企業(yè)人才流失與危機(jī)管理

　　案例1：核心員工跳槽引發(fā)經(jīng)營(yíng)危機(jī) 某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來(lái)的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了5屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只10人留在飯店時(shí)，并沒(méi)有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問(wèn)及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)．績(jī)效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績(jī)效下降，服務(wù)態(tài)度差等。面對(duì)大量人才流失,飯店現(xiàn)在已無(wú)心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)。 案例2：“回聘”使他死心踏地 A旅行社員工李明，1999大學(xué)畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經(jīng)理助理，其間，有不少公司想挖他，而且薪水開(kāi)得很高，但是，都遭到了他的拒絕。這么好的機(jī)會(huì)，他為什么放棄呢?原來(lái)，早在2000年，該旅行社就已針對(duì)主動(dòng)辭職員工設(shè)立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主動(dòng)提出辭職，當(dāng)他臨走前，總經(jīng)理對(duì)他說(shuō)：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來(lái)，我們永遠(yuǎn)歡迎你，以后若有什么困難。盡管來(lái)找我�！边@些話，使李明備感溫暖，銘記于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常對(duì)同事說(shuō)，他喜歡這里的工作環(huán)境。總經(jīng)理待人和氣，對(duì)于下屬的工作從不多加指責(zé)，如果有不同意見(jiàn)和建議，總經(jīng)理總是非常委婉地提出來(lái)，然后一同商量解決，給員工的承諾也能一一兌現(xiàn)；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環(huán)境下工作，誰(shuí)又愿意離開(kāi)呢。 一、案例分析 以上兩個(gè)案例分別從正反兩方面揭示了企業(yè)人才流失的危機(jī)管理問(wèn)題。案例1中，飯店員工接受培訓(xùn)后，知識(shí)、技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價(jià)值比以往有了成倍甚至數(shù)倍地增長(zhǎng)，而此時(shí)，飯店卻沒(méi)有意識(shí)到這些改變，仍以從前的價(jià)值觀來(lái)衡量這些員工，沒(méi)有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績(jī)效沒(méi)有掛鉤，于是，對(duì)飯店越來(lái)越失望的員工紛紛離職；還有一些經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機(jī)會(huì)，但是沒(méi)有得到飯店的賞識(shí)，因此，這些核心人才的流失也就成為必然。參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒(méi)有引起飯店管理人員的關(guān)注與思考，表明飯店沒(méi)有人才流失的危機(jī)意識(shí)，更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制；飯店面對(duì)員工離職時(shí)，沒(méi)有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)以及信譽(yù)等各個(gè)方面，使飯店陷入全面危機(jī)。 案例2中的旅行社面對(duì)人才流失，則采取了積極的挽救措施，針對(duì)主動(dòng)辭職員工設(shè)立“回聘”制度，這從人力資源管理制度上體現(xiàn)了一種開(kāi)明的態(tài)度，更多地表現(xiàn)了一種對(duì)人才的渴望，及時(shí)挽留了企業(yè)人才，避免了企業(yè)危機(jī)的發(fā)生。 二、人才流失引發(fā)企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn) 從企業(yè)微觀層面看，人才流失意味著企業(yè)人力資本投資的喪失，甚至是企業(yè)核心技術(shù)與機(jī)密的外泄，進(jìn)而導(dǎo)致產(chǎn)品市場(chǎng)的縮減，這無(wú)疑給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)極大的負(fù)面影響。人才流失直接引發(fā)企業(yè)的人才危機(jī)，若不引起重視，會(huì)發(fā)生連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生信譽(yù)危機(jī)、信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和經(jīng)營(yíng)危機(jī)等，具體表現(xiàn)在： 1．