湖北酒店業(yè)為何遭遇“人才”尷尬？

“想找一名合格的酒店管理人才，太難了�！边@是武漢璇宮飯店總經(jīng)理邢國麗近日發(fā)出的感慨。 眼下，酒店業(yè)人才成了人才市場上非常搶手，特別是高級管理人才身價看漲。前段時間，宜昌四星級的桃花嶺飯店醞釀“改制”的消息傳出沒多久，就有員工被同城的民營或合資酒店以高出原工資2倍以上的高薪“挖走”，致使該飯店不得不緊急叫停改制計劃。 兩年前，武漢一家經(jīng)營狀況欠佳的酒店開出60萬元年薪，在外聘請了一位職業(yè)經(jīng)理人打理生意，次年該酒店創(chuàng)造了200多萬元的利潤。據(jù)了解，湖北有星級酒店473家，在全國排名第六位，現(xiàn)有的酒店人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需求。 來自湖北省旅游規(guī)劃與管理研究中心的資料顯示，與此形成鮮明對照的是，省內(nèi)幾家高校旅游管理、酒店管理等專業(yè)培養(yǎng)出來的本科以上學(xué)生，近幾年只有近1/3進(jìn)入了酒店管理行業(yè)，這個比例還不到幾年前的一半。 一方面缺人缺得“緊”，一方面高校培養(yǎng)的專門人才不愿來，酒店業(yè)為何遭遇“人才”尷尬？ 概念交鋒：本科生也該鋪床疊被嗎？ 武漢某重點大學(xué)旅游專業(yè)的大四學(xué)生小許最終選擇了一家涉外旅行社從事策劃工作。他告訴記者，本來是很鐘愛酒店管理的，也選修了許多這方面的課程，但幾家星級飯店都提出了要從服務(wù)員做起的要求。他認(rèn)為“本科生做這個未免太掉價”，再三考慮，還是放棄了。 而對于酒店的“苛刻”要求，高校也堅決站在了學(xué)生一邊：本科生以上的學(xué)生不是服務(wù)型人才，而是經(jīng)營管理型人才。 湖北大學(xué)旅游發(fā)展研究院院長馬勇教授認(rèn)為：“許多酒店在選擇人才上走入了誤區(qū)：大材小用、浪費人才�！彼�說，酒店的人才應(yīng)是多層次的，服務(wù)人才、服務(wù)管理人才和經(jīng)營管理人才要區(qū)別對待。技校生、中專生主要側(cè)重服務(wù)工作，而大專以上學(xué)生應(yīng)該做經(jīng)營、服務(wù)管理。而本科以上的學(xué)生在知識結(jié)構(gòu)上更傾向于中高級管理層次，況且在二年級時就經(jīng)過了長達(dá)5個月的企業(yè)實習(xí)，包括了一些基本技能的培訓(xùn)，正式工作后，理應(yīng)處于主管、部門經(jīng)理的位置�，F(xiàn)在酒店要求本科生先做一兩年服務(wù)員再來培養(yǎng)，本意雖不錯，但本科生特長不在服務(wù)，服務(wù)技能很可能比不上文化程度為中專生的服務(wù)員，年齡也偏大一些，耗不起時間，不愿進(jìn)或者很快退出酒店業(yè)就是這種“概念誤導(dǎo)”下的正常現(xiàn)象。 馬勇教授強(qiáng)調(diào)，每年都有些酒店到該校招聘畢業(yè)生，如果要求從服務(wù)員做起，“我們會婉言謝絕”。 據(jù)了解，要求“管理人員必須從最底層做起”在星級酒店早已不是新聞。璇宮飯店總經(jīng)理邢國麗解釋說，酒店行業(yè)是實務(wù)性、操作性比較強(qiáng)的行業(yè)，熟悉具體操作是最基本的要求。只要肯吃苦，悟性強(qiáng)，升職就很快。該飯店的財務(wù)總監(jiān)桂峰就是由邢總物色進(jìn)入財務(wù)部門的，但還是讓他先在客房部鍛煉了一年，從刷馬桶到端盤子樣樣都干。第二年又接著做前臺接待。兩年“苦修”過后，才真正走進(jìn)財務(wù)部門，今年36歲的桂峰已經(jīng)是最年輕的部門經(jīng)理。 桂峰坦言，剛開始幾年的實務(wù)操作，對他的職業(yè)生涯幫助非常大。漢口一家四星級酒店的老總在談起高校學(xué)生的擇業(yè)觀時說得很尖銳：現(xiàn)在的年輕人多是獨生子女，平時嬌生慣養(yǎng)。高校旅游系的本科生、研究生來實習(xí)和工作時，一開始大多要求他們從最基本的鋪床、疊被、刷馬桶做起，可是很多學(xué)生都不樂意，因此留下來的很少�，F(xiàn)在，酒店更愿意從社會上招現(xiàn)成的。可是，“現(xiàn)成”的人才又從哪里來呢？ 酒店人才的“三項修煉” 對待酒店行業(yè)人才，有兩種不同看法：有人認(rèn)為服務(wù)行業(yè)不需要什么知識，是層次不高的行業(yè)；另外一些人則認(rèn)為，在酒店工作就意味著西裝革履，坐在空調(diào)辦公室里，過著高雅愜意的白領(lǐng)生活。 桂峰說，這兩種看法都進(jìn)入了誤區(qū)。