以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，百麗時(shí)尚以數(shù)字化運(yùn)營提升用戶體驗(yàn)

根據(jù)微盟聯(lián)合CCFA中國連鎖經(jīng)營協(xié)會、德勤中國共同發(fā)布的《2023零售連鎖品牌數(shù)字化運(yùn)營研究及策略報(bào)告》(以下簡稱報(bào)告)，“以人為本”的零售新模式，將由用戶深度運(yùn)營和數(shù)字化經(jīng)營雙輪驅(qū)動，這為中國零售企業(yè)數(shù)字化的升級路徑指明了新方向。

在時(shí)尚鞋服行業(yè)，零售力是企業(yè)的核心競爭力，更需要重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者多元需求，以數(shù)字化賦能企業(yè)未來的發(fā)展。在轉(zhuǎn)型升級的道路上，中國大型時(shí)尚鞋服集團(tuán)——百麗時(shí)尚集團(tuán)(以下簡稱：百麗時(shí)尚)始終走在前沿，通過圍繞“用戶深度運(yùn)營”構(gòu)建“以人為本”的數(shù)字化經(jīng)營模式，不斷驅(qū)動零售業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

01數(shù)字化賦能全渠道零售，滿足用戶多元需求

對于時(shí)尚零售品牌來說，在用戶深度運(yùn)營中所積累的用戶資產(chǎn)，不僅能幫助增加復(fù)購?fù)扑]、加強(qiáng)會員溝通，助力提升品牌認(rèn)知和品牌忠誠，而且有助于建立可持續(xù)發(fā)展的長期優(yōu)勢，對提升零售效率具有重要作用。

對此，百麗時(shí)尚積極加強(qiáng)品牌線上和線下的零售能力，致力于為消費(fèi)者提供“價(jià)值至上”的服務(wù)。據(jù)悉，百麗時(shí)尚旗下目前擁有約20個品牌，覆蓋女鞋、男鞋和童鞋以及服裝、包袋和配飾等品類，在中國300多個城市擁有直營實(shí)體門店近萬家。近年來，百麗時(shí)尚緊跟數(shù)字化時(shí)代趨勢，有效融合線上渠道、線下門店，釋放多元品牌矩陣的消費(fèi)潛力。

具體來說，線下，基于龐大的自營門店和業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的鞋履零售網(wǎng)絡(luò)，百麗時(shí)尚打通線上線下貨品，順暢消費(fèi)者購物渠道，并大力拓展購物中心和奧特萊斯等線下新興渠道，滿足消費(fèi)者多元消費(fèi)需求;線上，百麗時(shí)尚旗下品牌已入駐各大主流電商平臺，通過電商、直播、明星、KOL等手段搭建起全渠道網(wǎng)絡(luò)，并不斷加強(qiáng)微信小程序、抖音商城等品牌新陣地的建設(shè)，讓消費(fèi)者享受到更加便捷高效的商品服務(wù)。以消費(fèi)者為中心，讓線上線下形成一股巨大合力，百麗時(shí)尚正積極探索數(shù)字化經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展。

02構(gòu)建全域客戶運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)觸達(dá)

在以用戶為中心的新模式下，“如何高效協(xié)調(diào)人貨場”無疑是擺在零售企業(yè)面臨的大難題�！秷�(bào)告》指出，借助數(shù)字化工具和服務(wù)，品牌可以直連消費(fèi)者，精準(zhǔn)洞察目標(biāo)消費(fèi)群體，并通過圍繞消費(fèi)者的渠道資源整合，以及圍繞供應(yīng)鏈的商品管理全面提效，來真正實(shí)現(xiàn)“以消費(fèi)者為中心”的零售模式。

在零售端，百麗時(shí)尚通過內(nèi)容數(shù)字化、服務(wù)數(shù)字化、組織數(shù)字化三大方向，為消費(fèi)者提供良好消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)提高經(jīng)營管理效率。一方面，百麗時(shí)尚通過打造內(nèi)容互動生態(tài)(如自行研發(fā)的內(nèi)容營銷小程序)，集中優(yōu)質(zhì)素材的創(chuàng)作管理，使導(dǎo)購可以及時(shí)、有效地分享顧客可能感興趣的內(nèi)容，有效提高與消費(fèi)者的溝通頻次、質(zhì)量及信任;另一方面，百麗時(shí)尚基于對客戶的了解，通過以小程序?yàn)榇�表的�?shù)字化載體，按照標(biāo)準(zhǔn)化方式進(jìn)行數(shù)據(jù)沉淀，將優(yōu)秀的服務(wù)能力復(fù)制給龐大的導(dǎo)購群體，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程數(shù)字化。以百麗時(shí)尚旗下品牌暇步士hush puppies為例，店鋪負(fù)責(zé)人可以利用小程序商城深入洞察客戶，根據(jù)客戶喜好在企微中做好標(biāo)簽管理，以便為客戶制定更精準(zhǔn)的個性化服務(wù)。

與此同時(shí)，在客戶運(yùn)營方面，百麗時(shí)尚將自身分為集團(tuán)、區(qū)域和門店三個組織層級，通過數(shù)字化工具，將集團(tuán)運(yùn)營的所有動作有效注入商城和數(shù)字化內(nèi)容載體中，同步推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化變革。在數(shù)字化工具的幫助下，百麗時(shí)尚將店鋪體驗(yàn)分為“在店體驗(yàn)”和“離店互動”，可讓所有觸達(dá)實(shí)現(xiàn)有效數(shù)字化，讓經(jīng)營管理和顧客消費(fèi)變得更加高效協(xié)同。

隨著數(shù)字化的不斷深化發(fā)展，未來，會有越來越多的企業(yè)加入這場“數(shù)字化驅(qū)動零售”的時(shí)代洪流中。在市場回暖、消費(fèi)提振的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，百麗時(shí)尚充分利用數(shù)字化工具構(gòu)建“以人為本”的零售模式，走出了一條頗具代表性的“以客戶為中心、以數(shù)字化為驅(qū)動”的創(chuàng)新發(fā)展道路。