人才危機(jī) 企業(yè)成敗的關(guān)鍵是人才，如果人才得不到企業(yè)的尊重和愛(ài)護(hù)，人的才能受到壓抑，人的積極性得不到發(fā)揮，人的價(jià)值得不到肯定，那么伴隨而來(lái)的必然是人的消極怠工、自由散漫、個(gè)人主義等不良現(xiàn)象；如果企業(yè)對(duì)人才缺乏吸引力、影響力、凝聚力和感召力，就會(huì)導(dǎo)致人才流失。案例1中，飯店前三屆培訓(xùn)的近百名員工中剩下的只有十余人，這是嚴(yán)重的人才流失，飯店在某種程度上已陷入人才危機(jī)。 企業(yè)人才危機(jī)的表現(xiàn)不僅僅是人才流失，還包括由人才流失導(dǎo)致的人才結(jié)構(gòu)不合理、人才缺口、高層次管理人員匱乏等等�？梢哉f(shuō)，人才流失是企業(yè)人才危機(jī)的警示器。 2．信譽(yù)危機(jī) 企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中形成的。企業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會(huì)公眾及顧客帶來(lái)整體印象和評(píng)價(jià)，員工的高流動(dòng)率和大量人才流失，會(huì)給企業(yè)整體形象和名聲帶來(lái)?yè)p害，使企業(yè)信譽(yù)降低，如果處理不當(dāng)，容易形成“墻倒眾人推”的危機(jī)局面。 案例1中，該飯店員工較高的流失率，極大地挫傷了職工隊(duì)伍的士氣。當(dāng)飯店其他員工看到流失的人才得到更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，就會(huì)開(kāi)始效仿，甚至以前從未考慮過(guò)轉(zhuǎn)變工作的人也會(huì)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換新工作，從而導(dǎo)致更大范圍的員工流失，嚴(yán)重影響飯店對(duì)內(nèi)與對(duì)外的形象，危及企業(yè)的口碑與信譽(yù)。 3．信息危機(jī) 人才的流失給企業(yè)帶來(lái)的損失是不言而喻的，尤其是關(guān)鍵員工和核心員工，他們掌握著某種其他員工不可替代的技術(shù)與機(jī)密，以及日積月累而成的工作技巧與客戶關(guān)系，他們是企業(yè)重要信息的載體，他們的流動(dòng)必定引起信息的流失，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)信息資源落人競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中，對(duì)企業(yè)生存形成威脅。 4．財(cái)務(wù)危機(jī) 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)員工流動(dòng)是絕對(duì)的。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，企業(yè)保持8％左右的員工流動(dòng)率，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)活力、調(diào)動(dòng)員工工作積極性具有積極的作用。但人才的過(guò)度流動(dòng)，無(wú)疑會(huì)給企業(yè)增加過(guò)多的人工成本(如，新員工的招聘成本、培訓(xùn)成本以及適應(yīng)期成本等)，從而給企業(yè)帶來(lái)沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)費(fèi)用增加，投資收益減少，資金償還能力不足，企業(yè)財(cái)務(wù)緊張，無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 5．經(jīng)營(yíng)危機(jī) 人才流失造成的崗位空缺，直接影響企業(yè)業(yè)績(jī)。案例1中，飯店員工在辭職之前已有些征兆，像工作積極性不高、心不在焉、工作績(jī)效下降、服務(wù)態(tài)度差等等，這些都會(huì)導(dǎo)致飯店經(jīng)營(yíng)每況愈下；人才流失之后，在替補(bǔ)人員能充分勝任該職位之前，經(jīng)營(yíng)崗位的空缺也導(dǎo)致飯店的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。 三、企業(yè)人才流失的危機(jī)管理對(duì)策 所謂危機(jī)管理，就是企業(yè)為應(yīng)付各種危機(jī)情景，以及針對(duì)危機(jī)的不同階段進(jìn)行決策的過(guò)程。企業(yè)危機(jī)管理就是要在危機(jī)發(fā)生之前采取措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與預(yù)防，并在危機(jī)發(fā)生之時(shí)和之后當(dāng)機(jī)立斷，找出危機(jī)的原因，采取對(duì)策，化險(xiǎn)為夷，把危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的威脅與損害減少到最低程度，使企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。