顧客服務新知：新定義、新理解、三大誤區(qū)與五大屬性

  一，顧客服務深入人心
　　在現(xiàn)代商業(yè)社會，顧客服務已經(jīng)成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業(yè)在真服務，有的企業(yè)在蒙騙消費者，有的企業(yè)則對服務糊里糊涂，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。
　　一件是說明顧客服務觀念已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價值的延伸--服務的重要性：對于企業(yè)來說，企業(yè)要想賣好產(chǎn)品、做好市場、創(chuàng)好品牌，沒有服務不行了；對于消費者來說，對顧客服務內(nèi)容、水平的要求越來越高，好產(chǎn)品，好品牌，沒有好服務，我們也不要；“顧客是上帝”，“顧客給我們發(fā)工資”，“顧客是我們企業(yè)的財神”，“顧客第一，服務導向”，“顧客永遠是對的”，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。
　　另一件事說明不管你企業(yè)或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經(jīng)認同顧客服務不做不行，企業(yè)不得不承認消費者手中有權(quán)利，東西好不好賣，并不是你企業(yè)自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來越對企業(yè)不利，銷售的主動權(quán)被牢牢掌握在消費者手里；對于企業(yè)來說，在競爭性市場環(huán)境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè)，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調(diào)服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。從商業(yè)意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現(xiàn)，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。
    二，顧客服務真正含義
　　那么，對于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的顧客群體來說，什么是服務呢？我們認為，市場營銷中真正有價值的顧客服務是指：
　　賣方對于買方購買自己產(chǎn)品或服務前中后，主動提供給買方的、所有免費性質(zhì)的、附加價值，與良好客戶關(guān)系維護工作。從時間上來講，顧客服務包括售前、售中、售后服務。從價格上來講，顧客服務不能成為價格計價成本因素。從延續(xù)性上來講，顧客服務可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。
　　因此，我們認為：
　　真正的顧客服務一定是免費性質(zhì)的，所有已經(jīng)計入價格中的服務都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的顧客服務。
　　顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業(yè)情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)行為都不構(gòu)成顧客服務。
　　顧客服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對賣方的商業(yè)人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構(gòu)成顧客服務行為。
　　顧客服務的本質(zhì)是傳達對于買方或消費者的一種關(guān)愛和感激，真心實意愿意為買方更好地使用產(chǎn)品或服務付出更多的情感和努力。因此，顧客服務是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發(fā)生。
    三，顧客服務三大誤區(qū)
　　雖然顧客服務推廣運動風起云涌，但許多企業(yè)和消費者都普遍對顧客服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業(yè)都不自覺地陷入了曲解顧客服務、放大顧客服務、無限度顧客服務的誤區(qū)：
　　誤區(qū)一，曲解顧客服務：把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當服務
　　有的企業(yè)把正常的配件、包裝、安裝及質(zhì)量保證如三包（包退、包換、包修）等等一些完整產(chǎn)品的構(gòu)成部分當作是對顧客的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產(chǎn)品的必要組成部分，沒有這些部分，產(chǎn)品賣給消費者就不完整。如空調(diào)，消費者自己不會裝空調(diào)，空調(diào)產(chǎn)品必然要包含安裝及調(diào)試工作，在空調(diào)安裝好、正常運轉(zhuǎn)以前，該產(chǎn)品基本銷售過程還沒有完成，試想：誰會去買一臺不會運行的空調(diào)呢？至于質(zhì)量保證，更是顧客在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調(diào)為例，誰會支付上千元給企業(yè)，而主動要求和心甘情愿買回一臺劣質(zhì)貨呢？質(zhì)量的價值對于消費者來說，也已經(jīng)體現(xiàn)在支付價格中。質(zhì)量是產(chǎn)品的重要屬性，是產(chǎn)品的一部分，當然不能算是服務。
