蘋果電腦公司的長期績效調(diào)整

　　蘋果電腦公司設(shè)計(jì)的平衡計(jì)分法，使高級管理層的注意力集中到一個(gè)能使討論范圍不再局限于毛利、股權(quán)報(bào)酬率和市場份額的戰(zhàn)略上。一個(gè)對蘋果公司管理層的戰(zhàn)略思想十分熟悉的小型指導(dǎo)委員會，從5個(gè)方面一一選擇應(yīng)當(dāng)集中的測評類型，并在每種類型中確定若干種測評辦法。在財(cái)務(wù)方面，蘋果公司強(qiáng)調(diào)股東價(jià)值；在顧客方面，強(qiáng)調(diào)市場份額和顧客滿意度；在內(nèi)部程度方面，強(qiáng)調(diào)核心能力；最后，在創(chuàng)新和提高方面，強(qiáng)調(diào)雇員態(tài)度。蘋果公司的管理層按以下指標(biāo)一一分析了這些測評類型：

　　1．顧客滿意度：從歷史上看，蘋果公司曾是以技術(shù)和產(chǎn)品為重心的公司，靠設(shè)計(jì)出更好的電腦進(jìn)行競爭。顧客滿意度指標(biāo)剛開始引入時(shí)，目的是使雇員適應(yīng)公司向顧客推動型的轉(zhuǎn)變。但是，蘋果公司意識到自己的顧客基礎(chǔ)不是同質(zhì)的，因而覺得有必要在獨(dú)立進(jìn)行自己的調(diào)查，以弄清全球范圍內(nèi)主要的細(xì)分市場。

　　2．核心能力：公司經(jīng)理人員希望雇員高度集中于少數(shù)幾項(xiàng)關(guān)鍵能力上，如用戶友好界面，強(qiáng)勁的軟件構(gòu)造，以及有效的銷售系統(tǒng)。不過，高級經(jīng)理們認(rèn)識到，以這些能力為尺度測評績效比較困難。因此，公司目前正在研究對這些難以衡量的能力如何獲取量化指標(biāo)。

　　3．員工的投入和協(xié)調(diào)程度：蘋果公司每兩年在公司的每個(gè)組織中進(jìn)行一次全面的員工調(diào)查；隨機(jī)抽取員工進(jìn)行調(diào)查則更為頻繁。調(diào)查的問題包括員工對公司戰(zhàn)略的理解程度，以及是否要求員工能創(chuàng)造出該戰(zhàn)略一致的結(jié)果。調(diào)查結(jié)果說明了員工反應(yīng)的實(shí)際水平及其總體趨勢。

　　4．市場份額：達(dá)到最大能力的市場份額，對高級管理層十分重要。這不僅是因?yàn)轱@而易見的銷售額增長收益，而且是為了使蘋果的平臺能牢牢吸引和保住軟件開發(fā)商。

　　5．股東價(jià)值：股東價(jià)值也被視為一個(gè)業(yè)績指標(biāo)，雖然這一指標(biāo)是業(yè)績的結(jié)果，而不是驅(qū)動者。把這一指標(biāo)包括在內(nèi)，是為了消除以前對毛利和銷售增長率的偏好，因?yàn)檫@兩個(gè)指標(biāo)忽視了為了未來取得增長今天必須進(jìn)行的投資。股東價(jià)值指標(biāo)量化了為促進(jìn)業(yè)務(wù)增長而進(jìn)行的投資可能產(chǎn)生的負(fù)面影響。蘋果公司的多數(shù)業(yè)務(wù)是在職能分工的基礎(chǔ)上組織的（銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、全球范圍的生產(chǎn)和經(jīng)營），因此，只能計(jì)算公司整體的股東價(jià)值，而不能分層計(jì)算。不過，這一指標(biāo)可以幫助各個(gè)單位的高級經(jīng)理們分析他們的活動對公司整體價(jià)值的影響，并對新的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行評價(jià)。

　　雖然這5個(gè)績效指標(biāo)最近才開發(fā)出來，但它們已經(jīng)對幫助蘋果公司的高級經(jīng)理集中精力于自己的戰(zhàn)略起了很大作用，首先，蘋果公司的平衡計(jì)分法主要是作為一種規(guī)劃手段，而不是控制手段。換句話說，蘋果公司用這些指標(biāo)調(diào)整公司業(yè)績的“長波”，而不是推動經(jīng)營的變革。而且，除了股東價(jià)值之外，蘋果公司的測評指標(biāo)都可以橫向和縱向兩個(gè)方向深入到每一個(gè)職能部門。從縱向考慮，每一個(gè)測評指標(biāo)都可細(xì)分為若干個(gè)組織部分，可以評價(jià)每一部分對整體的運(yùn)作起了什么作用。從橫向考慮，比如說，測評指標(biāo)可以識別設(shè)計(jì)和制造對顧客滿意度等起了什么作用。而且，蘋果公司發(fā)現(xiàn)，平衡計(jì)分法有助于為提出和實(shí)現(xiàn)規(guī)劃建立一種可計(jì)量輸出值的語言。

　　蘋果電腦公司的5個(gè)績效指標(biāo)被用作基準(zhǔn)，與行業(yè)中最優(yōu)秀的組織進(jìn)行比較�，F(xiàn)在，它們還被用來制定經(jīng)營計(jì)劃，并被納入了高級經(jīng)理人員的報(bào)酬計(jì)劃之中。