從HR角度看銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　WTO將全球化競爭引入中國市場，外資經(jīng)濟(jì)在中國蓬勃發(fā)展，外資企業(yè)人才本地化的戰(zhàn)略，也使得人才爭奪愈演愈烈，國內(nèi)企業(yè)遭遇前所未有的挑戰(zhàn)。眾多國內(nèi)企業(yè)似乎在一夜之間發(fā)現(xiàn)：人力資源管理和人才隊(duì)伍建設(shè)確實(shí)是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的頭等大事。但由于長期習(xí)慣于傳統(tǒng)的人事管理，對真正意義上的人力資源建設(shè)一時之間難以把握，在人力資源的開發(fā)、人力資本的儲備上明顯虛弱。 　　由于銷售團(tuán)隊(duì)與市場最為貼近，這種虛弱在銷售團(tuán)隊(duì)的人力資源建設(shè)上表現(xiàn)得尤為明顯：銷售人才選拔停留于主觀感覺上的考察、選拔與考核，沒有科學(xué)客觀的評價體系，缺乏合理的勝任能力模型，沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)方法，缺乏多角度的績效考核與管理辦法，更沒有寬闊的晉升通道。銷售人員的整體素質(zhì)難以提高，具有優(yōu)秀潛質(zhì)的銷售人才難以脫穎而出，銷售新人難以成長，銷售人員唯利是圖，看不到晉升的希望。 　　作為一名人力資源專業(yè)人員，我自然清楚，建立一支具有競爭力的銷售團(tuán)隊(duì)無疑是企業(yè)人力資源工作的重要內(nèi)容，也是令很多企業(yè)家夙興夜寐的難題之一。那么，當(dāng)務(wù)之急該怎么辦呢？首先要確立銷售人員的勝任能力模型，找出銷售團(tuán)隊(duì)存在的差距，進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)鍛煉，促使他們快速成長。 　　一、設(shè)計銷售人員的勝任能力模型 　　把銷售人員的素質(zhì)要求上升到勝任能力模型并非易事，必須切合企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)界關(guān)于勝任能力研究的最新成果。通過學(xué)習(xí)和我自己近幾年對銷售業(yè)務(wù)的了解，銷售人員勝任能力模型可以由以下九個方面組成：產(chǎn)品、市場及業(yè)務(wù)知識；客戶關(guān)系；溝通能力；分析解決問題能力；銷售目標(biāo)的達(dá)成；可信賴感；談判技巧與影響力；靈活性；行動力。當(dāng)然，要得到更為科學(xué)實(shí)際的指標(biāo)，可以請優(yōu)秀的銷售人員和營銷管理專家談?wù)勪N售人員應(yīng)有的能力、素質(zhì)和行為方式。同時必須注意三個問題： 　　第一，設(shè)計勝任能力模型，必須胸懷現(xiàn)在，放眼未來，否則勝任能力很快就會被淘汰。 　　第二，要充分了解最前沿的銷售管理研究成果，用新理論武裝頭腦。 　　第三，勝任能力模型不能只看技能，必須把與銷售有關(guān)的知識、心態(tài)和個性素質(zhì)也考慮進(jìn)去。 　　“做事先做人”，銷售人員的素質(zhì)到底包含哪些因素，并把它上升到勝任能力模型的高度，相當(dāng)必要。 　　二、找出銷售人員的現(xiàn)存差距 　　把勝任能力模型變成一個評估表，讓銷售人員為自己打分，可以得到他們對自己的評價。為避免這個評價帶有典型的中國人的謙虛，或銷售人員特有的自信，必須多加一項(xiàng)，即邀請銷售人員上級、下級、平級同事和客戶一同來打分，并要求上級標(biāo)出每一項(xiàng)的重要程度，構(gòu)成360°評估。這樣便很容易通過最低的三項(xiàng)或五項(xiàng)找到銷售人員及銷售隊(duì)伍的差距，進(jìn)一步確定最急于要解決的問題。 　　由勝任能力模型改成的評估表可以包括以下內(nèi)容： 　　1)有能力為各種類型的客戶做內(nèi)容詳實(shí)指導(dǎo)； 　　2)事先預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，并能準(zhǔn)備補(bǔ)救方案和采取行動； 　　3)充分了解競爭對手的活動和市場發(fā)展趨勢； 　　4)不斷主動改進(jìn)工作流程； 　　5)能藝術(shù)地處理反對意見。 　　勝任能力模型不僅是一個評估工具，它更是企業(yè)對銷售人員的全面要求和期望，可以讓銷售人員時刻向標(biāo)準(zhǔn)看齊。 　　三、采取切實(shí)有效的培訓(xùn)措施 　　找到現(xiàn)存差距之后，切實(shí)有效的解決方案便顯得尤為重要。一類是長期性解決方案，可以是一個路徑圖(roadmap)，告訴銷售人員在什么時間應(yīng)具備哪些能力，掌握哪些知識，會有哪些解決方案提供給他。這個長時間的積累過程可能是2—3年或3—5年，實(shí)現(xiàn)從量變到質(zhì)變的飛躍。一類是近期解決方案，可能表現(xiàn)為一門培訓(xùn)課，或者集訓(xùn)班。在時間緊、任務(wù)重的壓力下可以采用。這兩類缺一不可，只重視前一類猶如畫餅充饑，遠(yuǎn)水不解近渴；只重視后者會給人吃了上頓沒下頓、走一步看一步的短視感覺。 　　下一步就是實(shí)施方案，可以通過以下三種方式來實(shí)施： 　　第一，拿來主義。為了讓銷售人員盡快了解市場的宏觀和微觀狀況及發(fā)展趨勢，可以尋找專門研究該產(chǎn)品的知識介紹性材料，請行業(yè)專家來講。 　　