倒立的金字塔

　　東漢中平二年農(nóng)歷乙酉（公元185年3月28日），洛陽南宮起火，大火足足燒了半月，靈臺、樂成等四座宮殿被焚毀。手頭拮據(jù)的漢靈帝接納了太監(jiān)張讓等人的餿主意，要求天下按每畝田收錢十枚，另外各級官員升遷，也要先交一大筆錢用來重修宮殿。升遷為鉅鹿太守的司馬直接到詔書后，便陷入了困窘之中，作為一個清官，他已經(jīng)得到了皇帝的特別優(yōu)待，只要交納三百萬錢即可上任。但他悵然曰：“為民父母，而反割剝百姓，以稱時求，吾不忍也�！保ā逗鬂h書•張讓傳》）遂辭官不做，行至孟津，上書力陳當(dāng)世之失，古今禍敗之戒，即吞藥自殺。司馬直的死昭示了金字塔式組織中，一個中層管理者的尷尬和困境—遠(yuǎn)離社會底層的司馬直尚且如此，那些基層管理者恐怕更是難堪，他們要么迎合上級盤剝百姓，激起民變；要么就丟失飯碗，被官僚組織所淘汰。

　　我們所能見到的絕大多數(shù)組織仍舊是典型的金字塔型，企業(yè)也不例外。在企業(yè)這個組織里，誰處在金字塔的頂層？當(dāng)然是執(zhí)行總裁、主席和董事會。那么誰處在金字塔的底部呢？所有的雇員—那些生產(chǎn)產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品、維修產(chǎn)品的以及類似的人。誰是金字塔組織要面對的人群？是顧客。與封建社會的官僚組織要面對的草民階層一樣，顧客可以載舟，也可以覆舟。在通常情況下，要完成短期的、特定的任務(wù)，金字塔組織不會遇到什么大問題，但潛在的、長期的隱患總會困擾著這樣的組織。如同封建王朝從建立到盛世，從盛世到被草民厭棄和摧毀一樣，我們的企業(yè)在面對顧客時，總有一天會感到力不從心。

　　在設(shè)定目標(biāo)、價值觀、任務(wù)時，讓金字塔處在正向是必要的，但當(dāng)目標(biāo)正在被實施時，如果組織金字塔還處在正的方向，那么組織中所有的精力和注意力就會不斷回流到金字塔的頂部，而遠(yuǎn)離顧客。很多一線員工在面對顧客時會說：“對不起，我們不能滿足你的要求，因為不符合我們的政策。”顧客的第一反應(yīng)：“什么破政策，我們的要求和它不符？”接著員工會說：“對不起，我只是在這里工作。我需要這份工作，請你理解�！苯M織的精力正在遠(yuǎn)離顧客，人們只是按政策辦事而不是為顧客服務(wù)。在正向的金字塔組織里，你認(rèn)為自己在為誰工作？是處在你上方的那些人。當(dāng)你認(rèn)為在為上級工作時，你會下意識假定他們是有責(zé)任的，同時假定你的工作是由對老板的響應(yīng)構(gòu)成的。當(dāng)在應(yīng)該響應(yīng)顧客的需求還是應(yīng)該取悅你的老板的時候，哪個觀點會獲勝，當(dāng)然是后者。因為在金字塔型組織中，你的未來取決于你響應(yīng)老板的技巧。而組織的未來卻依賴顧客的支持，這是一個既無可奈何又可笑的矛盾。

　　如果組織的領(lǐng)導(dǎo)能意識到這個問題，他會怎么做呢？束手無策還是別的？不如把組織的金字塔倒過來看一看。誰在倒立的金字塔組織里處于上層？是與顧客打交道的員工。誰處在真正的上層？是顧客。誰在底部呢？高層管理者。當(dāng)金字塔顛倒過來時，領(lǐng)導(dǎo)是為在實現(xiàn)目標(biāo)的員工而工作。在正向金字塔組織中，上級被認(rèn)為是有責(zé)任的，而下級員工被要求響應(yīng)上級的要求。當(dāng)金字塔翻了個兒，這些角色就顛倒過來了，一個不同以往的執(zhí)行環(huán)境誕生了。如果上級是在為下級工作，那么領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的目的就是幫助員工完成他們的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的執(zhí)行工作將是通過支持員工和為其掃除業(yè)務(wù)上的障礙來幫助他們獲得成功。員工能完成目標(biāo)，組織目標(biāo)也能順理成章變?yōu)楝F(xiàn)實。

　　幫助員工取得成功，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者需要激發(fā)組織的活力，確定目標(biāo)之后，充分授權(quán)員工去實現(xiàn)目標(biāo)。正如肯•布蘭查德(Ken Blanchard)所說：“領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的角色應(yīng)變成拉拉隊長，而不是一個評判者�！眴T工的行為結(jié)合組織的目標(biāo)，那么會最終產(chǎn)生一個新的組織，在組織里，員工不僅僅知道他們將走向哪里，也有能力走到那里。而只有在這個時候，顧客才能真正成為“上帝”。（汪洋）