根據(jù)上述分析，筆者就企業(yè)人才流失的危機(jī)管理提出幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略： 1．危機(jī)之前：樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，建立預(yù)警系統(tǒng) 從案例企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)來(lái)看，危機(jī)管理一定要防重于治。在具體的處理過(guò)程中，要以員工利益為重，堅(jiān)持與員工積極溝通，樹(shù)立人才流失的危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。 危機(jī)意識(shí)是一種超前意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、激勵(lì)意識(shí)和進(jìn)取意識(shí)。企業(yè)只有樹(shù)立人才流失的危機(jī)意識(shí)，才能有緊迫感，才能提前防范，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)危機(jī)，心系危機(jī)，建立人才預(yù)警系統(tǒng)，確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)與人才之間的溝通，及時(shí)了解人才的異常行為，盡早發(fā)現(xiàn)人才的流動(dòng)意向，并采取合理的改善措施。以下就企業(yè)如何防范人才危機(jī)提出幾點(diǎn)建議： (1)營(yíng)造良好氛圍，加強(qiáng)與員工溝通。環(huán)境對(duì)員工是否離去相當(dāng)重要，良好的環(huán)境對(duì)員工是一種激勵(lì)因素。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)環(huán)境包括制度環(huán)境、工作環(huán)境、人際關(guān)系環(huán)境和心理環(huán)境等。企業(yè)管理者和人力資源部門(mén)的工作人員要經(jīng)常關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)、生活，幫助員工排憂解難，使員工在輕松、和諧、向上的環(huán)境中工作。 案例l中，通過(guò)培訓(xùn)，員工綜合素質(zhì)有了全面提高，希望飯店能給自己提供更佳的發(fā)展環(huán)境，但該飯店仍沿用老做法，忽視薪酬制度的配套改革與和諧人際關(guān)系的營(yíng)造，從而導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生不滿而斷然辭職。 (2)樹(shù)立以人為本理念。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。案例2中，總經(jīng)理的一番話體現(xiàn)了以人為本的人性化管理思想，在思想上凝聚了人心，在感情上溫暖了人心，及時(shí)留住了人才。企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以人為本，在物質(zhì)上，滿足員工的基本需要、力求使員工的付出與所得相符；在精神上，應(yīng)尊重人才、關(guān)心人才、愛(ài)護(hù)人才，定期對(duì)各類人才的需求進(jìn)行分析，有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)教育工作，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。 企業(yè)文化對(duì)員工心理可以產(chǎn)生巨大的影響力，是企業(yè)成員共同遵循的價(jià)值觀、基本信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、道德風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有巨大的凝聚力與號(hào)召力，可以起到防止人才流失、聚集優(yōu)秀人才的作用。企業(yè)應(yīng)培育良好的企業(yè)文化，全面樹(shù)立和落實(shí)以人為本理念，營(yíng)造以關(guān)愛(ài)人才為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)人才為宗旨，以企業(yè)持續(xù)發(fā)展為根本的具有強(qiáng)大凝聚力的企業(yè)文化。 (3)優(yōu)化人力資源管理，健全薪酬獎(jiǎng)懲制度。不合理的薪酬獎(jiǎng)懲制度會(huì)使員工產(chǎn)生不平衡感，甚至放棄對(duì)公司的信任，企業(yè)應(yīng)制定具有吸引力的薪酬獎(jiǎng)懲制度，用待遇留人。針對(duì)案例l，要使人才培訓(xùn)后長(zhǎng)期留在飯店，關(guān)鍵要在員工的需求和企業(yè)的需求之間尋找最佳結(jié)合點(diǎn)，使員工接受培訓(xùn)后，能夠在企業(yè)實(shí)踐中應(yīng)用培訓(xùn)成果，能夠發(fā)揮專長(zhǎng)與技能，從而體現(xiàn)自身的價(jià)值。同時(shí)，飯店應(yīng)讓員工明了他在公司的發(fā)展前途，幫助員工規(guī)劃其職業(yè)生涯，為員工提供晉升發(fā)展的機(jī)會(huì)。