情緒·情感·領導力

　　潘石屹對這句話有一個更普及的解釋：個性是可以賣錢的。說的更明白透徹一點，就是企業(yè)領導者的情緒與情感的載體：個性，或者說是領導者的個人魅力是可以轉換成企業(yè)的資本。領導力是企業(yè)所擁有的無形而重要的智力資本。 　　全球化的市場進程中，快速變化的經濟格局以及越來越激烈的競爭，讓我們的組織結構更加扁平化。更少的管理者肩負起更大的領導責任。企業(yè)管理者的領導力能去到多大的范疇，往往將決定企業(yè)的發(fā)展前景。領導力影響目標市場的感性判斷；領導力和企業(yè)的無形資產：品牌、商譽、內外部客戶的滿意度與忠誠度、創(chuàng)新等融合在一起，建立了密不可分的關系。 　　情緒、情感是領導力的核心因素。正如比爾。蓋茨所言：當價值由生產轉入流通環(huán)節(jié)時，服務變得比任何時候都重要。而服務是由誰來完成、誰來接受的呢？是企業(yè)內外部的人。高度同質化的市場中，是人際之間的情緒、情感互動提供了不一樣的體驗空間。 　　我們的想象一下：如果客戶和我們企業(yè)建立的不僅止于交易關系，還建立了穩(wěn)定、正向的情緒連接與情感關系，企業(yè)擁有內外部客戶的情感忠誠，將是多么巨大的財富��！ 　　所以，優(yōu)秀的企業(yè)領導者往往富有極強的情緒感染力，引導人們往同一個方向努力。他們不僅僅自己工作出色，更加會成為企業(yè)的精神領袖：他們通過向企業(yè)內外部的客戶提供支持，幫助他們發(fā)揮潛力，來達成企業(yè)愿景，實現(xiàn)企業(yè)目標。 　　提升領導者的領導力，關鍵就在于加強他們“對情感的控制程度”，有意識地加強管理者對企業(yè)內外的情緒、情感管理力度，將會從戰(zhàn)略層面快速高效地提升企業(yè)績效。 　　首先，我們來看看市場情緒循環(huán)圖，看看情緒、情感是以什么樣的途徑在流動。 　　通過上圖我們可以看到：企業(yè)最高層在做決策時，盡管表面上是一種理性的決策，卻不可避免地帶有強烈的個性色感。經營決策中被注入了企業(yè)最高層領導人的價值觀、情緒、情感。這種情緒、情感由主管傳遞到執(zhí)行層，執(zhí)行層再實施到市場，消費者接受到了這種情緒、情感的信息流之后，行使自己的投票權：購買決策來對企業(yè)的情緒進行投票。市場的情緒、情感反饋很快通過業(yè)績、利潤、資金回報率等明確的財務信息反饋到企業(yè)最高層。 　　同時，這種關系又是可逆的：當市場上出現(xiàn)某種趨勢（即某種情緒、情感的大匯集）往往會影響到執(zhí)行層的實施，并對企業(yè)最高層的決策起到影響作用：如果企業(yè)最高層懂得對趨勢的把握和因勢利導，就會和市場建立更為良性的互動關系。 　　情緒、情感的互動關系在表面上只是信息流的交換，但深思之后我們會發(fā)現(xiàn)：即使是最理性的財務信息，都傳遞了濃厚的情緒、情感色彩。同時，所有的信息也不是一承不變的。情感、情緒對信息的接受、詮釋起著重要的作用。同樣的一條信息，通過不同的解讀方法，會呈現(xiàn)出完全不同的面貌。所以，感性消費時代，無論是資金流、信息流，或是企業(yè)內人員的流動，歸根結底都是情緒、情感的流動。 　　領導者怎樣通過有效管理情緒、情感來提升領導力，提升企業(yè)績效呢？ 　　一、提升自我情緒、情感管理能力 　　別人對待我們的方式反映了我們對待自己的方式。 　　——Linda Field，《自尊手冊》 　　“正人先正己”，領導者想要在企業(yè)內外部推崇什么、弘揚什么，首先自己要擁有相關的特質。想要加強對他人的情緒、情感管理能力，領導者必須先管理好自己的情緒、情感。深刻的自我洞察將支持領導者更加了解自己，同時為認知、管理企業(yè)內外部客戶提供借鑒。 　　美國心理學家所提出的ABC法則可以讓領導者有意識地加強對自己的情緒、情感的管理能力。 　　