新主管如何面對(duì)員工失誤？

　假如你剛剛從普通職員升為主管，心頭的喜悅還沒(méi)消盡，麻煩就來(lái)了：你的屬下因某個(gè)疏忽導(dǎo)致了顧客的不滿，顧客上門(mén)興師問(wèn)罪來(lái)了。怎么辦？逼屬下自己去道歉、讓他自己處理“爛攤子”，還是親自出馬去處理自己心里也沒(méi)把握的問(wèn)題？

　　不可推卸責(zé)任

　　作為一名剛剛從普通職員升為主管的負(fù)責(zé)人，遇到這種突發(fā)情況，首先要冷靜。第一，不要推卸責(zé)任，要親自出馬，對(duì)因員工的一時(shí)疏忽給顧客添加的麻煩，向顧客表示誠(chéng)懇的歉意。

　　第二，在弄清事情的經(jīng)過(guò)后，對(duì)顧客提出的合理要求，應(yīng)盡力予以滿足，并求得相互的理解；對(duì)顧客提出的不合理要求或無(wú)理取鬧、借題發(fā)揮，應(yīng)做耐心的解釋工作，若仍不能與顧客達(dá)成協(xié)議，可向上級(jí)有關(guān)部門(mén)反映予以調(diào)解。

　　第三，以教育為目的，對(duì)員工進(jìn)行耐心的說(shuō)服和教育，查找問(wèn)題的癥結(jié)。確系員工的一時(shí)疏忽，要批評(píng)加相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。人都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，對(duì)員工不能一棍子打死，傷了員工的自尊心。

　　主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，能體現(xiàn)一個(gè)主管應(yīng)有的氣度和修養(yǎng)，也能得到員工們的理解和尊敬。切不可不問(wèn)青紅皂白，當(dāng)著顧客指責(zé)員工，一副居高臨下、盛氣凌人的工作作風(fēng)。

　　變壞事為好事

　　雖說(shuō)是屬下惹的禍，但你硬要他自己去收拾，礙于職權(quán)的限制，他出面恐怕不會(huì)取得什么滿意的結(jié)果，很可能問(wèn)題最后還要回到你這兒。如果你親自去處理，由于對(duì)問(wèn)題不甚了解而心里沒(méi)底兒，同樣不利于問(wèn)題的解決。如果你與當(dāng)事的屬下共同去面對(duì)來(lái)興師問(wèn)罪的顧客，就大大增加了解決問(wèn)題的可能性。

　　首先，你的出現(xiàn)會(huì)贏得人心。在外人面前主動(dòng)承攬責(zé)任，會(huì)減輕屬下的包袱，他會(huì)感激你；同時(shí)也會(huì)贏得其他屬下的人心，讓人們看到你這個(gè)新官有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。其次，你的出現(xiàn)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，能夠表現(xiàn)出部門(mén)對(duì)此事的重視和誠(chéng)意。在解決問(wèn)題和協(xié)調(diào)雙方利益時(shí)，你的意見(jiàn)較具權(quán)威性，可以更好地維護(hù)部門(mén)利益。對(duì)你而言最能受益之處在于，通過(guò)此事你能掌握發(fā)生失誤的具體原因，并聯(lián)系部門(mén)其他業(yè)務(wù)也可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，增強(qiáng)全局防微杜漸的意識(shí)。

　　如果部門(mén)里總是平平淡淡，你這個(gè)新官就不能很快地掌握全局和贏得人心，而顧客的興師問(wèn)罪，表面上是件壞事，但你只要把它當(dāng)成一種契機(jī)而非包袱，對(duì)你本人和部門(mén)以后的工作就是件好事。

　　有些事情需要扛

　　當(dāng)上新官?zèng)]幾天就出了這種事，確實(shí)挺煩人。一般人在這種情況下都明哲保身，該躲就躲過(guò)去，因?yàn)槭虑橐坏┺k砸了，對(duì)自己沒(méi)什么好處。更何況你是剛從基層上來(lái)的，給別人口實(shí)，日子不會(huì)好過(guò)。

　　但你要做一個(gè)與眾不同的人，無(wú)論結(jié)果如何，這件事你必須去扛。因?yàn)槟愕媒o大家一個(gè)形象：你是個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人。這件事你親自去辦，辦好了，你多的不光是個(gè)客戶，而且還多了一個(gè)忠實(shí)的下屬。另外，在同事中的形象有了，以后的工作就好開(kāi)展了。如果做不好，你可能有些麻煩，但對(duì)于一個(gè)維護(hù)下級(jí)的上司，人們心中自會(huì)有評(píng)價(jià)。黃毅

　　專(zhuān)家說(shuō)法：理智地思考冷靜地處理

　　領(lǐng)導(dǎo)者在遇到突發(fā)事件時(shí)，一般不要急于采取行動(dòng)或發(fā)表言論，而是要以最快的速度理清問(wèn)題的本質(zhì)，然后再做出判斷并采取相應(yīng)行動(dòng)。

　　在這個(gè)話題里，有幾個(gè)問(wèn)題需要澄清：首先，確定屬下的行為是否為一時(shí)疏忽，他以前是否有過(guò)類(lèi)似的記錄；其次，管理部門(mén)的規(guī)則是什么，作為新主管，對(duì)原有的規(guī)則要熟悉。如果按規(guī)定應(yīng)該由主管出面，你就不能例外，否則可能損害你的威信和形象。再次，不能把下屬的問(wèn)題看成是“爛攤子”，工作中出現(xiàn)問(wèn)題是正常和難免的，這是部門(mén)主管最基本的觀念。

　　為此，你可以通過(guò)這件事的處理，為自己的工作開(kāi)創(chuàng)一個(gè)良好的局面。首先，要樹(shù)立一個(gè)愿為下屬服務(wù)的信念。要表現(xiàn)出自己的工作就是為下屬服務(wù)，并展示自己為他們排憂解難的能力，由此獲得下屬的擁戴。其次，制定一套規(guī)則，保證以后所有的事情都有章可循。同時(shí)，作為新主管也要給自己立個(gè)規(guī)矩，明確哪些事情是自己必須做的，哪些是可做可不做的，要相信下屬的能力，把責(zé)任和權(quán)利一起下放。再者，你從普通職員升為主管要有個(gè)位置轉(zhuǎn)換的概念，思維要隨位置的變化而變化。

　　處理完這件事情后，找個(gè)機(jī)會(huì)與當(dāng)事人進(jìn)行一次談話，以避免他再次出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。如果是部門(mén)里普遍存在的現(xiàn)象，就把它作為一個(gè)典型案例，在全體員工中開(kāi)展討論，以取得共識(shí)。而且，你還可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，把自己的想法傳達(dá)給員工，從而在管理工作中獲得事半功倍的效果�！　　　