企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通模式設計

    企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計必須包括以下幾個方面的內容：一是企業(yè)的戰(zhàn)略管理溝通設計必須與企業(yè)的基本組織結構與日常管理架構重合或整合在一起，即三者互相配合，融在一體，而不是互相分離。與之相對應的企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計，主要是指管理溝通模式的溝通渠道結構設計。二是企業(yè)管理溝通的方式、方法設計。      企業(yè)有了正常和順暢的溝通渠道，并不能保證管理溝通順利進行。在具體的管理溝通活動中，方式、方法不同，會造成溝通效果差異。如果我們想要保證必要的溝通效果，必然要對每一類比較大的具體溝通進行溝通方式、方法的設計。三是企業(yè)管理溝通內容的設計。本論文已經對管理溝通的內容做了較為詳細的區(qū)分，詳細的溝通內容的設計有助確保所有應該溝通的信息都各有自己的渠道與方式在溝通，從而避免企業(yè)管理溝通設計有所殘缺。四是管理溝通的目標與原則設計。管理溝通必須有明確的目標，管理溝通也一定要遵循必要的原則，才能達到預期的溝通目的。沒有溝通目標與溝通原則，企業(yè)的管理管理溝通活動無法正常有效地進行。五是企業(yè)管理溝通模式設計還應當包括企業(yè)管理溝通的監(jiān)督、支持體系，與管理溝通的效果考評體系。這也就是企業(yè)對企業(yè)管理溝通模式的維護、管理。  　　一、企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計的渠道設計  　　企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通模式的設計，首要的工作是要進行與企業(yè)管理目標相匹配、相適應的管理溝通渠道的設計。而正如上所述，管理溝通渠道的設計又必須與企業(yè)的組織結構與管理結構相融合，三者合而為一體，才能構成一個完整而精練，全面而高效能的管理溝通系統(tǒng)。  　　筆者以最簡單的采用直線型的組織結構與管理架構的企業(yè)，進行企業(yè)管理溝通渠道設計為例來進行說明。關于直線型企業(yè)應當如何構建完善的管理溝通模式，筆者在上面已有初步論述。從前面的論述筆者可以看出：企業(yè)的規(guī)模與業(yè)務模式決定了企業(yè)應該采取的基本組織結構與日常管理結構，而企業(yè)基本的組織結構與管理架構又構成了企業(yè)企業(yè)管理溝通渠道結構的主干部分。拋開或缺少這些主干部分，企業(yè)完整的管理溝通渠道體系也就失去了基礎和骨架，猶如空中樓閣，無法建立。  　　但我們也可以看到，雖然企業(yè)的基本組織結構與管理架構構成了企業(yè)管理溝通渠道結構的主干部分，但如果沒有別的更多的管理溝通渠道的設置，則管理溝通渠道體系也不完整，無法充分實現(xiàn)管理與管理溝通的目的，最終無法實現(xiàn)企業(yè)生存發(fā)展、獲取預期利潤的根本目標。因此，管理溝通渠道設計，一方面一定要與企業(yè)的組織結構與管理架構相重疊;另一方面，又要看到企業(yè)基本的組織結構與管理架構仍然無法全面覆蓋企業(yè)管理所應該覆蓋的管理溝通范圍。要形成和達到完整的企業(yè)管理溝通渠道結構，必須在它們之中之外，適當加入某些新的溝通渠道才行。  　　企業(yè)管理溝通渠道結構的設計、設置，決定了整個企業(yè)進行管理溝通的基本地圖或路徑，它是企業(yè)成員對內對外能夠進行溝通的〝基礎設施〞與必要前提。溝通渠道體系的完整合理，在很大程度上決定了管理溝通的完整性、適當性與可實施的程度與可實現(xiàn)的溝通效率、效益。比較復雜的大規(guī)模的企業(yè)雖然采用的企業(yè)組織結構與管理結構各不相同，但其戰(zhàn)略性管理溝通渠道的設計原理與簡單企業(yè)是一樣的，它們的管理溝通模式都必須遵循管理溝通的十大基本原理和十大基本原則，它們的戰(zhàn)略性管理溝通模式也都必須包含并融合組織結構、管理架構于其內，并且根據(jù)每個企業(yè)自己具體的特點及其管理的需要，補充不同的管理溝通渠道設置，形成具有不同特點的個性化的企業(yè)管理溝通渠道模式。  　　