　　誤區(qū)二，放大顧客服務：把熱情“三陪”當服務
　　有的企業(yè)為了把產(chǎn)品銷出去，硬了心在“顧客服務”上下功夫：一，客人來了，專人去接，車最好用大奔，如果能警車開道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂，從頭到腳一條龍，總之沒有讓客人盡興不行；三，客人睡了，不妨使點美人計。對于終端消費者，企業(yè)也傾盡“服務”熱情：如醫(yī)藥保健品公司對醫(yī)生們“體貼入微”，房產(chǎn)銷售公司招美男美女做銷售員，啤酒公司招美麗促銷小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費者到底買是企業(yè)的產(chǎn)品呢，還是買企業(yè)銷售人員的這些“服務”本身。由于這種方法在某一時期對某些人有效，一時之間，這些歪門邪道倒成了企業(yè)營銷的成功秘訣。其實，這哪里是顧客服務，這明明是另一種變象行賄，或者是在銷售另一種非法“產(chǎn)品”。
　　誤區(qū)三：無限度顧客服務：把滿足顧客任何要求當服務
　　更有的企業(yè)真的“以顧客為上帝”，“消費者的需要就是我們的神圣使命”，只要消費者有要求提出來，我們就應該無條件滿足，這些的服務觀念尤其存在于許多以提供勞務服務為主的服務性行業(yè)。本來滿足顧客服務要求無可厚非，但并不是指企業(yè)要滿足顧客的任何要求，凡不是企業(yè)應該提供的服務范圍之內(nèi)的服務，企業(yè)有權(quán)在禮遇顧客的同時，不予以服務。因為服務是有成本的，而且也是受到法律規(guī)范的。那么，什么是企業(yè)應該提供的服務呢？一是該服務必須是正當?shù)�，二是該服務沒有超出企業(yè)可以承受的范圍。企業(yè)總不能賣給你一根針，然后還要把你和這根針一起送貨上門吧。
　　我們認為，只有深刻體會以上所說的真正的顧客服務的概念，并且克服許多認識障礙，真正把顧客當作與自己同生共死的商業(yè)利益共同體，我們才能走上正確的顧客服務之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費者的關(guān)愛和肯定。
    四，良好顧客服務五要素
　　那么，良好的顧客服務又是怎么樣的呢？我們經(jīng)過多年研究認為，優(yōu)秀的顧客服務符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。
　　1， 情感性
　　良好的顧客服務措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的�！∑髽I(yè)銷售、服務人員在提供顧客服務時，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。
　　2， 適當性
　　顧客服務的適當性指的是兩方面。一方面是顧客服務內(nèi)容和形式的適當性，即服務內(nèi)容和方式方法的正當性。顧客服務不能突破當時當?shù)氐姆�律法�?guī)，一般情況下，也應該盡量避免沖擊當時當?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理。另一方面是指顧客服務量與質(zhì)上的適度性。因為企業(yè)提供任何顧客服務都是有服務成本的，過高或過低的顧客服務水平都不是企業(yè)明智的行為。因為任何企業(yè)為商業(yè)利益而活著，學雷鋒或不提供任何服務都無助于維護企業(yè)長期商業(yè)利益。
　　3， 規(guī)范性
　　規(guī)范性指的是企業(yè)在向顧客提供服務時，必須盡量為服務人員提供統(tǒng)一、科學、全面、規(guī)范、合符情理的服務行為標準。顧客服務的目的在于維持良好的顧客關(guān)系，而企業(yè)和企業(yè)服務人員科學、規(guī)范、合理的服務，有利于服務人員提高服務水平，保證諸多顧客服務活動的質(zhì)量，達成企業(yè)顧客服務活動的根本目的。
　　4， 連續(xù)性
　　而顧客服務的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供顧客服務時，必須保持在時間、對象和內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性。即：不是今天服務，明天不服務了，這次服務好，下次服務差，這就沒有顧客服務時間上的連續(xù)性；也不是對這個顧客服務好了，對同等條件的那個顧客卻服務差，這就沒有了服務對象上的連續(xù)性；也不是今天服務多點，明天服務少點，服務內(nèi)容隨意增減變化，這就是沒有內(nèi)容上的連續(xù)性；更不是今天服務好，明天服務差，這是沒有服務質(zhì)量上的連續(xù)性。
　　5， 效率性
　　效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。例如，夏天修空調(diào)：同樣內(nèi)容的服務，報修兩小時到和兩天到，在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對于顧客來講，早修好一小時，就早一小時享受到清涼的服務，就獲得了更多的產(chǎn)品福利。很多企業(yè)老是說服務服務，顧客是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，這樣的服務，好處是好過沒有，但壞處是一點也沒有體現(xiàn)出顧客真正的意義---維護與客戶良好的關(guān)系，無償為客戶增加價值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。