Arising Events：鎖定緣起事件 　　解密自己的情緒、情感密碼，首先要從根本上了解自己的價值觀系統(tǒng)，將無意識的情緒、情感反應納入到有意識的情緒、情感反應中。如果我們只是修正行為中的無效部分，結果往往是舍本逐末。鎖定緣起事件，意思是讓領導得首先學會與自己的潛意識對話，了解自己的內心隱秘的情緒、情感世界，找到自己世界觀、價值觀的形成中的錨，通過改變經驗元素，有效地遷善自己的行為。 　　例：現(xiàn)在正好是銷售最旺季，王總剛下達了新一季的業(yè)績指標，就收到下屬員工請假半個月的要求。王總有以下三個選擇： 　　1、 答應他 　　2、 拒絕他，讓他選擇到底留下來還是離職 　　3、 既不想答應他，又不想失去這個員工，于是把半個月的假期改為五天 　　三個決定背后隱藏的動機是什么呢？ 　　1、 想贏得員工的認可，以人為中心 　　2、 有明確清晰的方向和目標，為達目標全力以赴，以事為中心 　　3、 中庸主義 　　Belief：了解自己的信念 　　在我們了解了自己的行為動機之后，信念成了我們真正要關心的焦點。它含蓋了以下幾個方面： 　　準確的自我估測：知道自己情緒、情感個性中的長處和短處 　　情緒、情感意識：對自己的情緒、情感和它們帶來的影響有著充分的認識 　　自我意識：對于自己內在的狀態(tài)、喜好、資源和直覺有清晰的了解 　　 　　自我意識管理：能驅利避害地管理自己的內部狀態(tài)、沖動和資源 　　從自我情緒、情感中找到促使成功的動力：努力提高或努力達到優(yōu)秀的標準：克服阻力、奮勇向前的恒心。 　　自控：對于自己會產生負面效果的情緒和沖動能加以管理和引導 　　良知和可靠性：對自己的表現(xiàn)負責、求真務實 　　適應性：靈活處理變化和變革 　　善用直覺抓住機遇：開放的心態(tài)，愿意接受新思想、新路子、新信息 　　Consequence：具備了解自己情緒后果的能力 　　學會向自己提問將讓我們更加有意識地對自己的情緒、情感進行管理，同時我們會對自己的情緒、情感后果承擔起更大的責任。 　　當一件事情發(fā)生時，問自己： 　　這一刻我的情緒是怎樣的？ 　　我為什么會有這種情緒？以往的經驗影響嗎？無意識的形成嗎？ 　　這種情緒背后的目的是什么？我希望獲得什么結果？ 　　 　　為了更好地達成目的，我是選擇其他的情緒？還是選擇繼續(xù)留在這種情緒里？ 　　 　　二、提升企業(yè)內部情緒、情感管理能力 　　管理者需要徹底改變他們的管理方法，不應依賴制度和控制程序，而是要把員工當做一個個的人，了解他們、信任他們……直接的接觸和訓練使管理者能客觀評價商業(yè)挑戰(zhàn)的真實狀況，在相互了解的基礎上作出反應，全新意義上的公司應該是人性化的公司。 　　——S. Goshal & Barlett《哈佛商業(yè)評論》 　　隨著終身雇傭制的結束，企業(yè)和員工之間的關系也發(fā)生了變化。員工不再終身服務于一家企業(yè)，他們對企業(yè)的歸屬感在降低，如果干的不開心，隨時換一家企業(yè)就可以了。而對于企業(yè)來說，如何建立、打造自己的核心團隊成為當務之急。通過市場情緒周期圖我們可以看出：企業(yè)主管和執(zhí)行層對消費者的情緒起著多么大的影響作用。 　　在客戶面前，員工就是企業(yè)的品牌代言人，是企業(yè)精神的活化。他們在企業(yè)中接受到什么樣的情緒，他們是怎么樣的情緒，也就會傳播到市場中，影響客戶的情緒、情感，最終決定企業(yè)的存亡。 　　只有快樂的員工，才能創(chuàng)造快樂的客戶。 　　快樂的客戶才會為企業(yè)帶來滾滾不斷的利潤�！　� 　　員工的任務就是執(zhí)行。至于執(zhí)行的力度如何，取決于他們對企業(yè)的情緒、情感。所以，在企業(yè)內，我們創(chuàng)造、擁有什么樣的領導力，就會產生出對應的執(zhí)行力。員工對企業(yè)的忠誠度體現(xiàn)了員工和企業(yè)之間的心理狀態(tài)，它決定和影響著對員工對企業(yè)的投入度、主動性、創(chuàng)造性以及是否與自己的職業(yè)生涯相融合起來。　　 　　