二、企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計的方式設計  　　企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通模式設計的具體溝通方式、方法的設計也不可或缺。事實上，不同的溝通內容與溝通目的，會要求和形成不同的溝通方式。如有時溝通的具體方式必須是命令式的，發(fā)布指令者必須表意準確、斬釘截鐵，而接受者也明白該指令必須接受，沒有商量或討論的余地。而在另一些時候，管理溝通所采用的方式又必須是間接與迂回的，如果采用的是直接，尖銳的溝通方式，溝通就要失敗，導致結果達不到進行管理溝通的目的。  　　管理溝通的方式、方法規(guī)定的是管理溝通形式的一些具體細節(jié)。如企業(yè)規(guī)定，部門經理向總經理匯報工作的渠道是一個月開一次部門經理工作會議，這是管理溝通的渠道設置問題。但具體的會議時間、地點、方式等則屬于管理溝通方式、方法的范圍。如，企業(yè)可以規(guī)定每月的部門經理會議均在該月的3號舉行，會議的時間為三小時，各部門必須每次派出經理或經理代理人開會，每個部門經理開會時必須提交上月工作小結與當月工作計劃，并規(guī)定其發(fā)言時間為十五分鐘……，等。所有這些方式、方法問題都應該在設計戰(zhàn)略性管理溝通模式時加以規(guī)范。沒有這些規(guī)范的方式、方法，設置良好的管理溝通渠道也無法保證管理溝通活動正常進行。如開工作會議時，我們經常可以看到，有的部門經理發(fā)言滔滔不絕，而有的部門經理根本沒有履行進行必要溝通的意識或機會。這是因為企業(yè)對于會議溝通的方式、方法缺乏規(guī)定所造成的溝通不靈。每一種溝通方式、方法上的設計缺乏或設計錯誤，都會使本可有效進行的管理溝通渠道損害或失去其有效性。  　　一個企業(yè)對于每一種管理溝通行為過程的方式細節(jié)應該，而且完全可以一一祥細規(guī)定。而且在企業(yè)中，許多主要的管理溝通活動的發(fā)生是重復性的，它們應采取的具體溝通方式、方法完全有規(guī)則可循。因此，只要企業(yè)堅持不懈地細化、完善各種管理溝通行為過程的方式細節(jié)，必能在花很少成本的前提下，逐步形成科學、規(guī)范的管理溝通方式體系，如部門經理每月例會會議制度，等等。溝通方式方法正確與規(guī)范，一方面可以減少管理溝通資源浪費，另一方面又能切實提高管理溝通的準確性和效率。  　　三、企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計的內容設計  　　企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計的重要組成部分，必定包括對企業(yè)管理溝通必須進行管理溝通的內容進行設定。企業(yè)在經營管理過程當中，會產生和接受到多種多樣、紛繁復雜的管理信息。一般說來，有實力與能力的企業(yè)與管理者可以處理更多的信息。而一些小的企業(yè)或較弱的管理者則由于資源、能力有限，并非對所有有用的信息都能予以及時分析處理。因此，企業(yè)必須根據(jù)自己的實力、能力情況，對企業(yè)管理溝通所必須進行處理，傳送的信息進行分類區(qū)分，公布明確。  　　事實上，管理溝通的內容具有不同的層次，由最基本的情感信息、日常操作性業(yè)務信息，一直到企業(yè)戰(zhàn)略信息與企業(yè)文化、哲學與使命，每一個層次的內容都需要相應的管理溝通。有的企業(yè)只注意日常操作性業(yè)務信息的溝通，但卻嚴重忽視企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)文化的溝通;或者只注重企業(yè)戰(zhàn)略的溝通，而忽視企業(yè)成員間情感的溝通，等等。管理溝通內容在某個層次上的溝通內容的缺少，都會影響到企業(yè)管理溝通的內容的全面性和完整性，進而影響企業(yè)管理的效果和水平。  　　事實上，企業(yè)中有相當一部分管理溝通內容，是任何企業(yè)要進行管理都必不可少的。但另有一些重要性稍弱的管理溝通內容，則可以根據(jù)企業(yè)自身當前的實際需要加以取舍處理。如以企業(yè)對外溝通中的顧客關系管理為例。當你的洗衣機賣給了你的顧客后，你理應免費送貨上門，但你現(xiàn)在的銷售價格是如此低，邊際利潤是如此的小，以致于你根本無力負擔送貨費用。在這種情形下，你決定舍棄這種服務，從管理溝通學的角度講，也就是忍痛舍棄送貨上門以滿足顧客經濟、便利與情感需要的有益溝通，轉而只能用幾句禮貌語言加以代替。