中國電商行業(yè)，不能只是看起來很美!

　　【中國鞋網-鞋業(yè)趨勢】據報道，2012年北京(專賣店)市工商部門、消協(xié)共受理消費者投訴5.34萬件，涉及網購的消費投訴為2.8萬件，占到全市投訴總體數量的一半以上，互聯(lián)網銷售服務的投訴內容主要集中在手機及手機配件、日用雜品、服裝鞋帽、家用電器、食品等; 問題主要是：不履行活動承諾或擅自取消訂單等消費合同問題，拖延送貨等售后服務問題，產品無法正常啟動、損壞、以次充好等質量問題。值得注意的是，網絡購物等新型消費形式，因為其開放性和跨地域性導致外地消費者投訴的增多。2012年度，涉及外地消費者的投訴達總量的三成多，投訴內容多為網絡購物。

走出迷宮，中國電商行業(yè)不能只是看起來很美!

　　2012年電商行業(yè)熱鬧非凡，難辨真假的促銷大戰(zhàn)，天貓在光棍節(jié)的巨大銷售額度，節(jié)假日物流爆倉、京東蘇寧大戰(zhàn)、京東商城再次融資等等，各種事情層出不窮，正是你方唱罷我登場，不斷吸引著大家的眼球。

　　與此同時，我們也聽到不少大IT廠商紛紛表示要和電商合作，在和媒體溝通合作的時候都會問到媒體在電商領域的發(fā)展思路，并且都表示盡可能多考慮和電商行業(yè)的結合。兩三年前他們對于電商渠道僅僅是觀望或者是偶爾合作一些活動，做些尾貨的清貨等等，和今天的態(tài)度相比是180度大轉彎。

　　另一方面，一些中小IT廠商則表示需要在電商上投入大量的市場費用購買推廣位置、排行榜、促銷位等，而所出售的產品價格還要非常低廉，至少要比傳統(tǒng)渠道低，而電商搞促銷、搞活動需要廠商承擔差價，而且電商可以自行修改廠商的后臺價格，還發(fā)生過電商擅自降低廠商產品價格搞“深夜促銷”產生糾紛，這些廠商表示在電商平臺銷售不但沒有利潤，還要賠進不少錢，傳統(tǒng)渠道怨聲載道，鴨梨山大。

　　到底電商行業(yè)的一派繁榮背后，給我們帶來了什么?對從各方面的采訪中，我們了解到很多以往所不知道的內幕。電商這個行業(yè)至少目前來看并不像我們看起來那么美好，無論是產品的價格、電商提供的服務和所銷售的產品等等并沒有我們想象中那么有優(yōu)勢，在整個電商行業(yè)所涉及到的上游供貨商到最終用戶甚至是資本運作的各個環(huán)節(jié)，都不同程度存在各種問題，大多數電商之間的競爭要點都是價格，而在激烈的價格競爭中，所衍生出來的產品質量、售后服務等問題在不斷出現，因此就能看到本文開頭的這組數據，用戶在電商服務中并沒有獲得好的價格、好的服務和好的產品品質等等，反而增加了網購帶來的麻煩。

　　甚至有電商行業(yè)內部人士表示電商實際上已經成為一場資本游戲，電商平臺已經成為投資者短期獲利的渠道，B2C電商平臺以低價吸引消費者購物，平臺企業(yè)的收入與投入基本持平，通過這樣的方式吸引大量用戶，通過用戶捆綁和廠商合作，擴大運營規(guī)模，來持續(xù)增加新的投資者，新的投放資本回饋之前的投資者，然后利用投資差額實現企業(yè)盈利。通過這樣的運營模式，電商平臺已經從中間商變成資金流操作者，工作重心也從建設網站平臺，轉向為吸引更多的投資。在這樣的背景下，一批又一批的電商平臺起來，同時大批大批的電商平臺倒下，電商平臺倒閉了，給用戶帶來的則是各種各樣的麻煩和不便。

　　反觀國外，至少在美國，電商的發(fā)展已經非常成熟，而且電商和傳統(tǒng)渠道并沒有相互競爭，反而是相輔相成，共同發(fā)展，互為補充，既有亞馬遜這樣的巨頭，也有一些垂直的電商渠道。同時傳統(tǒng)的零售渠道也開始大量利用電商渠道去拓展業(yè)務，例如沃爾瑪就提供了網上的購物平臺，用戶可以在網上選購產品，如果所需要的產品在附近的沃(專賣店)爾瑪沒有，可以指定配送到那里然后過去取貨。而美國大的連鎖百貨如梅西等都開始推出了類似的服務平臺，幾乎所有的知名服裝品牌都有線上購物平臺，而且還會有一些針對線上購物的活動或者是產品型號等等，甚至可以寄送到國外去，因此也衍生出國內的海淘族。國外的電商行業(yè)，經過多年發(fā)展，已經比較完善，不同商家之間統(tǒng)一產品的價格基本上是一樣的，不會有明顯的差異，頂多就是商家自己有一些活動。電商之間比拼的是差異化的競爭優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和服務優(yōu)勢等等，例如亞馬遜就給會員提供額外的增值的PRIME服務，如果用戶每年一次性支付79美元，就可以全年免費無限次數享受免費配送服務，節(jié)約物流配送費用，在一次選擇多件產品的時候還可以選擇等所有物品都統(tǒng)一到貨后的打包配送服務，也能節(jié)約不少物流費用。

　　工信部在2011年底發(fā)布的《電子商務“十二五”發(fā)展規(guī)劃》明確提出總體發(fā)展目標，即到2015年，電子商務進一步普及深化，對國民經濟和社會發(fā)展的貢獻顯著提高。電子商務在現代服務業(yè)中的比重明顯上升。電子商務制度體系基本健全，初步形成安全可信、規(guī)范有序的網絡商務環(huán)境。《規(guī)劃》明確提出電子商務交易額翻兩番，突破18萬億元的具體目標。對于18萬億這樣的大蛋糕，顯然大家都想分吃，但是如果按照現在這樣的行業(yè)競爭和發(fā)展態(tài)勢繼續(xù)走下去，中國的電商行業(yè)將得不到好的發(fā)展和進步，反而有可能陷入惡性發(fā)展的不歸路。

　　2013年，將是電商行業(yè)繼續(xù)飛速發(fā)展的一年，筆者認為，電商行業(yè)的競爭應該回歸到比拼服務質量、比拼產品品質的正確之路上，僅僅通過短期拼價格等方式最終帶來的只是不斷增加的用戶投訴和低層次的服務水平和產品質量等，最終會影響到電商行業(yè)的發(fā)展與未來。

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