沖突管理的藝術性

　　管理學者杜拉克曾說：”任何組織，包括人或機構，如果不能為它（他）所置身的環(huán)境做出貢獻，在長期下，這個組織就沒有存在的必要，也沒有存在的可能�！彼�以講求績效，是現(xiàn)代經營者非常重要的使命。而經理人如果能夠做妥沖突管理，對提升績效應該有實質的幫助。

　　沖突（conflict）泛指各式各類的爭議。一般所說的爭議，指的是：對抗、不搭調、不協(xié)調，甚至抗爭，這是形式上的意義；但在實質面，沖突是指在既得利益或潛在利益方面擺不平。什么是既得利益呢？就是指目前所掌控的各種方便、好處、自由；而潛在利益則是指未來可以爭取到的方便、好處、自由。

　　沖突管理的重點，就是在于建立既得利益或潛在利益上之共識。

　　什么叫做建立共識？讓你的看法、做法與我的看法、做法產生交集，這樣的努力過程就叫做建立共識，亦即同意彼此所同意的事物（agreetoagree）。但是如果你的看法和我的看法不能產生交集，而我們都如此認定，這也是建立共識：亦即同意所不同意的事物（agreetodisagree）。例如一對夫婦經過溝通協(xié)調，決定破鏡重圓，這是建立共識；如果經過溝通協(xié)調，覺得還是分開對雙方比較好，這也是建立共識。

　　在任何社會、公司或家庭中，沖突都無法回避，所以必須靠一套切合時宜的制度來運作。所以我們最應該關心的，是如何制法和執(zhí)法，其中很重要的關鍵是：”制法從寬，執(zhí)法從嚴”。制法從寬，指的是法本身要合情合理。一個合情合理的法，才是從寬的法。只要規(guī)章制度兼容并包人情和道理的要求，執(zhí)行起來就要從嚴，不要再講求法外施恩。如果你覺得高速公路超速要罰三千元，是合情合理，切合時宜，那么我們就應該嚴格執(zhí)行。一套切合時宜的制度，就是我們防范、處理沖突最有效的方法。

　　解決沖突等于是做決策，做決策有三種方法：抽簽是最差的方法，但有時它郄是必要的罪惡。因為抽簽是天意，但需要由人來遵守；次好的方法是仲裁，主管不要一開始就拿出權威棒。先設法提出一些意見來調停，倘若沒有辦法調停，再進行仲裁。調停的結果是讓兩邊妥協(xié)；整合的結果則是使沖突的原因消失。

　　任何沖突，要是能夠藉”整合”收場，其結果最好；要是能夠藉”妥協(xié)”收場，其結果次好；”妥協(xié)”不成的話，至少也要藉”仲裁”收場。