又如在某些企業(yè)中，由于行業(yè)競爭相當激烈，企業(yè)未來三五年或十年的發(fā)展戰(zhàn)略在企業(yè)內外均嚴格保密，企業(yè)中，也只有幾個領導者掌握著這一秘密，目的是為了防止競爭對手模仿或提前做出應對準備。在這種情形下，企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略內容即不在企業(yè)全員范圍的管理溝通內容之列。  　　四、企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計的目標設計  　　企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計自然不能沒有明確的目標。企業(yè)管理溝通的目標與管理溝通的內容一樣，具有多層次、多樣化的層次性。企業(yè)整體的管理溝通應該達到企業(yè)管理的整體目標，而各個具體、局部的、瑣細的管理溝通也應該具有各自明確的溝通目標。從理論上講，每一個管理溝通行為過程的設計，都必須有一個或多個管理溝通目標與其相對應。  　　如，企業(yè)之所以要設立總經理信箱，是為了讓那些平時根本沒有機會和渠道向總經理提出各種工作、管理意見的員工，能夠有一個直接的溝通渠道向總經理提出自己的意見;而企業(yè)總經理室就應收款管理下達一個正式文件，是為了讓全體業(yè)務人員精確列誤地理解公司要求他們在三個月內切實加緊應收款管理，降低壞帳率為1%;而公司規(guī)定人事部必須向每個過生日的員工送只蛋糕，并附上熱情洋溢的賀卡，是為了表達公司對員工生活的關心，等等。  　　企業(yè)管理溝通的渠道、內容、方式等等的設計必須具有明確的目標與目的性，這是為了防止企業(yè)為了溝通而溝通的溝通形式主義，而最終偏離了企業(yè)管理溝通的根本經濟與社會目的。  　　五、企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計的原則設計  　　無論如何，對于具體的現(xiàn)實中的企業(yè)而言，管理溝通的原則確實并不是不言自明的。因此，企業(yè)在進行戰(zhàn)略性管理溝通模式設計時，應該首先明確設計管理溝通模式應該遵循的管理溝通原則。雖然管理溝通設計不能一次性完成，或永遠不變，管理溝通模式本身也是動態(tài)發(fā)展的，企業(yè)在不同時期不同綜合條件下，需要不同的管理溝通模式，但其發(fā)展變化并非隨心所欲，而是仍然有一些基本的相對比較穩(wěn)定的普遍性的管理溝通原則可遵循。這些原則能夠指導我們如何處理好管理溝通中設計中的許多問題。  　　所有企業(yè)的管理溝通無疑都應該遵循筆者在前文已論述過的十大管理溝通原則。但在具體企業(yè)管理實踐中，這十條原則仍然還沒有將具體企業(yè)個性化的溝通原則一一窮盡。不同的企業(yè)還可以具備它自己的某些小的溝通原則.這些原則公開或體現(xiàn)在企業(yè)管理溝通模式設計與管理溝通行為過程里。從理想化的角度來看，企業(yè)應當明確公開自己的管理溝通原則，務必使企業(yè)成員人人皆知，以可以避免在管理溝通模式發(fā)生變化時，有些成員違反溝通原則，謀取或保護私利。  　　六、企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計的支持設計  　　企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通模式設計里面，還不應該缺少對于企業(yè)管理溝通模式的支持、維護體系。這一體系主要由所有參與溝通的管理者與被管理者的行為規(guī)范，以及企業(yè)設計的管理溝通模式的維護要求所組成。企業(yè)中人人都有責任遵守管理溝通制度所規(guī)定的溝通職責，維護好正常的管理溝通活動秩序。尤其是總經理與企業(yè)人力資源部，他們分別作為一個企業(yè)的最高領導、管理權威與制度制定、執(zhí)行權威，對企業(yè)管理溝通系統(tǒng)的維護、支持負有不可推脫的重要責任。  　　目前，在西方有些先進企業(yè)，已經率先設立了專門負責監(jiān)督、管理企業(yè)正常溝通的溝通專員。無疑，這是一項在企業(yè)管理與管理溝通中十分重要的管理創(chuàng)新。雖然目前溝通專員的職責可能只限于員工關系與勞資分歧的處理，但隨著管理溝通理論與實踐的深入發(fā)展，溝通專員必將負擔起監(jiān)管整個企業(yè)所有管理溝通行為的職責，負責所有管理溝通的制度設計與改進、維護事宜。