏡頭、筆記本、手機等貴重物品,一直感覺還不錯,沒想到會栽在京東的手上。
因缺貨才退貨 離拿到錢還很遠
網(wǎng)友王小姐也是在京東購物的維權(quán)一族,幸運的是她是在京東商城購物因商品缺貨申請退款,在足足等待一個月之后,她發(fā)現(xiàn)貨款仍未到賬。她致電京東售后,客服卻答復稱“貨款已退”。那貨款到底上哪兒去了呢?“申請退款一個月還未到賬,這效率未免也太低了!”王小姐非常不解。
據(jù)介紹,5月2日,王小姐選擇在線付款的方式,在京東商城訂購了一雙,商品訂單號為542946569。兩天后,京東客服發(fā)來郵件告知,該商品目前處于缺貨狀態(tài),如不愿等待可選擇申請退款,貨款將在15個工作日內(nèi)退到顧客付款銀行賬戶上。于是,她在當天就第一時間登錄京東商城網(wǎng)站,辦理了退款申請手續(xù)。
15天之后,王小姐多次查詢自己的銀行賬戶,一直未見貨款到賬。她致電咨詢京東售后,客服答復稱“貨款已經(jīng)根據(jù)退款流程,退到顧客賬戶”。王小姐對此事不解,自己的銀行賬戶并沒有退款到賬記錄,京東為何答復“貨款已退”呢?京東客服的解釋是:“各個銀行的到賬時間雖有不同,但一般都會在15個工作日之內(nèi)到賬!倍跣〗愕耐丝钤诘却粋月后仍未到賬,該客服表示這一情況“不正!,表示顧客可登錄網(wǎng)上銀行,將賬戶最近一個月的收支流水進行截屏,發(fā)至京東相關(guān)郵箱,將會有高級客服代表處理此事。
對于這些網(wǎng)購消費者在京東商城遇到的問題,記者采訪了北京匯源律師事務(wù)所合伙人魏曉東,他的觀點是,像京東這些電商是在物流的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的物流加銷售,因此在規(guī)則的制定上和快遞公司很像,比如先付款再驗貨,但是區(qū)別是快遞公司付的是快遞費,而他們要求消費者付的是商品款,在某種程度上來說是不合理的。另外,消費者在拆開商品的外包裝之后,有些商品的問題責任就很難認定了,這也是一個硬傷。所以,他認為,消費者從法律訴訟角度維權(quán)很難實現(xiàn),而且進度也非常慢,規(guī)范電商的最好辦法其實應(yīng)該是有工商部門從制度上來進行,在制度沒有完善之前,網(wǎng)購消費者的維權(quán)道路還很漫長。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心,合作媒體:)
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