縫制設(shè)備業(yè)積極應(yīng)對　商品售后服務(wù)“新門檻”

    一、多層次全方位鋪建售后服務(wù)網(wǎng)點

    《體系》除要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70％以上以外，還要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點中自建的售后服務(wù)網(wǎng)點與委托建立的服務(wù)網(wǎng)點之間的比例在30％以上。試想如下情景：當(dāng)服裝企業(yè)正在爭分奪秒地趕制服裝，突然生產(chǎn)機器出現(xiàn)了故障，更惱火的是，縫制設(shè)備或者代理商派出的維修技術(shù)人員遲遲沒有出現(xiàn)，損失的不僅僅是客戶，縫企的信譽也會一落千丈。毋庸置疑，售后服務(wù)網(wǎng)點在各城區(qū)的密集程度直接影響著其售后技術(shù)人員的速度與服務(wù)質(zhì)量。但是，國內(nèi)縫制設(shè)備行業(yè)的售后服務(wù)更多的是依賴代理商來完成，網(wǎng)點數(shù)量并不完全由廠家自己掌控，要在短時間內(nèi)達到體系要求的比例不是容易的事情。

    在這方面，寶石集團提供了一個比較有用的范例，寶石的經(jīng)驗是：全方位售后服務(wù)彌補直接網(wǎng)點不足。該公司的售后服務(wù)主要有四方面：一是服裝廠的機修人員，一般有一定規(guī)模的服裝廠都有自己的機器設(shè)備維修人員，一些機器的小問題都是他們自己解決，寶石負(fù)責(zé)培訓(xùn)；二是總部駐外售后人員，一般是一個省1—2個，他們一般都是長年在外的，負(fù)責(zé)整個省市的售后；三是經(jīng)銷商的售后服務(wù)隊伍，也是最主要的售后服務(wù)力量，一般經(jīng)銷商都有自己的公司，他們主要有兩批人員，一是自己的銷售員，還有的就是機修工，主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)，經(jīng)銷商的售后服務(wù)具有及時性，一般來說，寶石不是以直銷性質(zhì)出現(xiàn)的，廠家都是向經(jīng)銷商購買機器，假如機器運行有問題，也是首先向經(jīng)銷商反饋，由經(jīng)銷商派人去解決問題，假如經(jīng)銷商沒有能力解決，會找寶石的駐外售后服務(wù)人員幫忙解決，當(dāng)然，如果還是不能解決，則寶石集團總部會派出高級專家；四是寶石總部的售后服務(wù)專家，他們一般是技術(shù)部的高級工程師，也有海外歸來人員，當(dāng)然也有海外專家。

　  二、增值服務(wù)打價值戰(zhàn)，實現(xiàn)“競合”

    《體系》引入打分制，即通過對銷售服務(wù)企業(yè)將采取問卷調(diào)查、電話問卷、客戶追訪等形式對企業(yè)打分，并通過專家評審，總分值為100分，70分為達標(biāo)分。

    對國內(nèi)縫企來說，服裝企業(yè)也就是客戶將在這個打分體系里擁有舉足輕重的話語權(quán)，如何贏得他們的尊重和信任，在新的形勢下至關(guān)重要。國內(nèi)縫企首先要轉(zhuǎn)變營銷觀念，摒棄單純依靠價格因素來搶占市場，要從“單贏”走向“雙贏”最終達到“競合”�，F(xiàn)在，像紅豆、雅戈爾、杉杉等大型服裝企業(yè)在采購縫制設(shè)備談判時，首先與經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家談的是該設(shè)備的零配件長期供應(yīng)與價格問題；其次談的是所能提供的售后服務(wù)方案；最后涉及的才是設(shè)備的品牌與價格方面。隨著服裝企業(yè)采購經(jīng)驗日趨成熟，甚至說是吃一塹長一智，企業(yè)對機器所出現(xiàn)故障能否及時解決看得非常重要，而在實踐工作中，低于市場價格，但售后服務(wù)跟不上甚至無法解決的事例屢見不鮮，經(jīng)常能聽到客戶有類似的懊悔與抱怨。

