企業(yè)文化理念策劃手記
一、服務理念的內(nèi)化效應追求
2000年,秋天到來的時候,我們和當時的愉園大酒店企業(yè)文化建設(shè)項目領(lǐng)導組的全體成員,開始“并肩作戰(zhàn)”;“悄然而至,無微不至”這一服務理念用語,當時作為一個特定的星級酒店企業(yè)服務文化進行的定位性描述被確定下來……
(一)、企業(yè)服務理念創(chuàng)作示例
“悄然而至,無微不至”——酒店企業(yè)服務理念用語
。ǘ、“悄然而至,無微不至”理念創(chuàng)作感悟
在作為企業(yè)精神文化理念重要內(nèi)容的企業(yè)服務理念的提煉過程,如果只是強調(diào)“大服務”、“整體服務”、“延伸服務”,而實際上只是在外在空間上進行的概念拓展的話,那么在實際的服務工作當中,就難免會“掛一漏萬”。因為服務是一個動態(tài)的概念,是一個沒有窮盡的概念,在外延上拓展,不是要研究我們該有多少服務項目;重要的還在于要在內(nèi)涵上提升,從建立最佳服務水平的形成機能上,進行企業(yè)服務文化建設(shè);重要的還在于,要在深刻把握企業(yè)最核心的服務優(yōu)勢基礎(chǔ)上,善于通過企業(yè)精神文化中的企業(yè)服務觀,將其生動化地表達出來、輻射出去,形成比較服務的競爭優(yōu)勢,這種優(yōu)勢的形成過程就是企業(yè)“核心服務力”的提升過程。
2002年,上述關(guān)于核心服務力的思想,通過一次企業(yè)設(shè)計工作,就更加清晰起來。200年秋天到來的時候,我們和當時的愉園大酒店企業(yè)文化建設(shè)項目領(lǐng)導組的全體成員,開始“并肩作戰(zhàn)”,差不多經(jīng)歷了大約有一年半的時間吧,一個浸透著全體愉園人心血,凝結(jié)著全體愉園人集體智慧,當然也包括我們項目設(shè)計專家組成員勞動心血的《愉園大酒店企業(yè)文化》(手冊)落筆了。但這絕不是一個關(guān)起門來單純搞創(chuàng)作的過程,也不是一個為設(shè)計而設(shè)計的手冊撰寫過程,或者把企業(yè)文化表層化為某種口號設(shè)計工程的過程;而是一個集中集體智慧的過程,是一個以企業(yè)長期積淀為依托,有效整合企業(yè)蘊涵的優(yōu)秀文化資源的過程;是一個努力讓企業(yè)精神文化理念內(nèi)化為全體員工自覺行為,以文化力增強企業(yè)內(nèi)聚力、向心力的過程?梢哉f,在提煉的每一個理念背后,都有員工長期奮斗的身影,都反映著愉園人的個性文化特征。
“悄然而至,無微不至”,作為愉園大酒店的核心服務理念,也正是在這樣一個工作背景中誕生的。有一次,在杭州西湖邊的一個茶社里,當我和公關(guān)界的朋友們談到“悄然而至,無微不至”這一理念時,大家一邊舉杯一邊異口同聲地說道:“悄然而至,無微不至”!時光如梭,事過境遷,現(xiàn)在回想起來,我都會為兩年前的工作情景而感動……
。ㄈ、“悄然而至,無微不至”理念釋義
“悄然而至,無微不至”,是作為一個服務性企業(yè)(事實上任何一個企業(yè)都應該具有的)所應倡導的“每時每刻為顧客提供最佳服務”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。只有每時每刻把顧客利益放在心上,才會做到“悄然而至,無微不至”!扒娜欢粒瑹o微不至”,是從外在服務向內(nèi)在服務轉(zhuǎn)化,使其升華到較高境界的集中體現(xiàn)。只有發(fā)自內(nèi)心的對顧客的真情愛戴,才會做到“悄然而至,無微不至”。
“悄然而至,無微不至”,體現(xiàn)的是一種辨證統(tǒng)一的關(guān)系,“悄然而至”為的是將無微不至的關(guān)懷,送達到顧客之中;而要實現(xiàn)無微不至的服務又要通過“悄然而至”的行為方式,恰到好處地予以落實。兩者水乳交融、須臾不可分離。“悄然而至,無微不至”,體現(xiàn)了從規(guī)范服務向親情服務、從常規(guī)服務向延伸服務的轉(zhuǎn)化過程。奉獻并實現(xiàn)著“比顧客期望的還要好”的服務境界,往往使顧客獲得一種情理之中,意料之外的滿足感。
。ㄋ模ⅰ扒娜欢,無微不至”理念背景案例:
案例1:小米粥
一天晚上,酒店接待了一個臺灣旅游團。餐飲服務員小趙觀察到該旅游團有一位老禪師,特別喜愛吃小米粥,于是默默記在心中。第二天客人吃早餐,當服務員小趙把小米粥端到老禪師面前時,老人萬分驚喜,臉上露出滿意的微笑。
案例2: 三次鈴響
一天,服務員小王微笑著將客人送進客房,但不久,樓層電話鈴響了,原來是這位客人要求為她打開電視機,小王以很快的速度熱情地為她打開了電視機;不一會兒,樓層電話再次響了,是剛才那位客人要求幫她找一個可以充電的東西,于是小王又以很快的速度為她提供了插座,客人非常滿意;但很快,那位客人又打來電話,說是馬上要出門,覺得自己的衣服不整齊,于是小王又熱情地幫客人熨燙好了衣服。面對此情此景,客人非常感動?梢哉f,在日常工作中,每個愉園人就象服務員小王那樣,默默無聞地為顧客提供著及時周到的服務,同時每個人也在這個過程中實現(xiàn)著自己的人生價值。
今天看起來,“悄然而至,無微不至”這一服務理念用語,是當時作為一個特定的星級酒店企業(yè)服務文化進行的定位性描述,而不是一個孤立的口號,只有同特定企業(yè)的特定的整體文化相融合,才會有它特定的存在價值。
二、用心體驗景區(qū)文化的理念底蘊
1999年,我們走進綿延五百里、雄渾、壯觀的恒山……
。ㄒ唬┖闵骄皡^(qū)核心廣告語示例
夏天,讓我們到恒山,聽風、看月、摸星星!