越來越多的企業(yè)會在人力資源部或直接在總經理之下，設立一個專門職位，如溝通專員或溝通總監(jiān)，是完全可以預期的。  　　七、企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計的考評設計  　　與企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計的支持設計相對應的是，企業(yè)的管理溝通行為過程還必須有一套完整的溝通績效考核體系，來對管理溝通效果即效率與效益進行評估分析。此項研究目前尚未起步，但在前文已經論述過，以某一種或多種方式來量化測評管理溝通的單個或整體效率、效益在理論上與實踐上是完全可能與可行的。隨著管理溝通研究的深入細致，如同對業(yè)務工作建立起一套績效考核體系那樣，對管理溝通也建立起一套科學完整的考核體系的日子已經日益迫近。  　　當企業(yè)已經設立了溝通專員或溝通總監(jiān)，溝通考評體系的設計與考評執(zhí)行就可以交給他去制定、完善、實施與完成.對企業(yè)管理溝通模式的考評，至少可以從以下三個大的方面進行:一是考核管理溝通的效率，包括管理溝通速度、管理溝通數(shù)量與管理溝通質量三個細分指標;二是考核企業(yè)管理溝通的效益，即考核管理溝通的產出與成本及其對比關系;三是考核管理溝通模式的適應性與可變性即彈性，與可發(fā)展的成長性。企業(yè)管理溝通模式應該是個動態(tài)發(fā)展的模式，它也應當隨著企業(yè)發(fā)展變化而調整自己的構成。  　　企業(yè)管理溝通的考評，以及管理溝通與企業(yè)目標管理、供應鏈管理、客戶關系管理、無邊界行為、學習型組織等等最新管理理論的緊密聯(lián)系，與其它眾多的管理溝通問題一樣，雖然已經取得了一些有益的經驗與成績，但要取得更豐富、更深入的研究成果，仍然有待于筆者及有志于深研管理溝通學科的學者繼續(xù)共同努力。  　　總之，管理溝通作為企業(yè)管理的基本行為，是企業(yè)成員交換信息、交流情感、共享智慧的根本途徑。對管理溝通的深入理解和透徹把握，的確能極大促進企業(yè)成員對于企業(yè)管理哲學、管理目標、管理對象、管理方法及管理原理等等一系列管理問題的深刻理解和準確把握，對改善企業(yè)文化、提高企業(yè)生產率、協(xié)調企業(yè)內外關系等多方面具有極大幫助和啟迪。  　　管理學界和企業(yè)界對于管理溝通的研究與應用，不僅應該從溝通技術和單個的溝通事件來研究和應用管理溝通，更應該從管理的哲學、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、技術、實踐等多個層面深入探討和實踐管理溝通，更應該從現(xiàn)代企業(yè)管理所處的內外部管理環(huán)境及管理對象、管理目標、管理任務等的變化來總攬全局，牢牢把握現(xiàn)代信息經濟時代背景下新的管理與溝通的關系：溝通就是管理的核心和實質。  　　企業(yè)管理溝通作為一般溝通在企業(yè)管理中的運用，既又一般溝通的共性，又有企業(yè)管理的特殊性，管理溝通的根本目標均是為了實現(xiàn)企業(yè)的管理目標，即促使企業(yè)成長和獲得預期的經濟利益。而管理溝通要達到預期的管理效果，必須管理溝通應當遵循管理溝通的十大溝通原則和十大溝通原理。并且對管理溝通的不同層次的內容應該采取有針對性的溝通方式方法進行有效溝通。管理溝通的目標不是一方說服或征服另一方，而是雙方達成共識，化沖突與矛盾為融合。  　　企業(yè)全部的管理溝通活動應該圍繞管理的目標任務和職能來設計和展開。為了使企業(yè)的管理溝通產生最大效益，企業(yè)必須進從企業(yè)經營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)全局的高度出發(fā)，根據(jù)各個企業(yè)自身的組織結構和管理結構，制定企業(yè)的戰(zhàn)略性管理溝通模式設計。企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通至少應該包括：溝通渠道設計；溝通方式設計；溝通內容設計；溝通目標設計；溝通原則設計；溝通支持設計；溝通考評設計。良好的戰(zhàn)略性企業(yè)管理溝通模式是企業(yè)管理能產生高效益的必不可少的重要工具。（鄭文斌）