深圳一季度消費投訴同比激增近3倍

     【中國鞋網(wǎng)-消費市場】今年第一季度，深圳消委會每個工作日受理的消費投訴高達(dá)300—400宗，是往年同期的4倍左右。深圳消委會4日發(fā)布消息稱，一季度全市共登記受理消費者投訴18620宗，比去年同期的4725宗增長294%。僅3·15當(dāng)天(適逢周六)就受理1044宗，為去年3.·15當(dāng)天的3.3倍。

　　從總體投訴量來看，家用電子電器類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和電信服務(wù)類投訴依舊位居前三，均呈大幅增長趨勢，投訴量分別為6485宗、3221宗和1387宗。其中，家用電子電器類投訴同比增幅達(dá)543%。數(shù)據(jù)顯示，汽車消費、服裝鞋帽、珠寶首飾、金融服務(wù)、快遞物流等成為新的投訴增長點。

　　消費者投訴的問題按性質(zhì)分主要集中在質(zhì)量、合同、價格、售后服務(wù)等方面，其中質(zhì)量問題投訴5288宗，居首位;售后服務(wù)問題的投訴2477宗，居第二位;合同問題的投訴1407宗，居第三位。

　　同比增長301%電子商務(wù)類投訴集中在五方面

　　自2013年10月28日咨詢舉報申訴中心投訴受理門檻降低，以及電子商務(wù)類投訴處理主要轉(zhuǎn)由市消委會承擔(dān)以來，電子商務(wù)類投訴大幅激增，共5233宗，占市場監(jiān)管系統(tǒng)總投訴量的22.19%，同比增長301%，65%以上投訴涉嫌欺詐。

　　消費者網(wǎng)絡(luò)購物投訴反映的問題主要集中在五方面：商家涉嫌欺詐;虛假宣傳;涉嫌欺詐的商家存在故意隱瞞實際地址、虛造經(jīng)營地址的行為;假冒知名品牌網(wǎng)站的釣魚網(wǎng)站、非法廣告鏈接層出不窮;不承擔(dān)“三包”責(zé)任。

　　同比增長696%通訊類產(chǎn)品投訴躍居單項首位

　　今年一季度，通訊類產(chǎn)品投訴4616宗，比去年同期的580宗增長696%。其中，手機類投訴4456宗，投訴量躍居各單項首位，占通訊類產(chǎn)品投訴的96%，涉及網(wǎng)購手機的投訴2618宗，占手機類投訴的58%。

　　消費者通過實體經(jīng)營者購買通訊產(chǎn)品的投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面。消費者普遍反映的問題為：通訊產(chǎn)品主要是通話不清晰、無法正常開關(guān)機、黑屏等質(zhì)量問題;智能類通訊產(chǎn)品功能繁多，應(yīng)用軟件較復(fù)雜，軟件相互沖突現(xiàn)象頻發(fā)，產(chǎn)品機體易損壞、觸摸屏幕不流暢、維修費用高、暗藏扣費軟件、軟件自動上網(wǎng)耗費手機流量等問題是投訴熱點;三大通信運營商推出的定制手機質(zhì)量問題依舊普遍且未有明顯改善;售后服務(wù)問題，銷售商在售后服務(wù)中人為設(shè)置障礙，曲解相關(guān)規(guī)定。

　　消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買通訊產(chǎn)品投訴的主要集中在商家涉嫌欺詐、虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)問題。其中，經(jīng)營者涉嫌欺詐和虛假宣傳的投訴占到網(wǎng)購手機投訴2618宗的七成以上。

　　同比增長286%汽車類投訴質(zhì)量為首要問題

　　今年一季度，汽車類消費投訴804宗，比去年同期的208宗增長286%。其中，汽車及其零部件投訴686宗，同比增長294%;汽車維修及保養(yǎng)投訴100宗，同比增長212%;汽車保險投訴18宗，是去年同期9倍。數(shù)據(jù)和案例顯示，投訴問題主要集中在汽車質(zhì)量、經(jīng)銷商不履行合同和售后服務(wù)等方面。

　　從投訴情況來看，汽車質(zhì)量問題是汽車投訴的首要問題，占投訴總量的42%。從具體數(shù)據(jù)上看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機、制動系統(tǒng)、輪胎、燃油系統(tǒng)、車身外觀及內(nèi)飾等方面。

　　在經(jīng)銷商營銷類投訴中，價格類投訴過半(占62%)，營銷方式投訴占10%，商家違約投訴占27%。在價格類投訴中，經(jīng)銷商拒退定(訂)金的投訴最多，占比高達(dá)73%。

　　消費者對售后服務(wù)的投訴多集中在保修糾紛上，同時配件供應(yīng)和維修技術(shù)等也有涉及，其中保修糾紛占48%，配件供應(yīng)占9%，維修技術(shù)類占1%。

　　同比增長3670%快遞類投訴處理難度大

　　今年一季度共受理快遞類投訴754宗，比去年同期的20宗增長了3670%，無論從投訴數(shù)量還是增長趨勢都非常驚人。反映的問題也比較集中，且投訴處理難度較大。消費者反映的問題主要集中在：網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)糾紛無商家地址、快件派送延誤、物品損毀丟失索賠難、快遞人員服務(wù)態(tài)度不好等。

　　值得注意的是，快遞服務(wù)條款爭議較多，霸王條款普遍存在。絕大部分快遞合同仍存在部分不公平的格式條款，快遞服務(wù)業(yè)在出現(xiàn)糾紛時(如快件丟失、毀損或短少等)，為了推卸責(zé)任往往通過《契約條款》、《運送服務(wù)條款》、《服務(wù)契約》等，制定諸如貨物遺失或損壞只按郵資賠償?shù)臈l款，用以免除經(jīng)營者的違約責(zé)任，違反《民法通則》和《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，有霸王條款之嫌。而先簽單、后驗貨的行業(yè)潛規(guī)則也是消費者遇到快遞出現(xiàn)問題“啞巴吃黃連”的問題所在。

　　同比增長484%首飾類投訴鑒定難維權(quán)難

　　今年第一季度，首飾類投訴193宗，比去年同期的33宗增長484%。其中，金銀飾品首飾投訴140宗，珠寶玉石首飾投訴53宗。

　　黃金珠寶首飾類投訴涉及的主要問題有：金屬類首飾品斷裂，鑲嵌類飾品的寶石脫落，首飾發(fā)生退色或變色等。由于目前國家尚未出臺黃金珠寶首飾三包規(guī)定，首飾鑒定只是針對鉆石成分、貴金屬含量和等級進行鑒定，消費者購買的首飾出現(xiàn)斷裂、鉆石珠寶脫落、變形、掉色等質(zhì)量問題，很難判定是人為過失。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）