——1999年恒山文化旅游節(jié)主題廣告語
(二)恒山景區(qū)核心廣告語創(chuàng)作感悟
感悟之一:廣告作為一種傳播行為,是受一定的媒介條件、時空條件以及特定的公眾對象等因素制約的。因此廣告所要傳達的信息必須是加以選擇的。這就是說不是產(chǎn)品整體存在什么就必須在一則廣告中傳達什么。從市場競爭的角度上看,成功的廣告,也必須以精心選擇所要傳播的廣告信息為前提?梢哉f,張揚產(chǎn)品個性、凸顯服務特質(zhì),形成獨特魅力的創(chuàng)意要求,是廣告宣傳的必然。為此,要求我們必須予以明確:經(jīng)過信息選擇后,所宣傳的產(chǎn)品個性是不僅現(xiàn)實存在的;而且,必須反映產(chǎn)品的本質(zhì)屬性;并在不導致消費者對產(chǎn)品全貌的錯誤認識的前提下,有效地實施企業(yè)廣告的個性化宣傳。正如美國的湯·狄龍所言:“一個指定的廣告要達到競爭的目的,就一定要在潛在顧客的耳目之前放入不同凡俗的東西!
感悟之二:要力圖創(chuàng)作一個起碼是自己認為好的廣告,就要努力找到與受眾的一種心靈上的契合;就是要用心體驗去景區(qū)文化的理念底蘊。
1999年8月8日, 在恒山舉辦“99中國恒山文化旅游節(jié)”,到現(xiàn)在已經(jīng)過去六年的時間了,但每當我想到恒山,就不免要想到“夏天,讓我們到恒山,聽風、看月、摸星星!”這句廣告語。
1999年,當“99中國恒山文化旅游節(jié)”整體策劃工作已經(jīng)正式啟動的時候,我們遇到的一個首要問題就是:該如何表現(xiàn)作為五岳之首的雄渾壯觀的恒山?恒山,人稱北岳,與東岳泰山、西岳華山、南岳衡山,中岳嵩山并稱為五岳;她位于山西北部的一個具有悠久歷史的渾源縣境內(nèi),其主峰海拔2016.8米,被稱為“塞外第一山”,恒山主峰的東西兩峰,名叫天峰嶺與翠屏峰,走進恒山你會看到兩峰對望,斷崖綠帶,層次分明,美如畫卷;恒山整體上看,她綿延五百里,既有歷史悠久的人文文化景觀,又有秀美的自然景致。恒山有著深厚的文化積淀,唐代賈島詩云:“天地有五岳,恒岳居其北”;據(jù)傳,四千年前,舜帝巡狩四方,就來到過恒山。恒山厚重的文化,讓我們有表現(xiàn)不過的文化元素;同時在過去的宣傳定位中,由于恒山地出塞外,因此往往有“蒼涼”的過多描寫。但我們從其厚重的文化、獨特的山勢,以及顧客中有對人文文化有深厚感受目標人群的情感需求出發(fā),除了在電視廣告中表現(xiàn)“雄渾、壯觀、久遠、悠長”的理念外;在整體廣告的主題廣告語定位中,則針對當時城市目標人群加以通俗化訴求。關(guān)于這種訴求,我曾經(jīng)在各種不同的場合作了這樣的解釋:你可以試想一下,一對戀人,假日中暫時離開都市的喧囂,走進大自然,呼吸大自然清新的空氣,登臨險峻的山峰,在那保持著清新空氣的塞外山谷之上,仰望漫天星斗,一任清風拂面,那彼此心地獨特的感受不是自在其中了嗎?也正是渴盼著與受眾的心靈做細細的溝通、交流中,我們在恒山文化旅游節(jié)的平面廣告口號中,提出了“夏天,讓我們到恒山,聽風、看月、摸星星”,這一我認為包涵著人情味的主題理念,同時將這種看起來很通俗、感情很細膩的語言,放入一個十分宏大的恒山全景場面中加以表現(xiàn),于是一種獨特的情感就在每個走進恒山的人心中流淌了。(黃東升)
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