部屬做事只求60分，怎么辦？

韋龍旭(Scott Williams)聯(lián)邦快遞(FedEx)中國(guó)臺(tái)灣區(qū)總經(jīng)理--“主管除了有專業(yè)的角色，還要適時(shí)扮演部屬的教練、導(dǎo)師、朋友等不同角色。有時(shí)候主管該像朋友一樣的傾聽(tīng)部屬想說(shuō)的話，這個(gè)動(dòng)作雖然簡(jiǎn)單，但是卻可以對(duì)部屬有很大的幫助與激勵(lì)作用。” 我有個(gè)部屬最近好像工作情緒低落。他的工作并不是特別重，但是總是抱怨連連，對(duì)于任何交辦事項(xiàng)都只做到60分。但是他以前不是如此，做事積極又主動(dòng)，我不知道他到底是出了什么問(wèn)題。而且，我擔(dān)心這樣的狀況長(zhǎng)久不解決，會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作士氣。我該怎么辦呢？ 如果部屬突然開(kāi)始抱怨工作、凡事都只做到最低標(biāo)準(zhǔn)，可能是為什么？ 這可能是員工出現(xiàn)工作倦怠或是失去熱情的情況。如果是在重視雙向溝通的環(huán)境中，主管很容易從溝通中發(fā)現(xiàn)部屬的工作士氣如何。 聯(lián)邦快遞(FedEx)就是很重視雙向溝通的企業(yè)，有高階主管直接與第一線員工溝通的大型聚會(huì)、有鼓勵(lì)員工直接走到高階主管辦公室向主管反應(yīng)意見(jiàn)的open door policy，而且，我們每隔90天就會(huì)做一次調(diào)查回饋行動(dòng)(SFA，survey、feedback、action)，把員工對(duì)工作的感受反應(yīng)給主管。有了這樣的雙向溝通文化，主管很容易掌握部屬的工作情緒高昂，一發(fā)現(xiàn)部屬工作情緒低落的時(shí)候，最重要的事情就是立刻采取行動(dòng)，找部屬一起坐下來(lái)，一對(duì)一的把話談開(kāi)來(lái)，一起把原因找出來(lái)。 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，部屬工作倦怠或士氣低落可能有哪些原因？ 有不同的人、不同的情境，都有不同的原因。不過(guò)，其實(shí)大部分的原因可能很簡(jiǎn)單。例如部屬不知道關(guān)于企業(yè)的未來(lái)走向的信息、覺(jué)得自己的意見(jiàn)沒(méi)有被充分溝通，或是沒(méi)有足夠的機(jī)會(huì)表達(dá)自己的想法。有些員工是有自己的想法的，但是有時(shí)候有想法時(shí)卻沒(méi)有與管理階層討論的機(jī)會(huì)，所以就會(huì)覺(jué)得受挫。 而且，溝通之后還要采取行動(dòng)。有的企業(yè)雖然有很多溝通，但是并沒(méi)有記錄下來(lái)、也沒(méi)有進(jìn)一步采取行動(dòng)，員工就會(huì)覺(jué)得不管自己有什么想法、表達(dá)什么意見(jiàn)一點(diǎn)也不重要，反正根本不會(huì)有任何改變。我們對(duì)于溝通是很認(rèn)真看待的，即使是聽(tīng)來(lái)簡(jiǎn)單的open door policy，主管也不是只傾聽(tīng)完就算了，還必須要記錄下來(lái)，接下來(lái)看能如何改善、解決問(wèn)題。 主管在了解原因后，應(yīng)該如何處理？ 主管的處理可以分為兩個(gè)層面。第一個(gè)層面是專業(yè)上的，也就是就企業(yè)的層面來(lái)考量，如果部屬不了解企業(yè)未來(lái)的走向，主管可以在溝通的時(shí)候再次提醒部屬，組織的愿景、價(jià)值觀以及公司對(duì)他的期待、他在工作上應(yīng)該要有什么樣的表現(xiàn)與貢獻(xiàn)。同時(shí)，部屬也應(yīng)該告訴主管自己有什么需要、什么期待，讓彼此了解。 另一方面，主管除了有專業(yè)的角色，也可以扮演教練、導(dǎo)師、朋友的角色。在培養(yǎng)、拔擢部屬的過(guò)程中，主管本來(lái)就要扮演教練、導(dǎo)師。而且，有時(shí)候部屬的問(wèn)題是個(gè)人的，如果這個(gè)時(shí)候主管可以像朋友一樣的傾聽(tīng)部屬想說(shuō)的話，其實(shí)這么個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，就可以對(duì)部屬有很大的幫助與激勵(lì)作用。其實(shí)，部屬與主管其實(shí)本來(lái)就是不斷的服務(wù)彼此的。 如果部屬的士氣低落不是因?yàn)閭�(gè)人因素，也不是不了解工作期待，而是對(duì)工作失去興趣，主管該提供什么協(xié)助？ 部屬如果在同一個(gè)工作上做了很長(zhǎng)的時(shí)間，難免會(huì)倦怠，那可能就需要新的刺激。聯(lián)邦快遞(FedEx)提供很多內(nèi)部轉(zhuǎn)調(diào)的機(jī)會(huì)，例如在機(jī)場(chǎng)工作的人，可以申請(qǐng)轉(zhuǎn)換到轉(zhuǎn)運(yùn)站、顧客服務(wù)中心工作，我們?cè)诰W(wǎng)站上就可以看到內(nèi)部的各種職缺，每個(gè)人都有公平的機(jī)會(huì)來(lái)申請(qǐng)這些工作。我看過(guò)許多人一轉(zhuǎn)換到新的工作、新的環(huán)境、接受新的刺激后，就覺(jué)得大受激勵(lì)。 而且，組織文化也會(huì)有影響，如果大家都看到不斷有新的事物、周?chē)�的同儕都在不同的領(lǐng)域不斷前進(jìn)，自己就會(huì)覺(jué)得很興奮、受到刺激，比較不容易倦怠。 