    其次，為客戶提供增值服務(wù)，滿足客戶需求，保障客戶利益。擁有一支高水準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)隊伍，能夠為客戶提供售后無憂的技術(shù)保障，是縫制設(shè)備企業(yè)搞好售后服務(wù)的起碼要求。縫企的技術(shù)服務(wù)部每季度組織精兵強將參加售后大回訪活動，主動接近、了解客戶對機器的使用滿意情況，遇有疑難問題針對性地予以現(xiàn)場解決；幫助客戶針對現(xiàn)有機器尋找“減耗增效”的解決方案，同時，在為客戶提供技術(shù)保障的基礎(chǔ)上，每年定期為客戶免費培訓(xùn)、輸送技術(shù)人員。這才是在真正意義上解決客戶購買機器的后顧之憂。

　  三、細(xì)節(jié)服務(wù)、細(xì)節(jié)創(chuàng)新是售后服務(wù)的發(fā)展趨勢

    《體系》要求企業(yè)注重消費者購物后的“三包”服務(wù)和投訴解決問題；要求企業(yè)產(chǎn)品投訴率不得高于10％，而投訴解決率不能低于90％，要求銷售服務(wù)型企業(yè)必須建立明確的售后服務(wù)工作目標(biāo)、完整的售后服務(wù)規(guī)章制度，還要求企業(yè)應(yīng)有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷、方便地退換產(chǎn)品。

    售中承諾，售后兌現(xiàn)，這其實是對商家起碼的要求，但并不是所有商家都能做到，關(guān)于售后服務(wù)的糾紛也因此而產(chǎn)生�？p制設(shè)備行業(yè)是個高技術(shù)的行業(yè)，因此在售后服務(wù)上具有一定的特殊性，當(dāng)一些核心機器出現(xiàn)問題時，有時候連廠家自己的技術(shù)人員都無法解決，但無論怎樣，廠家一旦給了客戶承諾，就一定要一想方設(shè)法去完成，這不僅僅是個態(tài)度問題。而正確對待客戶的投訴，并在最短時間內(nèi)解決這些投訴，是提高客戶滿意率，再次獲得顧客回頭率的關(guān)鍵。有一項調(diào)查表明：54％—70％的投訴客戶，如果投訴得到解決，他們還會再次同該企業(yè)做生意；如果顧客感到很快解決，數(shù)字會升到95％。可見，及時處理客戶反映的問題，可大大加強客戶對企業(yè)的忠誠度，從而提高企業(yè)的市場競爭力。

    溫州的百衣達公司已于近期首家推出縫紉機保修卡承諾制度，其目的就在于兌現(xiàn)在售中對客戶許下的保修諾言，讓客戶真正意義上感受到“買得放心，用得舒心”這一服務(wù)承諾。做個假設(shè)，服裝企業(yè)在機器出了故障后，一個電話打到縫制設(shè)備企業(yè)的技術(shù)服務(wù)部馬上就有熱情、專業(yè)的售后服務(wù)小姐為他們專職處理維修事宜；再進一步，廠家可以視情況給客戶退貨或者換貨，這對客戶會是一個怎樣的驚喜。企業(yè)的誠信也會因此得以加分。

    在新的形勢下，細(xì)節(jié)服務(wù)和細(xì)節(jié)創(chuàng)新是售后服務(wù)今后的發(fā)展趨勢。細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)著人性化的關(guān)懷與尊重，細(xì)節(jié)創(chuàng)新體現(xiàn)著人性化的需求與滿足。在這方面，現(xiàn)行可惜鑒的經(jīng)驗并不是很多，縫制設(shè)備業(yè)需積極借鑒其他行業(yè)，尤其是跨國公司的寶貴經(jīng)驗，并結(jié)合本行業(yè)特點加以改善。