第二，內(nèi)部講師。培訓(xùn)咨詢公司可以提供很好的技能培訓(xùn)內(nèi)容，但不是所有的內(nèi)容都符合我們的要求。我們可以派學(xué)習(xí)力強(qiáng)、表達(dá)能力好的銷售經(jīng)理出去聽課，然后再回來給銷售人員講課。這樣，課程內(nèi)容可以因地制宜的調(diào)整，使之與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，重點(diǎn)突出；其次，用內(nèi)部講師可以為公司省下不少外請專家講課的費(fèi)用；同時，也可以培養(yǎng)一批出色的內(nèi)部講師。 　　第三，自編教材。如果市場上沒有適合本企業(yè)的現(xiàn)成課程，可以通過采訪幾位出色的銷售人員和經(jīng)理，根據(jù)他們的意見整理、編寫教材，或者請培訓(xùn)公司幫助整理培訓(xùn)教材。 　　通過拿來主義、內(nèi)部講師和自編教材，可以為銷售新人提供短期性解決方案。在此基礎(chǔ)上，也要為銷售人員提供一個較長期的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和晉升通道。 　　四、創(chuàng)造良好環(huán)境加速行為的改變 　　衡量高效培訓(xùn)的最佳方法就是看是否有行為的改變。因?yàn)槌扇藢W(xué)習(xí)是建立在個人經(jīng)驗(yàn)判斷和知識評價基礎(chǔ)上的“干中學(xué)”，且迫切需要用新的知識解決個人、社會和工作中的問題。所以，要提高培訓(xùn)效果，就必須依據(jù)優(yōu)秀銷售人員的成功實(shí)例為藍(lán)本，針對行業(yè)和產(chǎn)品編寫實(shí)戰(zhàn)性的練習(xí)教案。 　　第一、通過角色扮演、小組討論和實(shí)戰(zhàn)演練，銷售人員可以用所學(xué)技巧，真實(shí)地演練客戶拜訪，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，加速行為的改變。例如，可以請有豐富客戶經(jīng)驗(yàn)的銷售人員扮演客戶或合作伙伴，他們把種種場合下各種性格、各種態(tài)度的客戶扮演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識、技巧和態(tài)度來應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，為員工做當(dāng)場指導(dǎo)，同時還可以觀察員工在學(xué)習(xí)表現(xiàn)。 　　第二、角色扮演之后，還要進(jìn)行點(diǎn)評。點(diǎn)評主要圍繞銷售人員在一般銷售場合下應(yīng)做到的動作、應(yīng)具有的素質(zhì)和心態(tài)。如當(dāng)客戶有顧慮時，應(yīng)怎樣排除顧慮；通過觀察客戶談本公司和競爭對手時的語氣語調(diào)來判斷客戶的立場；通過觀察銷售人員對客戶的處理，提醒學(xué)員還沒有真正了解客戶需求，沒有站在客戶的角度看問題，或者容易有許諾過頭的傾向；從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽技巧、身體語言等等。 　　第三、為了保證培訓(xùn)之后行為的改變，在課程結(jié)束之后，專門安排時間讓學(xué)員寫一份計劃書，要求寫明自己將要采取的銷售行為，且這種銷售行為應(yīng)與以前不同。這樣做，目的有三：1）使學(xué)員有決心和計劃改變以前的銷售方式；2）自己是完成此事的原動力，行為改變已成為自發(fā)行動；3）計劃書要爭得上級主管的支持，這樣可以創(chuàng)造良好環(huán)境，提供幫助，促成行為。 　　培訓(xùn)之后三個月還要再做一次勝任能力評估，看看培訓(xùn)前后是否有變化，哪些項(xiàng)目提高了？哪些降低了？哪些項(xiàng)目保持不變？是不是老問題解決了，新的問題又出現(xiàn)了？主要有四個方面內(nèi)容： 　　1、溫故而知新，讓銷售人員用自己的語言講出課程大意。 　　2、樹立行為改變的典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)。從行動方案較為有效、銷售業(yè)績較為出色的銷售人員中選出2—3人介紹他們?nèi)绾螌W(xué)有所用，用有所得。 　　3、根據(jù)勝任能力評估的結(jié)果，制訂第二次培訓(xùn)的解決方案。 　　4、群策群力解決現(xiàn)實(shí)難題。讓銷售人員每人貢獻(xiàn)一個現(xiàn)實(shí)中沒有成功的案例，讓大家集思廣益，出謀劃策。通過這個方法，讓銷售人員思考怎樣從不同角度看問題，怎樣合理調(diào)動內(nèi)部資源，最后找到最佳解決方案。 　　針對現(xiàn)狀，對癥下藥，確立銷售人員的勝任能力模型，找出銷售團(tuán)隊(duì)存在的差距，進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)鍛煉，創(chuàng)造良好的環(huán)境促成行為改變。這一系列措施具有很強(qiáng)的可操作性，只要投入一定的人力物力，狠抓落實(shí)，建立一支從優(yōu)秀到卓越的銷售團(tuán)隊(duì)便成為一個很容易實(shí)現(xiàn)的夢想。而且，為其他專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)也提供了有益的探索。（趙京勇）