線上購物“7日無理由退貨”猶難如意

   【中國鞋網-消費市場】新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)和國家工商總局發(fā)布的《網絡交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》)已于今年3月15日正式施行。在新《消法》和《辦法》中，均對“7日無理由退貨”等網絡購物熱點問題進行了規(guī)定。網絡購物“7日無理由退貨”等規(guī)定在現實中到底執(zhí)行得如何呢?

　　記者從北京市消費者協會獲悉，自7月初開始，中國消費者權益保護法學研究會、北京市消費者協會委托北京金鼎影響力市場調查中心開展了網絡購物問卷調查。

　　本次調查共收集到有效問卷樣本2295個，參與問卷調查的2295名消費者都表示在網上購買過商品或服務。結果顯示，54.64%的消費者表示第三方平臺沒有明示經營者的經營地址、聯系方式等信息，81.61%的消費者表示有買到實物與宣傳不符的網絡購物經歷，67.32%的消費者表示“7日無理由退貨”遇到過障礙，80.57%的消費者表示網站制定不公平格式條款是對“7日無理由退貨”設置門檻，41.09%的消費者認為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引起“7日無理由退貨”爭議。結果說明，網絡購物“7日無理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中不盡如人意。

　　通過本次問卷調查，北京市消協發(fā)現，目前網絡購物還存在以下問題：

　　經營者信息缺乏必要明示。新《消法》明確規(guī)定，網絡商品經營者向消費者銷售商品或者提供服務，應當向消費者提供經營地址、聯系方式等信息。但在現實中，不少網絡商品經營者除了在購物網站上標注網絡經營者名稱和QQ號，再沒有留其他任何信息。雖然一些網絡交易平臺在售后條款中提醒消費者注意，并作出免責申明，但由于網絡名稱和QQ號具有虛擬性，消費者買到問題商品或上當受騙后，則很難找到網絡經營者維權，而交易平臺往往會以作出免責聲明為由，為自身開脫責任，這樣消費者極易陷入投訴無門的困境。

　　網上宣傳與購買實物不相符。網絡廣告是消費者網絡購物的主要依據，但僅憑瀏覽網頁，消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，因此網絡消費者的知情權和公平交易權大打折扣。一些網絡商品經營者為達到引誘消費者的目的，在網上發(fā)布不真實的商品信息，如夸大產品材質、性能和功效、提供虛假價格信息、作出虛假服務承諾等。有的經營者利用消費者只能通過語言描述、圖片展示等了解商品信息的弱點，在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構的交易記錄或交易評價，突出性能優(yōu)點，掩蓋自身缺點，讓原本平常甚至劣質的產品在“被包裝”之后“粉墨登場”，成了精美的“暢銷品”。

　　利用不公平格式條款設置退貨門檻。通過調查發(fā)現，當前網絡購物不公平格式條款主要存在以下問題：一是網絡經營者單方面利用不公平格式條款免責。如在格式條款中，約定由于貨運原因導致商品發(fā)生問題或無法使用，經營者不負責;約定商品有瑕疵時，只能要求修理或更換，而不能退貨或折損;約定實物與網上照片有差異，不影響使用，消費者不能要求退換貨;約定快遞一經簽收，賣方概不負責等。二是網絡經營平臺沒有以合理的方式提醒消費者注意條款內容。如故意用細小的文字書寫，或在文字表述上模糊、晦澀，令人難解其意;將本來可在主頁規(guī)定的條款故意置于其他網頁，而不加以說明;設置點擊鏈接，使消費者難以注意，容易忽略;有的合同條款繁雜冗長，將不公平格式條款隱藏于其中等。三是網絡經營者隨時修改或調整網絡格式合同條款而不提前通知消費者。經營者在網絡格式條款中規(guī)定，其有權在任何時候更改或修正條款，修改后的條款一旦修改完成即生效。

　　“7日無理由退貨”執(zhí)行情況不盡如人意。新《消法》賦予網絡消費者“7日無理由退貨”的“反悔權”，但由于各方對“7日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標準存在不同理解，其執(zhí)行情況現階段仍然不盡如人意。主要存在以下問題：一是不適用“無理由退貨”商品范圍隨意性大。不少電商企業(yè)只在售后條款中對不適用“無理由退貨”商品進行單方面規(guī)定，在交易過程中沒有明顯標注，缺少“一對一”的確認程序，如此一來，消費者很容易和經營者在適不適用無理由退貨范圍上產生糾紛。二是“商品完好”和“不影響二次銷售”缺乏統一認定標準。新《消法》規(guī)定，消費者退貨的商品應當完好。但在執(zhí)行過程中，部分電商企業(yè)將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛，給消費者退貨設置更多障礙。三是隨意對退貨設置附加條件。如有的電商企業(yè)要求消費者退貨前必須激活財付通，有的網絡經營者要求退貨前必須先填好評等。這些不合理的附加條件，直接導致消費者退貨處理周期長、效率低等問題發(fā)生。

　　北京市消協表示，下一步將繼續(xù)關注這些問題的解決和行業(yè)的發(fā)展，并將繼續(xù)針對部分電商企業(yè)開展網絡購物體驗調查。同時，也希望通過此次問卷調查，能對網絡購物行業(yè)的誠信自律和有關網絡購物法律法規(guī)細化措施的早日出臺起到促進作用，進一步維護消費者的合法權益。（中國鞋網-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）