視線：知識(shí)儲(chǔ)備被掏空 哪些職業(yè)最需要充電

　　喬女士2003年從西門(mén)子公司跳槽到另一家世界著名通訊公司，從事大華北區(qū)市場(chǎng)部的客戶服務(wù)管理工作。她的月薪由6000元漲到1萬(wàn)元的代價(jià)是，周一至周五她每天都穿梭在北京、石家莊、保定、濟(jì)南、青島、天津等地，坐火車(chē)、乘飛機(jī)成了家常便飯。 　　兩年下來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，“通信工程”專業(yè)畢業(yè)、具有工科背景的喬女士，覺(jué)得自己的知識(shí)儲(chǔ)備被掏空了，除了行業(yè)專業(yè)知識(shí)外，她必須加緊學(xué)習(xí)人力資源、客戶服務(wù)管理等方面的專業(yè)知識(shí)。喬女士考取了清華大學(xué)在職的MBA，她希望通過(guò)“充電”深造，進(jìn)一步提升自己的工作能力。 　　“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域�？蛻舴�務(wù)管理師，是通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理的專業(yè)人員�！眲趧�(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)資格鑒定中心主任陳宇告訴記者，客戶服務(wù)管理師從事的主要工作包括：客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督；從事現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理；組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門(mén)人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。 　　據(jù)介紹，目前國(guó)內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計(jì)超過(guò)100萬(wàn)人，還不包括間接提供客戶服務(wù)管理的人員。 　　據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)資格鑒定中心的專家介紹，國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)管理人員，從事的 　　是各企業(yè)市場(chǎng)第一線的管理工作。在“第一產(chǎn)業(yè)企業(yè)，側(cè)重于市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售等部門(mén)管理工作；在第二產(chǎn)業(yè)企業(yè)，分布于市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客戶服務(wù)部等部門(mén)管理崗位，以及市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)崗位；在第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)，可以從事的崗位更多，包括市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、客戶服務(wù)中心等部門(mén)管理，以及客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位。” 　　采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，招聘“客戶服務(wù)人員”的企業(yè)，涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂(lè)休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)。用人單位普遍要求求職者五官端正，口齒伶俐；專業(yè)一般“不限”；要求有一定工作經(jīng)驗(yàn)，多在兩年以上，對(duì)有企業(yè)人事部門(mén)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；學(xué)歷門(mén)檻不高，大專就行；要求具備一定計(jì)算機(jī)水平，如熟練運(yùn)用辦公室自動(dòng)化設(shè)備及電腦辦公軟件。有的企業(yè)還要求求職者熟悉檔案、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)法等相關(guān)政策及辦理流程，具有合同管理及文檔管理經(jīng)驗(yàn)；對(duì)年齡和身高，不少企業(yè)都有明確要求，招聘女職員身高一般要求1.6米以上。一些大企業(yè)招聘“客戶服務(wù)主管”時(shí)，還要求英文流利，并注重以前的從業(yè)經(jīng)歷。 　　北京一家企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司的負(fù)責(zé)人告訴記者：“具備一定的組織溝通等管理技巧，性格外向、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人，比較適合這個(gè)職業(yè)，而豐富的社會(huì)閱歷更有利于和顧客相互理解與溝通�！� 　　據(jù)了解，一般的客戶服務(wù)人員的試用期工資約為每月1000元左右，轉(zhuǎn)正后一般在2000元左右，此外還有提成、獎(jiǎng)金，不少企業(yè)還為正式員工購(gòu)買(mǎi)國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定的醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)等。而一些大企業(yè)的“客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)及管理高級(jí)專員”稅后月收入約為1萬(wàn)元。 　　“目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)能力，并不能完全滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的需要�！眲趧�(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心副主任宋建介紹，客戶服務(wù)人員中，除少部分接受過(guò)一定培訓(xùn)外，基本上沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，因此，他們的理論知識(shí)缺乏系統(tǒng)性，管理能力有限，管理方式簡(jiǎn)單、陳舊。 　　同時(shí)，現(xiàn)在的客戶服務(wù)管理人員基本上采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，比如友情促銷(xiāo)、上門(mén)維護(hù)、重點(diǎn)拜訪、征求意見(jiàn)等，這些已不能滿足新時(shí)代客戶的服務(wù)期望。國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)管理的不盡如人意，無(wú)形中給企業(yè)帶來(lái)很大經(jīng)濟(jì)損失。宋建說(shuō)，“例如，有一些國(guó)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品比國(guó)外同類產(chǎn)品并不差，甚至更好，但在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不是處于下風(fēng)就是敗下陣來(lái)。 　　我國(guó)經(jīng)濟(jì)每年都在高速發(fā)展，特別是加入世貿(mào)組織后，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)高度統(tǒng)一，競(jìng)爭(zhēng)劇烈，這就對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)管理人員提出更高的職業(yè)能力要求。因此，對(duì)目前的客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力是當(dāng)務(wù)之急，也是適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略措施之一�！� 　　分析國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)人員總體素質(zhì)不盡如人意的原因，業(yè)內(nèi)專家指出，“目前國(guó)內(nèi)大專院校并無(wú)客戶服務(wù)管理專業(yè)，客戶服務(wù)管理只是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已；另外，沒(méi)有專門(mén)機(jī)構(gòu)和單位能對(duì)客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)也是一個(gè)重要原因�！痹谝恍┤说膫鹘y(tǒng)觀念里，簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶服務(wù)管理就是為客戶端茶送水、鞍前馬后地服務(wù)，是低人一等的行業(yè)，因此在服務(wù)水平上一直難以提高。而在國(guó)外，客戶服務(wù)管理一直被作為職業(yè)來(lái)研究，有專門(mén)的職業(yè)理念和從業(yè)精神。 　　據(jù)陳宇介紹，在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天，對(duì)客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視，也較為普遍。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)，對(duì)客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)已有二三十年的歷史，客戶服務(wù)管理人員基本都要持證上崗。 　　勞動(dòng)和社會(huì)保障部提供的一份國(guó)外機(jī)構(gòu)的研究顯示，提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷(xiāo)售收益率要高出近100%。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈時(shí)，各行各業(yè)客戶服務(wù)的組織管理、質(zhì)量控制，都是客戶服務(wù)管理師的職責(zé)所在�！耙虼�，客戶服務(wù)管理師這一職業(yè)在未來(lái)?yè)碛袕V闊的前景，這對(duì)于提高企業(yè)的市場(chǎng)占有能力和競(jìng)爭(zhēng)力水平，拓展國(guó)際市場(chǎng)，加大出口創(chuàng)匯，促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，都有著積極和深遠(yuǎn)的意義。”陳宇說(shuō)。