企業(yè)中的哪些因素會影響到員工忠誠度呢？ 　　既有員工的個人層面，也有企業(yè)的組織層面，還有兩者彼此作用的交互層面。而領導者的個人魅力，領導者所營造的企業(yè)情緒、情感、企業(yè)倫理概況也會極大地影響到員工的忠誠度�！　� 　　領導者怎樣加強個人魅力，打造員工忠誠度呢？ 　　情緒合同的出現(xiàn)可以穩(wěn)定企業(yè)現(xiàn)有的核心人才團隊，激發(fā)員工的工作熱情、積極性與主動性、創(chuàng)造性。 　　情緒合同是企業(yè)領導者對情緒、情感的有效管理工具。領導者要幫助、支持員工在新知識經濟時發(fā)展協(xié)作的能力和責任心。情緒合同不一定形諸于書面，卻是和員工約定俗成的心理期待。這些期待涉及情緒和心理許多無形的方面，如員工對企業(yè)的信任、安全感、理解度、認同度、喜愛度等。 　　企業(yè)違反情緒合約，就會導致員工灰心失望，工作成就感下降，甚至萌生去意。而良好地執(zhí)行情緒合約，將大大提高員工忠誠度，提高員工的工作效率�！　� 　　三、提升市場情緒、情感管理能力 　　“你可以從企業(yè)的語言中感受企業(yè)的心�！薄� 　　Charles Handy《God of Management》 　　新經濟中最重要的是心與心的互動與交流，怎樣感知市場對企業(yè)的心：情緒、情感是怎樣的？ 　　品牌的含金量是一項具體的指標，它具體而微地表現(xiàn)到客戶的投票：購買決策、行動中�？蛻敉ㄟ^購買實施他們的權力，表達其情緒、情感。 　　企業(yè)追求的，正是客戶對企業(yè)的絕對忠誠：情感忠實。 　　擁有固定絕對情感忠實的客戶群的企業(yè)，其品牌含金量得到了相當的提升。正如可口可樂總裁所說：即使現(xiàn)在一把火燒掉了可口可樂全球工廠，他都有信心從頭再來。 　　——因為可口可樂擁有一幫固定的情感忠誠的客戶。 　　品情建立的關鍵在于和消費者的情感關聯(lián)度。當品牌和消費者的情感聯(lián)系越深入，品牌也就越深入民心。如何建立情感關聯(lián)度取決于消費者的情感卷入。體驗經濟成為了服務經濟之后的經濟大潮。 　　情感忠誠給企業(yè)帶來的利益在于：塑造品牌價值與商譽；它促動銷售的發(fā)生、客戶的重復購買、提升客戶滿意度與品牌寬容度，致力和客戶建立終生的關系，對客戶生命周期進行管理，同時塑造極度滿意的客戶，因為他們是企業(yè)最好的銷售人員，他們將把好的口碑傳遞到市場上，推薦更多的客戶來購買�！　� 　　以下三個途徑可以支持企業(yè)管理者提升市場情緒、情感管理能力： 　　1、將品牌個性與個人領導力結合起來：像杰克·韋爾奇之于GE、王石之于萬科。 　　2、注重品牌情感營銷：通過市場情緒周期圖中每個節(jié)點的作用，將無意識的情緒、情感信息傳遞轉變?yōu)橛幸庾R地傳遞情感信息，向市場、消費者傳播正面積極的情緒、情感信息，建立正面、積極的情緒、情感體感平臺，提供優(yōu)質的情緒、情感體驗，從而創(chuàng)造忠誠客戶。 　　3、建立消費者的情緒、情感數據庫：通過CRM系統(tǒng)的導入和應用，在市場調研中捕捉客戶的情緒、情感動態(tài)，并采取積極、快速的回應。收集回應的反饋，將獲得好的反饋回來的方式方法固定下來，建立企業(yè)的系統(tǒng)工程�！� 　　管理者提升自己的領導力，必須要著力于情緒、情感，不僅僅是個人的情緒、情感管理，還要對企業(yè)員工、市場上的情緒、情感進行管理。 　　“得人心者得天下”，讓我們用全球金融服務組織的話來描繪一個美好愿景： 　　情智，是一條不斷發(fā)展之路，其努力方向就是以一種獨特的方式把個人行為和執(zhí)行公務結合起來，其靈魂滲透到公司的每一個角落……其目的就是要讓員工傳播公司的價值理念，對自我和他人的感覺良好，更重要的是，要把這種激情投入到工作中，做誠信生意。（李羿鋒、鐘震玲）