同時(shí)，飯店在報(bào)酬方面，應(yīng)該向核心員工傾斜，根據(jù)員工對(duì)飯店做出貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)的薪酬，對(duì)于工作業(yè)績(jī)好的員工實(shí)行物質(zhì)重獎(jiǎng)或職位提升，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。 (4)建立人才約束機(jī)制，完善企業(yè)保障體系。建立技術(shù)保密、違約賠償和培訓(xùn)賠償?shù)扔行渭s束機(jī)制，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)和法律的手段約束員工行為，保障企業(yè)各利益主體的合法權(quán)益，使人才流動(dòng)有法可依，減少人才流失對(duì)企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。 針對(duì)案例l，為避免員工在接受培訓(xùn)后跳槽，企業(yè)可以要求員工在接受培訓(xùn)前簽訂《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書(shū)》，其內(nèi)容可以規(guī)定員工接受培訓(xùn)后在本公司最短服務(wù)年限，如果員工未到服務(wù)期要求離職的，應(yīng)由離職員工補(bǔ)償企業(yè)的培訓(xùn)損失，對(duì)核心員工流失所造成的企業(yè)間接損失，也應(yīng)由離職員工承擔(dān)部分責(zé)任；或采取首先由離職員工個(gè)人承擔(dān)部分培訓(xùn)費(fèi)用，然后根據(jù)培訓(xùn)效果來(lái)決定是否為其報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用等。 2．危機(jī)之中：獲取有效信息。及時(shí)挽救危機(jī) 案例2中，面對(duì)員工主動(dòng)辭職，旅行社總經(jīng)理處亂不驚，把握住了員工的離職心理，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行溝通與挽留，使員工感受到企業(yè)極大的感召力和對(duì)人格的尊重。 在人才流失危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，企業(yè)應(yīng)馬上成立危機(jī)管理小組，選擇那些熟悉本企業(yè)員工隊(duì)伍和本行業(yè)內(nèi)部環(huán)境，有較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)、處亂不驚、具有親和力的管理人員或?qū)�業(yè)人員來(lái)總攬全局，迅速做出決策。此時(shí)，管理人員需要沉著冷靜，果斷決策，而不可拖延時(shí)間，否則，危機(jī)可能進(jìn)一步惡化、蔓延，甚至引發(fā)其他危機(jī)。因此，及時(shí)采取有效措施是企業(yè)化解人才流失危機(jī)的關(guān)鍵。 3．危機(jī)之后：分析危機(jī)原因。防范危機(jī)重來(lái) 人才流失可能導(dǎo)致企業(yè)的全面危機(jī)，案例l就是一個(gè)典型，因此企業(yè)有必要在危機(jī)發(fā)生后做出事后總結(jié)，進(jìn)行事后管理。 人才流失的危機(jī)事后管理主要包括三大內(nèi)容：首先，對(duì)人才流失的原因和企業(yè)采取的相關(guān)預(yù)防和處理措施進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查，比如案例1中，飯店可以在員工辭職時(shí)要求其填寫(xiě)專門(mén)的辭職表格，詢問(wèn)其離職原因等；在人才流失一段時(shí)間后，飯店人力資源部派人跟蹤調(diào)查，了解人才流失的真相；其次，在了解人才流失的真正原因后，飯店管理人員應(yīng)對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，包括對(duì)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)決策方案和危機(jī)處理后果等各方面作出評(píng)價(jià)，列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題；最后，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，分別提出整改對(duì)策，督促各部門(mén)改進(jìn)工作，防范人才流失危機(jī)的再度發(fā)牛。 參考文獻(xiàn)： 1．【美】諾曼•R•奧古斯丁等：《危機(jī)管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年版。 2．魏加寧：《危機(jī)與危機(jī)管理》，載《管理世界》，1994年第6期。 3．魏衛(wèi)、袁繼榮：《旅游企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理》，高等教育出版社，2004年ga．。 4．王愛(ài)民等：《加強(qiáng)危機(jī)管理提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》，載《經(jīng)營(yíng)與管理》，2002年第6期。 5．[美】加里•德斯勒，劉昕、吳雯芳等譯：《人力資源管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，第6版。