2013年深圳市快遞投訴同比增138%

     【中國鞋網(wǎng)-數(shù)字新聞】記者近日從深圳市消委會得知，2013年，深圳市消委會系統(tǒng)共受理快遞類消費者投訴661宗，比2012年的277宗增長138.6%。2014年前兩個月，就已經(jīng)收到快遞類投訴550宗，增長速度驚人，多數(shù)投訴反映網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)糾紛無法核查到商家地址，只能投訴快遞企業(yè)。

　　據(jù)了解，在2013年的投訴中，因經(jīng)營者售賣假冒偽劣產(chǎn)品而故意隱瞞發(fā)貨地址，導致消費者無法維權(quán)的投訴占投訴總量的40%左右;包裹投遞過程中導致物品損壞、丟失的投訴，占投訴總量的20%;包裹投遞不及時、包裹流程無從監(jiān)控、包裹被人冒名簽收的投訴，占投訴總量的15%;此外還有，消費者郵寄物品被調(diào)包、投遞費用糾紛等投訴。其中，快遞企業(yè)先簽單后驗貨的投訴占比較大，主要反映在經(jīng)營者售賣假冒偽劣產(chǎn)品而故意隱瞞發(fā)貨地址;導致消費者無法維權(quán)的投訴中，消費者懷疑快遞企業(yè)事先知道此類包裹很可能存在問題，故要求消費者先簽字后驗貨。

　　深圳市消委會投訴咨詢部魏興表示，目前快遞合同仍存在部分不公平的格式條款，快遞服務(wù)業(yè)在出現(xiàn)糾紛，比如快件丟失、毀損或短少時，為了推卸責任，快遞企業(yè)往往會通過公司的《快件運單契約條款》、《契約條款》、《運送服務(wù)條款》、《服務(wù)契約》、《快遞服務(wù)協(xié)議》等制定一些例如貨物遺失或損壞只按郵資賠償?shù)臈l款，用以免除經(jīng)營者的違約責任，違反了《民法通則》和《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，有霸王條款之嫌。

　　同時，網(wǎng)絡(luò)購物賣家存在故意隱瞞實際發(fā)貨地址現(xiàn)象，快遞企業(yè)視而不見，此類投訴占到快遞企業(yè)投訴總量的近50%。隨著電子商務(wù)、網(wǎng)上購物的普及，滋生大量存在欺詐行為的網(wǎng)購賣家，這些賣家在快遞上門收貨時，故意在快遞單據(jù)上隱瞞實際地址，一旦與消費者發(fā)生消費糾紛，消費者因無法提供賣家地址，導致消費爭議無法解決。而根據(jù)2013年7月份實施的《廣東省快遞市場管理辦法》規(guī)定，寄件方地址屬于必填項，快遞收貨人員有責任確定實際上門收貨地址與單據(jù)填寫地址是否一致，否則快遞企業(yè)難逃其責。

　　目前，由于快遞服務(wù)從業(yè)門檻低，導致從業(yè)人員素質(zhì)不高，文化程度普遍偏低，經(jīng)常會出現(xiàn)因知識面缺乏導致的快件投遞錯誤，與此同時也經(jīng)常出現(xiàn)快遞人員對顧客服務(wù)態(tài)度惡劣的現(xiàn)象。而松散式管理增加了潛在的信用危機，有的甚至會出現(xiàn)快遞企業(yè)內(nèi)部員工“損貨、偷貨”的事件，加上部分快遞企業(yè)員工不規(guī)范操作，使得貨物在搬運、存放過程中遭到損壞。

　　從目前物流類投訴的情況來看，郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在，投訴數(shù)量占到了快遞類投訴總數(shù)的30%以上，這與快遞從業(yè)人員的服務(wù)意識和素質(zhì)有關(guān)。大部分快件丟失可能與快遞企業(yè)內(nèi)部員工有關(guān)，而損壞多數(shù)是因運輸、分揀和投遞過程中的野蠻、暴力裝卸所致。一旦出現(xiàn)貨物丟失、損壞，都要涉及賠償，就目前來看，消費者很難獲得滿意的賠償額度，對于沒有購買保險的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關(guān)規(guī)定辦理，最多不會超過快遞運費的5倍。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：  ）