除此之外，我們提供很多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我們把工作看作是一個(gè)終身學(xué)習(xí)的歷程，在這個(gè)過(guò)程中，總是會(huì)經(jīng)歷停滯的時(shí)候，有時(shí)候?qū)W習(xí)到一些新事物又會(huì)變得很興奮，但是再過(guò)一段時(shí)間又會(huì)覺(jué)得好像該學(xué)的都學(xué)完了、沒(méi)有什么可學(xué)習(xí)的，又會(huì)覺(jué)得自己被困住了。所以，我們內(nèi)部有很多課程，即使是學(xué)習(xí)過(guò)、拿過(guò)證照的課程，也可以再上、溫故知新。我們也鼓勵(lì)員工到企業(yè)外面學(xué)習(xí)，每年給予每位員工2,500美元的教育補(bǔ)助。 如果組織不大，不容易做工作輪調(diào)，或是員工不確定自己是否想轉(zhuǎn)換工作時(shí)，有沒(méi)有其它的處理方式？ 聯(lián)邦快遞(FedEx)有個(gè)類(lèi)似見(jiàn)習(xí)的制度叫做Check Riding可供參考，就是員工可以申請(qǐng)到另一個(gè)部門(mén)短暫工作。舉例來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)部門(mén)的員工如果對(duì)送貨部門(mén)的工作好奇，就可以提出申請(qǐng)到那個(gè)部門(mén)工作一天，實(shí)際參與、觀察、跟著送貨員一天，看看送貨部門(mén)的人走什么路線、是如何工作、如何與顧客互動(dòng)。 所以，任何員工覺(jué)得自己工作士氣低落、好像失去了興趣，就可以告訴主管想到哪個(gè)部門(mén)去看看，主管就會(huì)視工作情況安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與長(zhǎng)度。這樣一天或一星期短暫的轉(zhuǎn)換，也可以刺激員工有新的想法。 剛剛談的是給予部屬新的刺激，他應(yīng)該就可以恢復(fù)工作的熱情。如果部屬不喜歡新的刺激，主管有其它方式幫助他重新找回對(duì)工作的興趣嗎？ 我們的做法是盡量鼓勵(lì)員工尋找新的機(jī)會(huì)與新的挑戰(zhàn)，不過(guò)，希望不要變動(dòng)當(dāng)然也是員工個(gè)人選擇的一種�？偸怯腥瞬贿m合這樣的方式的，也可能原來(lái)適合的人也有不適合的時(shí)候。 有些情況是如果員工覺(jué)得在這個(gè)組織中找不到有興趣的事情做，可能在其它地方有更適合、對(duì)他更好的工作，那可能就是他自己決定是否要離開(kāi)的時(shí)候了。員工會(huì)找對(duì)自己最好的未來(lái)，我們也鼓勵(lì)大家發(fā)展個(gè)人生涯。我們?cè)诮M織內(nèi)提供很多新的機(jī)會(huì)、新的挑戰(zhàn)，有很多人善用這些機(jī)會(huì)，但是每個(gè)人適合的方式不同。 其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題可能要回到更源頭，就是我們?nèi)绾芜x擇人才、我們挑選人才的過(guò)程、我們決定要投資在哪樣的人才身上，這一點(diǎn)對(duì)后來(lái)人才的發(fā)展與留任很重要的。 聯(lián)邦快遞(FedEx)要找的人是對(duì)于“使命必達(dá)”(live to deliver)這樣的觀念充滿熱情的人，愿意為了送達(dá)顧客的貨物多走一哩路，而且還要有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神、善于溝通、善于預(yù)測(cè)，我們這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)需要預(yù)測(cè)未來(lái)、才能調(diào)整如何確保準(zhǔn)時(shí)送達(dá)對(duì)象，所以我們就是要找具備這些態(tài)度的人，投資在他們身上、期望他們可以留在企業(yè)之中。 但是，總是會(huì)碰到例外的人，很難人人都一直如此。我們會(huì)盡可能給大家很多機(jī)會(huì)、讓大家都可以得到成長(zhǎng)、被拔擢，但是我們不會(huì)強(qiáng)迫他們要往上爬升。 如果員工發(fā)現(xiàn)自己的工作情緒低落，你會(huì)建議他如何與自己的主管溝通？ 我認(rèn)為最好的方式，就是部屬主動(dòng)去敲開(kāi)主管的門(mén)、走進(jìn)去直接溝通自己的感受。 有時(shí)候主管要提供比較人性面的管理，除了告訴部屬組織里面有哪些資源可以幫助他改變現(xiàn)狀，主管還可以詢問(wèn)部屬他心里面想要、需要什么樣的協(xié)助？他期待主管給予什么樣的支持？主管可以問(wèn)部屬：你告訴我，我可以怎么樣協(xié)助你？我鼓勵(lì)大家提出問(wèn)題、溝通、給予機(jī)會(huì)。 主管應(yīng)該根據(jù)每個(gè)員工的個(gè)別狀況、扮演不同的角色，我想這是彼此有效溝通重要的關(guān)鍵。主管有時(shí)候要扮演導(dǎo)師、有時(shí)候要做教練、有時(shí)候就做個(gè)專業(yè)上的主管，每個(gè)角色都很重要。而且，我深深相信，如果主管真的坐下來(lái)與部屬好好溝通、用心傾聽(tīng)，一定可以發(fā)現(xiàn)很多事情、了解到員工特殊的狀況。