戰(zhàn)“疫”時(shí)刻，奧康探尋“云購”消費(fèi)新勢能

2020年的這場“意外”，打亂了原定的節(jié)奏。隨著疫情的逐漸“式微”，悉數(shù)關(guān)閉的零售門店也超半數(shù)恢復(fù)了營業(yè)。其狀態(tài)也從開始的不盡人意調(diào)整到了現(xiàn)在的有條不紊，推動(dòng)著奧康借勢加速變革,重新排兵布陣,迭代戰(zhàn)法。

無常,是人生的常態(tài),也是生意的常態(tài)。做零售，本就是“靠天吃飯”。明白和接受了這一點(diǎn)，方能更從容，才能像陽明先生龍場悟道一樣“絕處逢生”。

“云”銷售，洞察方能“破局”

回顧奧康過去的新零售變遷史，對于線上線下零售的改革始終在不斷推進(jìn)。自2016年馬云提出“新零售”概念之時(shí)，便已著手進(jìn)行產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行重新構(gòu)造。從C2M智慧門店改造，到超級門店的落地，在不同時(shí)期下對于新零售的探索，來自于不同時(shí)代背景的要求與演變。

長久以來，奧康每一次的改變都始終與國人的當(dāng)下的訴求相得益彰。這背后的邏輯是為消費(fèi)者提供生活解決方案，思考消費(fèi)者有怎樣的生活需求，我們又該如何去滿足他們的需求，而對需求的判斷基準(zhǔn)恰是人性的洞察。疫情之下，又一個(gè)全新的“云”布局正在奧康悄然展開。

大年初三，奧康國際董事長王振滔緊急召集公司全體高管對新零售開啟了全新的探索與思考。聚焦社群經(jīng)濟(jì)，正式啟動(dòng)“云+”營銷的新戰(zhàn)略。在經(jīng)過近一周的全面部署后，已籌謀半年之久的線上銷售小程序——“奧康奧萊”于2月9日正式推出。

鏈接互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代趨勢，“奧康奧萊”小程序借助微信一級流量入口，依托奧康龐大的流量生態(tài)，在奧康全國各銷售區(qū)域的傾力合作下，線下導(dǎo)購可以快速地聯(lián)通，并整合奧康千家家線下門店的資源，形成高效、有序的跨區(qū)域立體式營銷網(wǎng)絡(luò)。

最重要的是，在“奧康奧萊”的獨(dú)特分享機(jī)制驅(qū)動(dòng)下，一個(gè)人就是一名店長，一部手機(jī)就可以成為一家門店!我們所有的奧康員工都可以擁有屬于自己的“奧萊云店”，并通過微信社交平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品的分享與傳播，多維聚合起社區(qū)、社群與社交“三角關(guān)系”，真正實(shí)現(xiàn)全民營銷，經(jīng)濟(jì)共聯(lián)。

僅一個(gè)多月的時(shí)間，奧康奧萊便通過裂變式營銷，總計(jì)上線超36000家“奧萊云店”。期間，奧康線上訂單量始終保持著迅猛向上的勁頭，截止目前，線上共發(fā)運(yùn)訂單18萬件，銷售額更是增長顯著!

借力新技術(shù)和數(shù)據(jù)管理，奧康奧萊實(shí)現(xiàn)了訂單增長和發(fā)貨效率的提高，而這僅僅是奧康數(shù)字化經(jīng)濟(jì)構(gòu)造，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的第一步，另一秘密武器“奧康優(yōu)品”也正呼之欲出。

服務(wù)，企業(yè)轉(zhuǎn)型的“要塞”

在奧康奧萊正式上線以來的一個(gè)多月里，王振滔每天都會(huì)實(shí)時(shí)跟進(jìn)相關(guān)工作，并不斷分析每日的數(shù)據(jù)變化。其發(fā)現(xiàn)，這種線下全員動(dòng)員、線上全面推廣的模式，不僅為消費(fèi)者帶來了便利，更是將龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行了有機(jī)的整合，為進(jìn)一步了解到顧客的需求，提供了更為直觀的參考指標(biāo)。

然而，在奧康線上銷售逆勢飄紅的情況下，因其本身是特殊背景推演下催生的“時(shí)代產(chǎn)物”，其還存在著許多的亟待修復(fù)與完善的問題。新的問題會(huì)“不期而遇”，怎么做才能贏得顧客的心，怎么做才能避免新的同質(zhì)化，是我們要深度思考和快速破解的命題。

3月17日例行會(huì)議，奧康奧萊售后組負(fù)責(zé)人提出了一個(gè)問題，隨著奧康奧萊的極速分銷裂變，每個(gè)人既是經(jīng)營者又是客服。但，服務(wù)本就是一門系統(tǒng)的學(xué)問，在未有過較為系統(tǒng)的培訓(xùn)，售后服務(wù)就會(huì)參差不齊。她舉了一個(gè)例子，有一名顧客在提交退貨申請之后，“客服”未及時(shí)響應(yīng)，一個(gè)禮拜后客戶再次提出申訴，才得到了處理。圍繞如何解決類似的問題，運(yùn)營、技術(shù)、售后進(jìn)行了激烈的討論。

當(dāng)下，所有企業(yè)都不惜使出渾身解數(shù)搶奪“流量”資源。但，于企業(yè)而言，最大的流量莫過于是產(chǎn)品本身，其次是品牌，而最容易被忽視的第三大流量正是“服務(wù)”!因此，不論是線上直播帶貨，還是線下宣發(fā)傳播，歸根結(jié)底都是落腳于消費(fèi)者體驗(yàn)的極致滿足上。奧康奧萊在上線之時(shí)，立足點(diǎn)便是“更多、更快、更好、更省”的銷售與服務(wù)理念。顯然，服務(wù)響應(yīng)速度的滯后與初衷背道而馳。

如果說，因這次疫情催生的線上“云”布局拓展，加深了奧康對“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮下消費(fèi)者需求變化的認(rèn)知與理解，那么，如何為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)則是轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵之一。服務(wù)與產(chǎn)品一樣，其優(yōu)劣決定著企業(yè)真正的免疫力與抵抗力。

《老子》第四十九章有幾句這樣的話：圣人無常心，以百姓心為心。對于企業(yè)來說，我們要做到“服務(wù)無常心，以消費(fèi)者心為心”。無論技術(shù)如何演進(jìn)，環(huán)境如何更迭，有一個(gè)核心不會(huì)變，也不能變，那就是——

必須從顧客的角度出發(fā)，以顧客之心為心，與消費(fèi)者共通，共情。