其實，酒店的專業(yè)經(jīng)營管理人才，現(xiàn)在又稱職業(yè)經(jīng)理人，主要是指在現(xiàn)代酒店里以擔(dān)任高級管理職務(wù)為職業(yè)的專業(yè)人才，不僅需要較高的職業(yè)素養(yǎng)，還需要扎實的實務(wù)操作能力和從底層做起的毅力。酒店人才的成長，需要經(jīng)歷“三項修煉”： 在酒店管理這個特殊的行業(yè)里，最重要的素質(zhì)其實說起來很簡單：“發(fā)自內(nèi)心的熱愛”。以前有人看不起服務(wù)業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點就是對職業(yè)沒有認(rèn)同。璇宮飯店的老黨委書記李維善，退休后甘愿在璇宮門口當(dāng)了3年“門童”，最重要的一點就是他有發(fā)自內(nèi)心的熱愛�？梢哉f，熱愛是干好這個行業(yè)的第一把“利器”。 酒店經(jīng)營管理人才還要具備一項素質(zhì)，即處理人際關(guān)系的高超本領(lǐng)。因為酒店業(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就很難在這一行立足。 同時，酒店職業(yè)經(jīng)理人在自身的職業(yè)素養(yǎng)上也需要不斷升華。成熟的職業(yè)經(jīng)理人，衡量其能力的最高標(biāo)準(zhǔn)是對旅游市場的正確決策和把握。既要熟悉旅游市場動態(tài)，在把握發(fā)展趨勢、確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實際操作。一般學(xué)企業(yè)管理、工商管理、行政管理的高級人才，如果缺少實踐經(jīng)驗，并不一定能管好酒店。一位四星級賓館老總曾說：“隔行如隔山，這在酒店業(yè)體現(xiàn)得十分明顯�！� 正因為如此，雖然目前國內(nèi)人才市場已擁有了龐大的職業(yè)經(jīng)理及高級管理人才隊伍，但酒店專業(yè)經(jīng)理人才還十分短缺�，F(xiàn)在，省內(nèi)一些高星級酒店大都在選擇人才上煞費苦心。我省酒店業(yè)人才，這幾年一直保持著20%左右的高流動率。 要“量”，更要“質(zhì)” 人才不足，不僅體現(xiàn)在“量”上，還在“質(zhì)”上。據(jù)統(tǒng)計，酒店管理人才主要有三個來源：一類是從高校到酒店，即一名學(xué)生，經(jīng)歷了多年的歷煉，積累了豐富的管理經(jīng)驗而漸漸成熟。另一類是從服務(wù)員做起，經(jīng)過長期的實踐，逐步提拔。由于需要的年限太長，而愿意以酒店為終身職業(yè)的管理人員非常有限，這兩類人在酒店管理人員中比例還較少。 大部分的管理人員都是從各行各業(yè)半路出家的，尤其是在一些國有酒店里，管理人員中很大一部分是過去的行政官員。今天是處長，明天就成了老總，后天“身份”又不同了，頻繁的職位變動使得他們對行業(yè)的感悟力和管理水平與職位不匹配。這突出表現(xiàn)在缺乏誠信與合作精神，職業(yè)責(zé)任感不強(qiáng)和短期行為嚴(yán)重。 有關(guān)專家呼吁，解決酒店業(yè)人才不足問題，擴(kuò)大人才“量”是一方面，目前最緊迫的是提升“內(nèi)質(zhì)”。 馬勇教授評論，我省酒店業(yè)人才“總體內(nèi)質(zhì)不高”，與缺少職業(yè)人才培養(yǎng)的大環(huán)境有關(guān)。我省的酒店經(jīng)營管理，在全國處于中等偏下的水平，吸引人才的空間和環(huán)境都不利。這樣就導(dǎo)致一個循環(huán)：缺少人才、經(jīng)營管理上不去、整體環(huán)境不優(yōu)、更沒有人才愿意來。 在這種情況下，加強(qiáng)酒店高層管理人員的溝通很有必要。他說，省旅游學(xué)會下屬的飯店專業(yè)委員會，每兩三個月就會組織一次“酒店老總沙龍”，吸引了亞洲大酒店、中南花園酒店和泰華大廈等一大批老總為會員，大家在沙龍里相互交流管理心得、管理熱點及崗位設(shè)置的經(jīng)驗。 同時，需要加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，與行業(yè)協(xié)會、高等院校相結(jié)合，提高學(xué)歷層次。據(jù)了解，國家旅游局已將酒店職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)列入旅游人才開發(fā)的重要議事日程。今年，全國開展了旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人主題培訓(xùn)。上海已引入國際酒店業(yè)中通用的“注冊飯店總經(jīng)理”（CHA）職業(yè)資格認(rèn)證，為迎接世博會，提升酒店管理人員素質(zhì)。 湖北酒店業(yè)，也該趕緊行動了。