情感“心電圖”：溝通管理的最佳起點(diǎn)

“溝通從心開始”，這雖是一句精彩的廣告語，也是溝通中的一個(gè)技巧，只有從心開始，才能有效地進(jìn)行溝通。作為領(lǐng)導(dǎo)者，要考慮以什么方式進(jìn)行溝通，使溝通的雙方相互理解、相互信任、相互認(rèn)同。只有用情感進(jìn)行溝通，讓大家在心理上能愉快地接受你，才能收到事半功倍的效果。人力資源經(jīng)理要與員工進(jìn)行心靈與情感的溝通，必須配備好一個(gè)護(hù)身符——情感“心電圖”。 消極情緒：績(jī)效的“天敵” 美國(guó)著名的情緒心理學(xué)家拉扎勒斯提出，當(dāng)前面臨的事件觸及個(gè)人目標(biāo)的程度是所有情緒發(fā)生的首要條件，當(dāng)該事件的進(jìn)行促進(jìn)個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，產(chǎn)生積極的情緒情感，反之，則會(huì)產(chǎn)生消極的情緒情感。目標(biāo)是個(gè)人追求的一種生活境界，它表現(xiàn)為個(gè)人的理想、愿望以及對(duì)未來生活的一種期盼，一般存在三類心理目標(biāo)：與生存有關(guān)的目標(biāo)、與社會(huì)交往有關(guān)的目標(biāo)、與自我發(fā)展有關(guān)的目標(biāo)，簡(jiǎn)稱為生存目標(biāo)、關(guān)系目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)。如果某些管理行為能夠促進(jìn)員工的個(gè)人目標(biāo)向預(yù)期的方向發(fā)展，就會(huì)產(chǎn)生積極的情緒情感；反之，就會(huì)產(chǎn)生消極的情緒情感。 分析一下美國(guó)斯特松（Ｓｔｅｔｓｏｎ）公司的一段管理實(shí)踐有利于我們更好地認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)。斯特松公司是美國(guó)最老的制帽廠之一，１９８７年時(shí)公司的情況非常糟糕：產(chǎn)量低，品質(zhì)差，勞資關(guān)系極度緊張。此時(shí)，當(dāng)?shù)氐囊晃还芾眍檰栄�爾曼�?yīng)聘進(jìn)廠調(diào)查。他的調(diào)查結(jié)果顯示：?jiǎn)T工們對(duì)管理層、工會(huì)缺乏信任，員工彼此間也如此。公司內(nèi)的溝通渠道全都堵塞，員工們對(duì)基層領(lǐng)班更是極度不滿，其中包含了偏激作風(fēng)、言語辱罵、不關(guān)心員工的情緒等問題。通過傾聽員工的心聲，認(rèn)清問題所在，薛爾曼開始實(shí)施一套全面的溝通措施，加上有所覺悟的管理層的支持，竟在４個(gè)月內(nèi)，不但員工憎恨責(zé)難的心態(tài)瓦解，同時(shí)他們也開始展現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神，生產(chǎn)能力也有提高。感恩節(jié)前夕，薛爾曼和公司的最高主管親手贈(zèng)送火雞給全體員工，隔天收到員工回贈(zèng)的像一張報(bào)紙那么大的簽名謝卡，上面寫著：謝謝把我們當(dāng)人看。 管理效益來自“心跳合拍” 人是有著豐富感情生活的高級(jí)生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。有效的領(lǐng)導(dǎo)者就是最大限度地影響追隨者的思想、感情乃至行為。作為領(lǐng)導(dǎo)者，僅僅依靠一些物質(zhì)手段激勵(lì)員工，而不著眼于員工的感情生活，那是不夠的，與下屬進(jìn)行思想溝通與情感交流是非常必要的�，F(xiàn)代情緒心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個(gè)體的思想和行為。因此，情感管理應(yīng)該是管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，尊重員工、關(guān)心員工是搞好人力資源開發(fā)與管理的前提與基礎(chǔ)，這一點(diǎn)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)尤其重要。 管理大師Peter Drucker亦曾反復(fù)強(qiáng)調(diào)：在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，知識(shí)工作者必須要接受"別人和自己一樣也是人"的事實(shí)，而且知識(shí)工作者還要注意對(duì)溝通負(fù)起責(zé)任。 "高科技需要高情感"。在IT企業(yè)中，由于外部市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力和技術(shù)創(chuàng)新的動(dòng)力，許多員工都是負(fù)載著繁重的知識(shí)勞動(dòng)，因此，他們也最需要情感，有效的溝通是緩解內(nèi)心壓力和舒張創(chuàng)造力的重要方式，企業(yè)一定要重要包括正式溝通與非正式溝通的溝通管道建設(shè)，并且?guī)椭鷨T工增進(jìn)溝通技巧，建立高效的工作場(chǎng)所和諧的人際氛圍。對(duì)"人"的高度重視和對(duì)人性張揚(yáng)的強(qiáng)調(diào)，也時(shí)刻提醒著要不斷地拋棄狹隘的本位主義、尊卑意識(shí)和自我中心傾向，只有這樣才能達(dá)到所謂的"天人合一"、"人企合一"的境界。企業(yè)管理如同演奏交響樂，只有員工的心跳與企業(yè)的心跳合拍了，才能奏起美妙的管理樂章。 設(shè)計(jì)完美的“情感心電圖” 牢固的雇主——雇員關(guān)系需要公司——顧客關(guān)系中那些同樣的因素——只是程度更大些�；ダ�互惠、認(rèn)同、真實(shí)和溝通是重要的組成部分，就像在顧客領(lǐng)域一樣，公司向雇員提供的既有一般信息，也有情感信息，對(duì)于以情感為基礎(chǔ)的溝通來說，以下因素是非常重要的，相關(guān)性，適時(shí)，發(fā)出者/接收者關(guān)系、頻率和被理解的價(jià)值。一個(gè)完美的“情感心電圖”包括四個(gè)部分： ——獲得（公司尋找潛在的雇員）：介紹信；參觀辦公室或企業(yè)園區(qū)的個(gè)人邀請(qǐng)；感謝潛在雇員光顧后的后續(xù)信件。 ——同化：歡迎辭；在培訓(xùn)和“嬰兒”期給予支持和鼓勵(lì)、祝賀完成培訓(xùn)或?qū)W到新技能。 ——培育：對(duì)職業(yè)或人生大事的承認(rèn)；為生日和節(jié)日發(fā)賀卡或禮品；祝賀取得成就；告訴員工他的努力工作受到了注意；告訴員工公司很幸運(yùn)能夠擁有他這樣忠誠(chéng)的雇員；感謝信；消息通報(bào)；對(duì)成就和額外努力的獎(jiǎng)勵(lì)；遇到個(gè)人困難時(shí)表達(dá)出同情和“想著你”。 ——激活：對(duì)沖突、問題或事件表示道歉；提醒說經(jīng)理愿意傾聽和幫助；在困難時(shí)期給予鼓勵(lì)或支持；祝賀取得進(jìn)展；大家會(huì)想念你的；想著你。 研究表明，一些最為珍貴的信息是出人意料的：郵箱里的一張便卡，電腦上的一則通知……重要的是努力——以及努力背后的真誠(chéng)。